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CS쉐어링, "성수기 고객센터, 하이브리드 서비스로 안정 운영 가능"

머니투데이 강진석기자
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CS쉐어링, "성수기 고객센터, 하이브리드 서비스로 안정 운영 가능"

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임지은 CS쉐어링 대표 /사진제공=CS쉐어링

임지은 CS쉐어링 대표 /사진제공=CS쉐어링


여름 성수기를 앞두고 이커머스 기업들의 고객센터 운영 부담이 커지고 있다. 대규모 프로모션으로 매출이 늘어나는 만큼 문의량도 급증하기 때문이다. 씨에스쉐어링(이하 CS쉐어링)의 임지은 대표는 "성수기에 문의량이 2~3배로 늘어나면서 많은 기업이 단기 인력 충원에만 집중하고 있지만 문제는 사람이 부족한 게 아니라 운영 방식에 있다"고 지적했다.


"단순히 인력을 빌리는 건 해결책 아니야"

임 대표는 상담 운영이 단순한 반복 업무라는 인식에서 벗어나야 한다고 강조했다. 그는 "최근 CS의 경향은 일방적 전화 수신에서 브랜드 경험을 결정짓고 고객을 잡을 수 있는 마지막 접점으로 변화했다"며 "특히 성수기에는 고객의 기대치가 높고 문의 건수가 폭증해 CS 가치가 더욱 커진다"고 했다. 결국 이 같은 환경에서는 인력 규모보다는 운영의 정확성이 더 중요하다는 게 그의 판단이다.

실제로 CS쉐어링이 분석한 성수기 문의 유형 데이터에 따르면 전체 고객의견(VOC) 중 △정책 이해 △상품 정보 △배송 이슈 등 복합적 문의가 80% 이상을 차지한다. 단순 스크립트 응대가 아닌 상황 판단과 그에 따른 안내 스킬이 필요한 것으로 풀이된다.

이에 상당수 기업이 성수기 직전 급하게 상담 인력을 채용하고 교육을 진행하지만 임 대표는 이 방식에 회의적이다.


그는 "보통 단기 계약직이나 아르바이트를 활용하지만 정작 온보딩이 끝나면 성수기가 끝나 있다"며 "이는 결과적으로 낮은 응대 품질, 고객 불만, 후기 악화로 이어진다"고 했다.

성수기 종료 후에는 임시 충원된 인력을 정리해야 하는 부담도 따른다. 임 대표는 "이 과정에서 누적된 조직적 피로감은 다음 성수기의 대응력까지 약화시키고, 이직률이 높은 CS 직무 특성상 동일한 문제를 반복하는 악순환에 빠지게 된다"고 설명했다.


"성수기 탄력 운영의 핵심은 유연성"

임 대표는 이 같은 문제의 해법으로 CS쉐어링의 '토털 서비스'를 제시했다. 이는 일회성으로 외부에서 사람을 빌리는 방식이 아니라 성과 책임을 기반으로 전담 운영팀을 위임하는 구조다.

"일반적으로 도급 서비스는 핵심성과지표(KPI) 기준의 전담 운영으로 응대 품질을 높이는 데 강점이 있습니다. 하지만 고정 도급은 성수기 이후 오히려 과잉 인력 문제로 이어질 수 있죠."


임 대표는 기존 방식의 한계를 보완해 '전담-쉐어링'을 상황에 맞게 조합하는 하이브리드 도급 모델을 구축했다. 이 방식은 성수기에는 집중 대응이, 비수기에는 유연 축소가 가능해 운영 안정성이 높아지는 게 장점이다.

그는 "CS쉐어링의 토털 서비스는 기존 도급이라고 알려진 방식과 동일한 구조이면서도 고객사에 따라 전담 비율을 조정하거나 쉐어링 인력과의 혼합 배치 옵션을 추가하며 탄력적 운영 체계를 구현한다는 점에서 차별성이 있다"고 했다.

이어 "CS쉐어링은 올여름을 앞두고 유통, 식품, 패션 업종 6개 브랜드와 성수기 특화 하이브리드 서비스 계약을 체결했다"며 "이들 중 일부는 2~4주 시간제 서비스를 통해 불필요한 비용을 줄이면서도 응대 품질은 내부 팀 대비 15~30% 높이는 성과를 거두고 있다"고 덧붙였다.


"CS는 비용이 아니라 고객을 붙잡는 전략이며 투자"

"성수기 한철만 넘기면 된다고 생각해서는 안 됩니다. 한 번의 CS 실패가 다음 구매를 좌우하죠."

끝으로 임 대표는 성수기 고객응대를 바라보는 기업들의 인식 전환을 당부했다. 그는 "소비자는 '성수기니까 늦을 수 있다'고 이해해 주지 않는다"며 "오히려 이런 시기에 더 신속하고 정확하게 응대해야 브랜드 신뢰를 쌓을 수 있다"고 했다.

또한 그는 "도급형 아웃소싱은 일시적 인력 수급을 넘어 기업의 CX(고객경험) 전략과 직결된다"며 "CS쉐어링 토털 서비스의 하이브리드 모델은 단지 비용을 줄이는 방법이 아니라 브랜드의 성장을 위한 구조적 선택"이라고 말했다.

강진석 기자 jinsuk@mt.co.kr

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