신한은행, 고객 만족 물론 상담 역량 자체도 함께 성장

신한은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 22년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

최근에는 고객상담센터 내 'CX(Customer Experience) 전담 컨시어지팀'을 신설해 사전 이슈 대응, 상담사 피드백 반영 체계 구축 등을 통해 고객 만족은 물론 상담 역량 자체도 함께 성장할 수 있는 기반을 마련했다.

또 금융권 최초로 그룹 통합 AI컨택센터(AICC)를 구축해 상담사와 AI 간 효율적인 역할 분담이 가능한 환경을 마련했다. 지난해에는 AI 감정분석 시스템을 도입해 고객의 감정 상태를 실시간으로 파악해 맞춤형 응대 서비스를 하고 있으며, 고객의 불안한 음성이나 단어가 감지된 경우 보이스피싱·사기 등 금융사고를 의심해 바로 고객상담센터 사기전담팀으로 연결해 금융사고를 예방할 수 있게 됐다.

정상혁 은행장

특히 올해 5월에는 종합소득세 신고 기간에 맞춰 AI 음성 로봇과 챗봇을 통한 서류 비대면 발급 서비스도 시행하고 있다. 고객은 대표번호나 신한 쏠(SOL) 앱을 통해 간단한 인증만으로 종합소득세 신고 관련 서류 3종을 즉시 발급받을 수 있으며, 서류에 대한 안내 기능이 함께 제공돼 편의성과 접근성이 대폭 향상됐다.

한편 디지털화 과정에서 소외될 수 있는 취약 고객층인 장애인을 위해 수어 상담 서비스를 진행한다. 외국인 고객을 위한 통역 서비스도 10개 언어로 제공된다.

신한은행 관계자는 "상담 본연의 역할에 충실하면서도 기술과 사람의 균형 있는 접목을 통해 고객의 신뢰를 얻기 위한 노력을 계속해온 것이 이번 수상의 밑바탕"이라며 "앞으로도 따뜻한 디지털 상담을 실현하는 미래형 센터로 진화해 고객의 기대를 넘어서는 경험을 제공하겠다"고 밝혔다.

[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단 전재, 재배포 및 AI학습 이용 금지]