하나은행, 생성형 AI 기반 'HAI 상담지원봇' 개편…상담 효율성·정확성↑

[이용훈 기자]

하나은행은 생성형 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 상담 지원 시스템 'HAI 상담지원봇'을 개편했다. 이를 통해 보다 빠르고 정확한 상담 서비스 제공이 가능하게 됐다. 이호성 하나은행장이 서울 중구 다동에 위치한 손님케어센터를 방문해 손님과 직접 상담하며 새로 개편된 HAI 상담지원봇을 시현해 보고 있다. / 사진제공=하나은행

(문화뉴스 이용훈 기자) 하나은행이 상담 품질 제고와 업무 효율성 강화를 목표로, 생성형 인공지능(AI) 기술을 적용한 상담 지원 시스템 'HAI 상담지원봇'을 개편했다고 밝혔다.

'HAI 상담지원봇'은 손님과의 상담 중 필요한 업무 정보와 절차를 상담사에게 실시간으로 안내하는 내부 지원 시스템이다. 이번 개편을 통해 상담 내용의 실시간 요약 및 자동 분류 기능이 추가되면서 상담사들의 후속 업무 처리 속도가 크게 향상됐다.

이를 통해 더 많은 손님에게 신속하고 정확한 서비스를 제공할 수 있게 되었으며, 분류된 상담 내용은 마케팅 시스템과 연계되어 맞춤형 상품 제안과 사후 관리 등 다양한 업무에 활용될 수 있는 기반도 마련됐다.

이번 개편은 하나은행과 하나금융티아이의 사내 독립 기업(CIC)인 하나금융융합기술원이 협업해, 하나은행에 특화된 요약 및 분류 모델을 자체 개발하고 실제 서비스에 처음으로 적용한 사례라는 점에서 의미가 깊다.

이날 HAI 상담지원봇을 활용해 직접 상담을 진행한 이호성 하나은행장은 "이번 시스템 개편은 손님에게 보다 빠르고 정확한 응대를 제공하고자 한 노력의 결실"이라며, "앞으로도 하나은행은 손님의 기대를 넘어서는 맞춤형 서비스로 보답하겠다"고 밝혔다.

하나은행은 향후 지식관리시스템과 연계한 자동 추천 모델 등을 추가로 개발해 상담지원 시스템을 지속적으로 고도화하고, 손님 중심의 상담 품질 개선과 운영 효율성 제고를 이어갈 계획이다.

한편 하나은행은 최근 AI 기술을 기반으로 한 'HAI데스크' 서비스를 고도화하는 한편, 인공지능 기술을 다양한 고객 접점에 확대 적용하며 디지털 경쟁력을 강화하고 있다

문화뉴스 / 이용훈 기자 lyh@mhns.co.kr

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