여행플랫폼 소비자 만족도, '앱 편의성' 높고 '고객센터' 낮아

[이유주 기자] 【베이비뉴스 이유주 기자】

여행플랫폼을 이용하는 소비자들은 가격·여행상품 등 핵심서비스에 대한 만족도가 가장 높은 것으로 조사됐다. ⓒ베이비뉴스

최근 국내 소비자의 여행 수요가 크게 증가 하면서, 여행 전반에 대한 서비스를 제공하는 여행플랫폼 업체도 늘고 있다. 실제로 통계청 자료에 따르면 온라인쇼핑 거래액(여행, 교통서비스)은 21년 1051억 원→22년 16조 8165억 원→23년 24조 1373억 원으로 매년 증가하고 있다.

한국소비자원(원장 윤수현)이 소비자 이용률이 높은 주요 여행플랫폼의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과, 이같이 나타났다고 23일 밝혔다.

소비자들은 여행상품이나 앱 편의성에 대해서는 만족한 비율이 높았지만, 고객 접점인 여행고객센터와 개인정보보호에 대해서는 상대적으로 만족도가 낮은 것으로 나타났다.

조사대상 소비자(1600명)을 상대로 여기어때 야놀자 트립닷컴 아고다 등 4곳의 여행플랫폼을 조사한 결과, 서비스 부문별로는 가격·여행상품 등 핵심서비스에 대한 만족도가 3.83점으로 가장 높았고, 다음으로 고객서비스 환경 만족도 3.67점, 긍정·부정 감정 체험 만족도 3.53점 순이었다.

만족도 요인을 세부적으로 살펴보면, 고객서비스 환경(서비스 품질)에서는 '앱 편의성’이 3.81점으로 높았다. '개인정보보호’는 3.50점으로 상대적으로 낮았다. 여행상품 플랫폼의 핵심 서비스(서비스 상품)에서는 '여행상품’이 4.04점으로 높았고, '여행고객센터’는 3.62점으로 낮았다. 서비스 체험에서는 '긍정 감정’이 3.42점으로 '부정 감정’(3.77점)보다 낮았는데, 특히 긍정 감정 중 '존중받는 느낌’은 3.17점으로 가장 저조했다.

아울러 14.0%(224명)는 여행플랫폼 이용 중 불만을 느끼거나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 '고객센터 연락 안 됨’이 28.1%로 가장 많았고, 다음으로 '오버부킹(Overbooking)으로 인한 예약취소’(21.4%), '환급 지연·거부’(20.5%) 등의 순이었다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 여행플랫폼 사업자에게 고객센터 불편해소, 개인정보보호 시스템에 대한 신뢰도 제고, 여행상품 가격및 수수료의 투명성 제고를 통한 서비스 개선 등을 권고했다.

한편, 여행플랫폼에서 가장 최근 구매한 여행상품의 1인당 평균 결제금액은 국내여행이 16.1만 원, 해외여행은 63.5만 원으로 나타났다. 여행플랫폼 선택 시 주로 고려하는 사항은 '가격’(47.9%)이었다. 기존에 이용했던 플랫폼에서 다른 곳으로 전환한 이유도 '가격이 더 저렴해서’가 43.5%로 가장 많았다.

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