직원 무릎 꿇리고 “XXX” 폭언 퍼부어…결국 ‘갑질 고객’에 칼 빼든 日

도쿄도, 지자체 첫 조례 제정
일하는 사람 지키는 규칙 마련
기업에게도 적절한 의무 부여

도쿄도 청사 모습 [도쿄 이승훈 특파원]

유통이나 서비스 업종을 중심으로 고객 갑질 사례가 끊이지 않는 가운데 일본 도쿄도가 지방자치단체 차원에서는 처음으로 관련 조례를 제정하며 칼을 빼들었다.

20일 요미우리신문은 고객이 종업원에게 불합리한 요구나 악질적인 클레임을 하는 ‘커스터머 해러스먼트(카스하라·고객 갑질)’ 방지 조례를 제정한다고 보도했다. 갑질을 한 고객에 대한 처벌 뿐 아니라 종업원에 대한 기업의 보호 조치에 관한 내용도 담길 전망이다.

일본에서 카스하라는 최근 큰 문제가 되고 있다. 직원의 무릎을 꿇리고 사과하도록 강요하거나, 폭언을 하고 과도한 요구를 반복하는 민폐 행위 사례가 늘고 있는 것이다. 이에 따라 피해를 받은 종업원이 이직하거나 심지어 자살을 하는 등 문제가 심각해지고 있다.

대표적으로 수도권 전철역에서 근무하는 20대 여성의 경우 사고나 악천후로 전철 출발·도착이 늦어질 때마다 고객들로부터 심한 욕을 들어온 사례가 있었다.

또 편의점에서 일하는 직원의 경우 계산이 조금만 늦어져도 ‘빨리하라’고 호통치는 직원 때문에 심적으로 심각한 고통을 겪기도 했다.

도쿄도는 금지 행위의 구체적인 사례를 제시하고 별도 지침도 만들 방침이다. 또 갑질 고객에 대해 형법을 적용해 처벌받도록 하는 과정이 원활히 진행될 수 있도록 지원하기로 했다.

일본 최대 산업별 노동조합 ‘UA젠센’이 2020년 서비스업에 종사하는 2만7000여 명을 대상으로 실시한 조사에서 최근 2년 이내에 ‘민폐 행위를 당한 적이 있다’고 응답한 사람이 56·7%나 됐다.

“2시간 동안 폭언과 위압을 받았다” “논란 후 갑자기 뺨을 맞았다” 같은 극단적인 사례도 있었다.

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