IBK기업은행, 19년 연속 우수콜센터 선정…서비스 품질 입증

[차미경 기자]

IBK기업은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 19년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다. / 사진제공=IBK기업은행

(문화뉴스 차미경 기자) 콜센터 서비스 경쟁이 치열해지는 가운데, 한 기업이 20년 가까이 변함없이 고객 응대 품질을 인정받으며 업계 기준을 다시 세우고 있다.

IBK기업은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 19년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다고 20일 밝혔다.

KSQI 콜센터 조사는 매년 48개 산업군, 339개 기업의 고객센터를 대상으로 서비스 품질을 측정해 우수콜센터를 선정하는 대표적 민간 인증 지표다.

평가 항목에는 고객 응대 태도, 업무 정확성, 응답 시간 등 다양한 서비스 전반의 질적 요소가 포함된다.

IBK기업은행 고객센터는 '빠르고 편리한 업무처리'를 핵심 가치로 삼고, 통화품질 향상과 수신 여건 개선, 정책금융기관으로서의 전문 상담 강화 등을 통해 지속적인 품질 향상 노력을 이어왔다.

이러한 노력의 결과로 19년 연속 선정이라는 기록을 달성하며, 국내 금융권 콜센터 중 최장기 수상 기업 중 하나로 자리매김했다.

또한, 기업은행은 디지털 전환을 통한 고객 상담 효율성 제고에도 주력하고 있다.

2020년에는 국내 최초로 '음성본인확인서비스'를 도입해 고객이 본인의 목소리만으로 금융 상담을 받을 수 있도록 했으며, 올해 3월에는 '빠른응대 도우미' 시스템을 개발해 고객의 거래 상태를 실시간으로 확인하고, 장애나 오류 발생 시 보다 신속한 대응이 가능하도록 개선했다.

여기에 더해, 올해 하반기에는 자체 AI음성봇 'IBK바로'에 생성형 AI 기술을 결합해 해피콜 및 만족도 조사와 같은 조사성 업무에도 AI를 적용할 예정이다.

이로써 고객센터 운영의 자동화 수준을 높이고, 상담사의 업무 효율성과 고객 응대 만족도를 동시에 끌어올릴 수 있을 것으로 기대된다.

IBK기업은행 CI/사진제공=IBK기업은행

기업은행 관계자는 "정책금융기관으로서 고객의 다양한 요구에 빠르게 응답하고 정확한 정보를 제공하는 것이 가장 중요한 책무"라고 말했다.

이어 "이번 수상은 고객과 상담센터 직원 모두의 노력 덕분이며, 앞으로도 변화하는 환경에 맞춰 더 나은 서비스를 제공하기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 밝혔다.

한편 IBK기업은행이 세븐일레븐 운영사인 코리아세븐과 업무협약을 체결하고, 편의점 가맹점주를 대상으로 아르바이트 직원 등의 횡령사고에 대비한 보상보험을 무료로 지원할 방침이다.

문화뉴스 / 차미경 기자 news@mhns.co.kr

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