예약 취소 ‘노쇼’[사진 = 연합뉴스] |
# 5년 동안 고깃집을 운영해 온 B씨는 지난 13일 20명 단체 예약 노쇼를 겪었다. 어떤 사람이 ‘네이버 예약’ 플랫폼을 통해 오후 6시에 20명 예약을 걸어 놓고는 당일 오후 6시 15분께 못 가겠다고 통보를 한 것이다.
B씨는 전화통화에서 “고기를 초벌로 구워 놓고 방에다 인원에 맞게 세팅을 다 해놨는데 일찍 나와 준비한 직원들만 헛수고했다”면서 “더 괘씸한 것은 네이버 예약 채팅에서 더 이상 연락을 할 수 없게 계정을 차단한 것”이라고 말했다.
이어 “결국 나중에 다시 연락이 와서 보상금을 받긴 했지만 꼭 금전적 피해가 아니더라도 하루 장사를 망치는 기분이 들어 정신적으로 힘들다”며 하소연했다.
손님이 갑자기 예약을 취소하거나 연락도 없이 당일 나타나지 않는 이른바 ‘노쇼’(no-show·예약 부도) 때문에 식당 주인들의 시름이 깊어지고 있다.
한국외식업중앙회 한국외식산업연구원은 지난해 11월 국내 외식업주 150명을 대상으로 음식점 노쇼 관련 실태조사를 한 결과 응답자의 78.3%가 ‘최근 1년간 노쇼를 경험했다’고 답했다고 19일 일밝혔다.
아울러 응답자의 85.5%가 노쇼에 따른 피해 보상금을 고객에게 청구하지 않는다고 했다. 그 이유로는 ‘음식점 이미지 손상 우려’(23%)가 가장 많았고 ‘연락 두절’(20.3%), ‘동네 장사라서’(17.6%), ‘재방문하지 않을까 봐’(13.5%)가 뒤를 이었다.
음식점·카페·제과점 등 외식업계 종사자들은 경제 불황으로 손님이 줄어든 상황에서 노쇼 피해가 고통을 더한다고 입을 모았다. 업종별로 차이는 있지만 예약을 앞두고 준비한 식재료를 전부 버려야 하는 상황을 가장 큰 고충으로 꼽았다.
한국외식산업연구원 관계자는 “심지어 일부 고객은 여러 음식점을 예약하고 실제론 한 곳만 방문한 뒤 나머지는 고스란히 노쇼 하는 식으로 ‘예약 쇼핑’을 한다”면서 “소규모 식당은 예약금을 요구하기 쉽지 않을뿐더러 카드 결제가 보편화된 요즘 보증금을 받기도 어려운 상황”이라고 지적했다.
2018년 공정거래위원회가 개정한 소비자분쟁해결기준에 따르면 연회 시설을 제외한 외식업장에서 예약 시간 1시간 전까지 취소하지 않으면 총 이용금액 10% 이내의 예약보증금을 위약금으로 내야 한다.
다만 이는 분쟁 해결을 위한 합의·권고 기준일 뿐 강제성은 없다.
최근에는 군 간부를 사칭해 단체 주문을 한 뒤 노쇼 한 데 따른 피해가 속출하고 있다.
지난 18일 제주동부경찰서에 따르면 제주시 삼도동에서 5년째 빵집을 운영해온 C씨는 해병대 9여단 간부라고 밝힌 남성으로부터 녹차 크림빵 100개를 주문받아 준비했지만 끝내 나타나지 않아 경찰에 신고했다.
앞서 경찰청 국가수사본부는 작년 12월 군 간부를 사칭해 ‘노쇼’ 범죄를 일으키는 사건을 전국적으로 76건 확인했다면서 광역 수사에 나선 바 있다.
전문가들은 소비자 인식 개선이 노쇼 문제를 해결하기 위한 첫걸음이라고 입을 모은다. 상공인과 소비자가 함께 상생하는 바람직한 예약 문화가 조성돼야 예약 준수율이 높아질 수 있다는 것이다.
한 업계 전문가는 “예약 시간 전에 문자, 카카오톡, AI 챗봇 등을 통해 예약을 상기해주는 시스템만으로 노쇼율이 크게 감소한 사례가 있다”면서 “예약 약속을 성실히 지킨 고객에게는 다음 방문 시 사용할 수 있는 할인 쿠폰을 제공하는 등 ‘예약 이행률’이 높은 고객에게 우대 혜택을 제공하면 예약 준수율이 높아질 것”이라고 말했다.
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