가짜 리뷰 썼다간 '7600만원' 벌금 폭탄…건강한 리뷰가 글로벌 트렌드

[리뷰의 가치 下] 후기를 달면 사장님도, 고객도 같이 행복해지는 리뷰의 가치

[편집자주] 2020년 코로나19 팬데믹(대유행)을 계기로 배달앱(애플리케이션)이 우리 일상 깊숙이 자리잡았다. 그 후 5년, 빠르고 편리해진 배달로 소비자만족도는 높아지고 자영업자도 쉽게 새로운 매출을 창출하게 됐지만 사소한 불만족이나 영업방해를 위한 악성리뷰가 여전히 자영업자를 괴롭힌다. 소비자만 탓할 일도 아니다. 리뷰의 도움으로 부자가 된 자영업자도 있다. 소비자와 자영업자가 함께 만드는 '클린리뷰' '칭찬리뷰'의 중요성을 국내외 사례로 소개한다.

"2000파운드(약 380만원)를 내지 않으면 구글 리뷰 목록을 별 1개로 넘쳐나게 만들겠다."

미들랜드 지역 등 영국 전역에 걸쳐 5개의 음식점을 운영하는 앤디 셰리던(Andy Sheridan)과 샘 모건(Sam Morgan)이 모바일 메신저 '왓츠앱'(Whatsapp)을 통해 이같은 협박을 받았다. 협박을 무시하자 5일 후 구글에 별 1개짜리 가짜 리뷰가 달리기 시작했다. 구글에 신고해도 문제는 해결되지 않았다.

해외 배달 앱들도 블랙 컨슈머(악성 소비자)의 허위·가짜 리뷰로 골머리를 앓는 것은 국내와 사정이 비슷하다. 각국 정부는 이를 방지하기 위한 방안을 내놓고 있다. 특히 허위 리뷰로 판명될시 벌금을 물리는 등 강경하게 대응하는 분위기다.

해외 정부 배달 리뷰 방침/그래픽=김지영

28일 IT(정보기술) 매체 씨넷(CNET) 등 외신에 따르면 미국 연방거래위원회(FTC)는 배달 앱 등 온라인 플랫폼에 허위·가짜 리뷰를 작성하는 경우 벌금을 부과하는 규칙을 만들었다. 벌금 규모는 리뷰 내용에 따라 다른데 최대 5만1744달러(약 7607만원)까지 부과할 수 있다.

EU(유럽연합)는 2022년 '옴니버스 지침'(Omnibus directive)을 만들어 리뷰가 실제 소비자의 것인지 엄격히 확인하라고 명령했다. 그럼에도 가짜 리뷰 문제가 계속 확산되자 구글은 지난 1월 CMA와 협의해 거짓 리뷰 작성자가 이후 리뷰를 작성하지 못하게 하는 등의 방침을 발표했다.

인도 표준국(BIS)은 가이드라인을 통해 리뷰에 작성 일자와 별점을 포함하도록 하고, 플랫폼은 자동화된 방식으로 리뷰를 검토해 사기성 리뷰를 걸러내되 관리자도 별도로 둬서 직접 리뷰를 검토하도록 규정했다.

한국 정부도 팔을 걷어붙였다. 지난해 12월11일 중소기업벤처부(중기부)는 5개 중앙부처 등과 함께 범부처 '소상공인 생업 피해 정책대응반' 1차 회의를 개최했다. 방통위는 '악성 후기 처리 관리와 관련한 이용사업자 보호 노력'을 배달, 쇼핑 등 서비스에 확대 적용하기로 했다. 중기부는 '소상공인 현장애로 접수센터'를 가동해 현장 소상공인의 피해 목소리를 듣는다. 경찰청은 악성 리뷰·노쇼 등으로 인한 업무방해·명예훼손 등 소상공인 대상 불법행위를 엄정 수사하기로 했다.

해외 배달앱 리뷰 정책/그래픽=김지영

세계 각국 배달앱 플랫폼들 역시 건강한 리뷰를 확산하기 위한 리뷰 정책을 운영한다. 이를 위해 공공배심원 시스템, 생체 인증방식 신원 확인 등 다양한 방법을 도입하고 있다.

중국의 배달 플랫폼 메이투안이 건강한 리뷰를 장려하고 리뷰 신뢰성을 높이기 위해 '공공배심원' 기능을 도입했다. 별점이 낮은 리뷰에 대해 다른 주문자들이 이의를 제기하는 제도다. '맛이 맵다'거나 '양이 적다'며 별점 1점을 준 댓글에 다른 주문자들이 찬성과 반대 의견을 표시, 반대 의견이 많으면 리뷰가 삭제될 수 있다.

하나의 계정으로 여러 개의 허위 리뷰를 달아 평점을 높이는 '어뷰징'을 방지하기도 한다. 인도 배달앱 조마토(Zomato)는 '프로젝트 페어플레이'라는 프로그램을 사용, 스팸 방지 알고리즘을 적용해 허위 리뷰를 판별하고 제거한다. 반복적으로 허위·가짜 리뷰를 이용하는 사용자의 계정은 삭제한다.

가짜 계정 사용 및 오용을 방지하기 위한 활동도 강화한다. 미국 배달앱 그럽허브(Grubhub)는 계정 오용 및 사기 방지를 위해 IP(인터넷 주소)를 관리한다. 다른 미국 배달앱 도어대시(DoorDash)는 얼굴 인식, 지문 스캔 등 생체 인증을 활용해 사용자 신원을 확인한다.

국내에선 우아한형제들이 운영하는 배달의민족(이하 배민)이 '건강한 리뷰' 활성화를 위해 국제표준화기구(ISO)가 제정한 온라인 소비자 리뷰 국제 규약(ISO20488)을 근간으로 리뷰 정책을 수립했다. ISO20488은 온라인 소비자 리뷰의 수집·검토·게시에 관한 기본 원칙과 권장 사항을 명시한 국제 규약으로 2018년 제정됐다. ISO가 온라인 리뷰에 관한 국제규약을 제정한 것은 '악성 리뷰'로 인한 피해가 국제적으로도 심각한 수준이라는 방증이다.

배민 관계자는 "이용자와 외식업주 모두의 권리를 균형 있게 보호하기 위해 노력한다"며 "국제 표준을 근간으로 한 리뷰 운영정책을 도입한 것처럼 앞으로도 리뷰 문화 선진화를 위해 지속해서 제도 개선을 고민해 나가겠다"고 말했다.

이찬종 기자 coldbell@mt.co.kr

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