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한국능률협회컨설팅(대표이사 사장 한수희, 이하 KMAC)은 독자 개발한 AI 기반 VOC 분석 솔루션 ‘KAIV’(KMAC AI VOC Solution)의 첫 시연회를 성황리에 마무리했다고 밝혔다.
이번 시연은 공공기관 고객만족도 조사 결과를 공유하는 워크숍 현장에서 진행됐으며, 참석자들로부터 높은 관심과 긍정적인 평가를 받았다.
이번 워크숍은 고객경험(CX) 및 고객만족도 향상을 위해 서울, 부산, 대전에서 개최됐으며, 80여 개 공공기관의 실무자 및 관리자 총 300여 명이 참석했다. 기존의 일방향 강의에서 벗어나, 참가자들이 직접 AI 기반 VOC 솔루션을 사용해 고객 피드백 데이터를 분석하고 인사이트를 도출하는 실습 중심의 프로그램으로 구성됐다.
‘KAIV’는 대용량 고객의 소리(VOC) 데이터를 빠르고 정확하게 분석해 의미 있는 인사이트를 제공하도록 설계된 솔루션이다. 이로써 기존 VOC 분석 시 소요되던 인력, 시간, 비용을 크게 줄일 수 있다.
주요 기능으로는 ▲AI 기반 자동 분류 및 감성·주제어 분석 ▲VOC 속성별 불만요인 도출 ▲VOC 트렌드 분석 대시보드 ▲자동 분석 리포트 생성 ▲기관 및 기업 맞춤형 유사 VOC 사례 제안 등이 있으며, 비전문가도 손쉽게 사용할 수 있는 사용자 편의성도 강점이다.
시연에 참여한 한 공공기관 실무자는 “기존에 VOC 데이터를 분석하는 데 많은 시간과 인력이 소요됐는데, KAIV를 활용하니 핵심 이슈와 개선 사항을 빠르게 파악할 수 있어 업무 효율이 크게 높아질 것 같다”고 밝혔다. 또 다른 참가자는 “실제 데이터를 직접 다뤄보니 고객의 목소리를 더 깊이 이해하게 되었고, 현장에 바로 적용 가능한 인사이트도 얻을 수 있었다”고 전했다.
KMAC 공공리서치2센터 이재희 센터장은 “기관과 기업의 고객경험 개선을 위해서는 데이터 기반의 실질적인 인사이트 도출과 실행이 중요하다”며, “AI 기반 VOC 솔루션은 방대한 고객의 목소리를 효과적으로 분석하고, 개선 방향을 신속히 도출할 수 있는 혁신적인 도구가 될 것”이라고 강조했다.
KMAC는 이번 KAIV 첫 시연회를 시작으로, 솔루션을 공공부문뿐 아니라 유통, 금융, 의료, 제조 등 다양한 민간 산업 분야에도 확대 적용할 계획이다. 이를 위해 기능 고도화는 물론, 산업별 특성에 맞춘 맞춤형 모듈도 지속 추진할 계획이다.
뿐만 아니라, KMAC는 공공 및 민간의 다양한 수요에 대응하고자, 산업별 베스트 프랙티스와 연계된 분석 모델을 개발하고 있으며, 향후 고객사의 CX 혁신을 위한 핵심 파트너로서 KAIV 솔루션의 역량을 더욱 강화해 나갈 방침이다.
박해진 기자(hi21hi@chosunbiz.com)
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