"신뢰회복 총력전" SKT, 사이버 침해 사고 재발 방지 위해 외부 전문가 '고객신뢰 위원회' 출범

[최진홍 기자] SK텔레콤(대표이사 유영상)이 최근 발생한 사이버 침해 사고로 불편과 불안을 겪은 고객들의 신뢰를 회복하기 위해 외부 전문가들로 구성된 '고객신뢰 위원회'를 공식 출범시켰다고 18일 밝혔다. 위원회는 지난 16일 발족과 동시에 첫 회의를 진행하며 고객의 요구사항을 구체화하고 회사의 변화 방향을 자문하는 독립 기구로서의 첫발을 내디뎠다.

이번에 발족된 위원회는 고객의 목소리를 듣고 SK텔레콤이 마련할 고객 신뢰 향상 방안을 검증하는 것은 물론, 그 효과를 극대화할 수 있도록 자문하는 역할을 수행한다. 또한 활동 내용과 경과를 외부에 투명하게 소통하는 창구 역할도 맡는다.

위원회 위원장은 안완기 전 한국생산성본부 회장(현 한국공학대학 석좌교수)이 선임됐다. 안 위원장은 국내 기업 및 기관의 소비자 만족 평가 컨설팅과 교육 분야의 전문성을 바탕으로 위원회를 이끌 예정이다. 이와 함께 소비자 권익 보호 및 집단 분쟁 해결 전문가인 신종원 전 소비자분쟁조정위원장과 여성·청소년 등 사회적 약자 지원 및 인권·공익 분야에서 활발히 활동해온 손정혜 법무법인 혜명 변호사가 위원으로 참여한다.

또한, 트렌드 전문가이자 소비자 정책 자문 경험이 풍부한 서울대학교 소비자학과 김난도 교수와 인지심리학 관점에서 사용자 경험 향상 및 다양성 측면을 고려한 개선안을 검증할 고려대학교 심리학부 김채연 교수가 위원회에 합류해 전문성을 더했다.

위원회는 첫 회의에서 위원장 선임과 함께 위원회의 역할, 운영 방식, 향후 일정 등을 논의했다. 앞으로 격주로 정기 회의를 개최하며, 신속한 실행이 필요한 조치에 대해서는 수시 회의를 열어 자문할 계획이다. 특히 고객 신뢰 회복을 위한 회사의 중장기 로드맵을 요구하고 검토를 거쳐 발표하기로 합의하는 등 고객 중심의 빠른 행보를 시작했다.

SK텔레콤은 기존 고객가치혁신실을 위원회 '간사 조직'으로 배치하여 위원회의 원활한 운영을 지원하고, 자문한 조치들이 빠르게 실행될 수 있도록 힘쓸 방침이다. 또한 고객 신뢰 활동에 대한 고객 및 시장의 인식과 그에 따른 성과 측정 지표를 개발해 위원회에 제공함으로써 활동의 효과성을 지속적으로 점검하고 개선해 나갈 예정이다.

이와 별개로 SK텔레콤은 지난 12일 회사 내부에 '고객가치혁신TF'를 신설했다. 이 TF는 고객 보호, 정보 보안 등 다양한 대응 방안을 마련하는 동시에 중장기 고객가치 향상 방안을 검토한다. 고객신뢰 위원회는 이 TF에서 마련한 방안을 고객 관점에서 검증하고 개선 사항을 권고하는 활동을 지속하게 된다.

SK텔레콤 관계자는 "고객의 관점에서 바라보며, 고객 여러분이 체감할 수 있는 실질적인 변화를 시작하겠다"며 "이번 고객신뢰 위원회 출범을 계기로 고객과 사회가 공감할 수 있는 고객가치 향상 방안이 실행될 수 있도록 회사의 모든 역량을 집중하고, 장기적으로는 이번 사태를 전화위복 삼아 회사가 한 단계 더 높은 수준으로 발전하는 계기를 만들겠다"고 밝혔다.

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