ECS텔레콤, AICC 포트폴리오 확장...“온프렘·클라우드 모두 대응”

브라이트패턴·네이버클라우드와 프라이빗 CCaaS 모델 공개

[디지털데일리 이안나기자] 국내 컨택센터 전문기업 ECS텔레콤이 글로벌 AI 컨택센터 플랫폼 기업 브라이트패턴, 국내 클라우드 인프라 기업 네이버클라우드와 손잡고 차세대 인공지능(AI) 컨택센터(AICC) 구축 수요에 대응하기 위한 솔루션 포트폴리오 다각화에 나섰다. 온프레미스 부터 서비스형소프트웨어(SaaS)‧프라이빗 클라우드 환경까지 아우르는 유연한 구성으로 고객 선택지를 넓힌다는 구상이다.

현해남 ECS텔레콤 대표는 27일 서울 중구 소공동 웨스틴조선호텔에서 기자간담회를 열고 “많은 기업들이 단순한 기술 도입이 아닌 고객 경험 전반을 재설계해야 하는 전환점에 서 있다”며 “ECS텔레콤은 브라이트패턴, 네이버클라우드와 함께 국내 기업들이 보다 빠르고 안전하게 디지털 고객경험을 제공할 수 있도록 실질적 해법을 제시할 것”이라고 말했다.

3사는 협력 강화를 통해 구축형과 클라우드형이 공존하는 국내 컨택센터 시장에서 단순한 기술 연계를 넘어 고객 경험 중심 실질적 전환 전략 및 기업 경쟁력을 높이는 다양한 방안을 제시했다.

◆프라이빗 CCaaS로 확장…온프레미스 기반 강점 살려=ECS텔레콤은 지난해 하반기 글로벌 컨택센터 솔루션 기업 나이스(NICE)와 협력해 퍼블릭 클라우드 기반 ‘CX원’ 솔루션을 공급해왔다. 하지만 모든 고객 환경에 SaaS 방식이 정답인 것은 아니었다. 현 대표는 “고객마다 상황이 다르다 보니 기존 시스템 구조가 그대로 적용되지 않는 경우가 많았다”며 “기술 구조나 솔루션 형태보다는 결국 고객 비즈니스를 어떻게 성공시킬 수 있을지가 더 중요하다”고 강조했다.

이에 따라 보다 유연하게 대응할 수 있는 구조를 고민했고, 브라이트패턴은 그런 요건을 충족하는 솔루션이었다는 게 현 대표 설명이다.

발표에 나선 남정운 ECS텔레콤 팀장은 브라이트패턴 기반 프라이빗 클라우드형 컨택센터 모델을 소개하며 “이 구조를 내부적으로 ‘Dedicated CCaaS’라고 부르기도 한다”고 설명했다. 그는 “VPC(Virtual Private Cloud) 환경에서 고객 전용 서비스로 AI 상담, 디지털 ARS, 음성·챗봇 등 주요 기능을 통합 제공하는 형태”라며 “특정 인프라에 종속되지 않고 퍼블릭, 프라이빗, 온프레미스 환경 어디서든 동일한 소프트웨어 스택을 구현할 수 있다”고 강조했다.

또한 “국내 통신 3사 유선전화망(PSTN) 회선을 연동하고 세션 보더 컨트롤러(SBC) 구성 등 통신환경 맞춤 엔지니어링도 ECS텔레콤이 직접 수행한다”며 “이러한 융통성은 기업마다 요구하는 컨택센터 구조에 맞게 대응할 수 있는 중요한 기반”이라고 덧붙였다.

현 대표는 “기술이나 인프라 방식은 목적을 위한 수단일 뿐이고, 본질은 고객과 상담사 경험, 그리고 운영 효율화”라고 재차 강조했다. 이어 “ECS텔레콤은 기술을 공급하는 회사가 아니라 고객의 문제를 해결하는 파트너가 돼야 한다”고 말했다.

브라이트패턴 CEO 마이클 맥클로스키(Michael McCloskey)는 “ECS텔레콤과의 협력은 한국 시장 고유한 요구를 반영한 중대한 진전”이라며 “브라이트패턴의 고도화된 옴니채널 AI 플랫폼과 ECS텔레콤 통신 전문성이 결합돼, 한국 기업들이 보다 정교하고 개인화된 고객경험을 제공할 수 있도록 지원할 것”이라고 말했다.

◆구축 사례로 본 효과…클라우드 전환 가시적 성과=박철우 네이버클라우드 이사는 고객사 롯데카드의 프라이빗 클라우드 기반 AICC 전환 사례를 소개했다. 박 이사는 “롯데카드는 기존에 어바이어(Avaya) 인프라를 사용하고 있었고, 이를 업그레이드하고 현대화할 필요가 있었다”며 “그 일환으로 브라이트패턴 솔루션을 네이버클라우드 프라이빗 환경에 적용했고, 약 60% 시간 절감 효과와 함께 AI 기능도 본격 활용할 수 있게 됐다”고 설명했다.

또한 그는 네이버 그룹 자체 고객센터에 브라이트패턴을 도입한 사례도 공유했다. 코로나 시기 온프레미스 기반 제네시스 솔루션으로는 대응이 불가능했지만, 클라우드 기반 구조 덕분에 3일 만에 재택근무 체계를 구축할 수 있었다는 설명이다. 그는 “이후 인프라 운영 인력도 3분의 1 수준으로 줄였으며, AICC 도입 이후 효율성과 유연성이 동시에 개선됐다”고 덧붙였다.

세 회사는 각자 전문성을 바탕으로 프라이빗 클라우드 기반 AICC 구현에 협력하고 있다. 구체적으로 ECS텔레콤은 전체 시스템 아키텍처 설계와 고객사 대상 통합 구축을 담당하며, 브라이트패턴은 글로벌 표준 기반 CCaaS 솔루션을 제공한다. 네이버클라우드는 클라우드 인프라와 보안인증 환경을 제공한다.

현 대표는 “고객이 어떤 환경을 선택하든 빠르게 적용하고 운영할 수 있도록, 기술이 아닌 고객경험이라는 본질에 충실한 전략을 이어가겠다”는 의지를 밝혔다. 이어 파트너사와 유기적인 협력을 통해 국내 컨택센터 산업 전환을 주도하겠다는 방침도 내비쳤다.

이외 이날 행사에선 초거대 AI의 진화 흐름과 글로벌 주요국의 전략적 대응 방향, 생성형 AI 기술의 ‘씽킹(Thinking) AI’ 진화에 따른 기업의 미래 경쟁력 확보 방안 등도 함께 논의된다.

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