삼성전자서비스, '2025 한국산업의 서비스품질지수' 콜센터 부문 석권

삼성전자서비스 상담사가 고객 상담을 진행하는 모습

삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 '2025 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 3년 연속 '고객감동콜센터', 16년 연속 '한국의 우수콜센터'에 선정됐다.

'한국산업의 서비스품질지수' 콜센터 부문은 전문 조사원이 기업별로 100회의 전화 모니터링을 실시하여 서비스품질을 평가하는 제도다. 서비스품질이 우수한 기업은 '한국의 우수콜센터'에 선정되고 이 중 고객 공감 영역을 포함해 모든 영역에서 우수한 성과를 보인 기업은 '고객감동콜센터'로 추가 선정된다.

삼성전자서비스는 전화 연결 신속성 상담 처리 정확성 적극적 상담 태도 등에서 높은 점수를 받으며 가전제품 서비스업계 최초이자 유일하게 3년 연속 고객감동콜센터에 선정됐다. 고객감동콜센터에 선정된 기업은 48개 산업, 339개 기업 중 단 13곳에 불과하다.

삼성전자서비스는 AI(인공지능) 기술을 활용해 서비스 접수부터 엔지니어 방문에 이르기까지 차별화된 상담 서비스를 제공한다.

컨택센터에 적용된 생성형 AI 기반 'STT(Speech To Text) 기능'이 고객의 음성을 문자로 실시간 전환한 후 제품명 문의 내용 핵심 키워드 등으로 분류해 제공해 준다. 상담사는 고객 요청 사항을 보다 신속히 확인하고 정확한 상담 서비스를 제공할 수 있다.

삼성전자 제품 정보, 상담 콘텐츠 등 11만 건 이상의 정보를 학습한 AI가 고객이 이메일, 채팅, 삼성 멤버스 등으로 문의한 내용을 분석 후 추천 답변을 제공해 상담사의 고객 응대 속도도 크게 향상됐다.

AI를 활용한 원격 상담도 고도화하고 있다. 스마트싱스(SmartThings)에 연결된 제품의 상태를 AI로 분석 후 삼성만의 차별화된 기술인 'HRM 원격 상담'을 통해 방문 수리 없이 문제를 해결해 준다. 원격 상담을 이용한 고객이 전년 동기 대비 85% 이상 증가할 만큼 실효성도 높다.

가전제품을 구독 중인 고객은 'AI 사전 케어 알림' 서비스로 제품의 이상 징후를 조기에 확인할 수 있다. AI가 제품의 상태를 분석해 이상을 감지하면 상담사가 전화로 AI 진단 내용 기기 상태 등을 안내하고 방문 수리 예약까지 지원해 준다.

AI 가전에 대한 상담사의 전문성을 높이기 위해 컨택센터에 'AI 가전 시연실'을 구축하고 고객이 문의한 내용을 동일한 조건에서 확인 후 상담을 제공하고 있다. 상담사가 서비스 엔지니어와 현장을 동행해 수리, 설치 업무에 대한 이해도를 높이는 교육도 적극 추진 중이다.

김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "고객감동콜센터 및 우수콜센터로 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다. 삼성 AI 가전을 최상의 조건에서 사용하실 수 있도록 차별화된 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

- '갤럭시 S25 엣지'와 함께 찾아가는 '갤럭시 캠퍼스 스튜디오' 운영

'갤럭시 S25 엣지'와 함께 찾아가는 '갤럭시 캠퍼스 스튜디오'

삼성전자가 대학교 캠퍼스에서 '갤럭시 S25 엣지'를 체험할 수 있는 '갤럭시 캠퍼스 스튜디오'를 운영한다.

삼성전자는 5월 축제 시즌을 맞아 고려대∙전북대∙중앙대∙부산대 등 전국 4개 대학교 캠퍼스를 20일부터 순차적으로 찾아간다.

'갤럭시 캠퍼스 스튜디오'는 역대 갤럭시 S 시리즈 중 가장 얇은 '갤럭시 S25 엣지'와 다양한 '갤럭시 AI' 기능을 대학교 캠퍼스에서 체험할 수 있는 갤럭시 스튜디오다.

'갤럭시 캠퍼스 스튜디오' 방문객은 책꽂이∙저울 키트를 통해 최근 공개한 '갤럭시 S25 엣지'의 초슬림∙초경량 디자인을 확인하고, '생성형 편집'과 '실시간 비주얼 AI' 등 AI 기능도 직접 사용해 볼 수 있다.

'갤럭시 캠퍼스 스튜디오'는 기존 '갤럭시 스튜디오'의 갤럭시 AI 체험 프로그램을 더욱 강화했다.

이번 '갤럭시 캠퍼스 스튜디오'에서는 영상 사진 미술 취업 준비 등 대학생들의 관심사와 라이프스타일에 맞춘 4가지 주제로 갤럭시 AI 활용법을 소개한다.

참여자는 캠퍼스의 생생한 추억을 기록한 영상을 '오디오 지우개'로 편집하거나, '생성형 편집' 기능을 통해 원하지 않는 피사체를 자연스럽게 지워 나만의 인생샷을 만들어볼 수 있다.

또, '통역' 기능을 사용해 해외 미술 투어 체험을 하고, '실시간 비주얼 AI' 기능으로 대화하며 가상 취업 준비를 하는 등 대학생의 일상과 밀접한 콘텐츠로 '갤럭시 AI'를 더욱 몰입감 있게 체험할 수 있다.

이외에도 '갤럭시 캠퍼스 스튜디오'에서는 '갤럭시 S25 엣지'의 가벼운 무게를 풍선으로 형상화한 포토존과 방문객이 포토존에서 사진 촬영 후 '포토 어시스트'를 활용해 자신의 취향에 맞춰 자유롭게 사진을 꾸며볼 수 있는 프로그램을 운영한다.

삼성전자는 학생들이 더욱 다양한 혜택과 함께 '갤럭시 S25 엣지'를 만나볼 수 있도록 라이브커머스도 진행한다.

삼성전자 한국총괄 장소연 부사장은 "혁신 기술이 집약된 '갤럭시 S25 엣지'를 대학생들이 더욱 특별한 프로그램을 통해 직접 체험해 볼 수 있도록 캠퍼스에 찾아가는 행사를 준비했다"며 "앞으로도 대학생들이 '갤럭시 AI'로 변화하는 일상을 경험할 수 있도록 소통을 이어 나갈 계획"이라고 밝혔다.

- 삼성 아트 스토어, 디즈니 컬렉션 선보여

삼성 아트 스토어, 디즈니 컬렉션

삼성전자가 전 세계 '삼성 아트 스토어'에 디즈니 컬렉션을 새롭게 선보인다.

컬렉션을 통해 전 세계 삼성전자 TV 사용자들은 디즈니(Disney), 픽사(Pixar), 스타워즈(Star Wars™), 내셔널지오그래픽(National Geographic)의 상징적인 작품을 4K 화질로 보다 새롭고 선명하게 즐길 수 있게 됐다.

거실을 몰입감 높은 디지털 갤러리로 탈바꿈시켜 고전과 현대를 아우르는 작품들을 통해 스토리텔링의 감동, 모험의 설렘, 그리고 지구의 아름다움을 담아냈다.

인어공주, 백설공주, 라푼젤 등 디즈니 프린세스의 마법같은 이야기와 스타워즈의 우주적 모험, 내셔널지오그래픽의 자연의 경이로움 등 다양한 테마로 구성돼 어린 시절의 추억을 되살리거나 새로운 영감을 얻을 수 있다.

삼성 아트 스토어는 삼성 TV를 통해 제공되는 예술 작품 구독 서비스로 70여 전 세계 유명 파트너와 800여 예술가들이 제공하는 작품 3500여점을 4K 화질로 감상할 수 있다.

2017년 라이프스타일TV '더 프레임'에 처음 도입된 삼성 아트 스토어는 올해 Neo QLED와 QLED 모델에도 확대 적용돼 더 많은 사용자들이 집에서 세계적인 명화와 현대 미술 작품을 감상할 수 있다.

사용자들은 뉴욕현대미술관(MoMA), 메트로폴리탄 미술관(Metropolitan Museum of Art), 오르세 미술관(Musée d'Orsay) 등 세계적인 미술관의 명작들과 세계 최대 미술 전시회 아트 바젤에 출품되는 다양한 근현대 미술 작품을 집에서 쉽게 즐길 수 있다. 또, 전문 큐레이터가 선별한 큐레이션을 매달 제공받을 수 있다.

삼성전자 영상디스플레이사업부 안희영 상무는 "디즈니와의 협업을 통해 전 세계 다양한 연령대 팬들의 오랜 사랑을 받아온 작품들을 삼성 아트 스토어에서 제공할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 폭넓은 예술 콘텐츠를 통해 삼성 아트 스토어 사용자의 일상 속 예술 경험을 더욱 풍요롭게 만들어갈 것"이라고 말했다.

우먼컨슈머 = 임수경 기자

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