아시아나항공, 온라인 예약 절차 12단계서 4단계로 축소…고객 만족도↑

고객 설문조사서 이용자 80% 이상 ‘만족’

“홈페이지·앱 예약 유입 증가 기대”

아시아나항공 A321NEO 항공기. [아시아나항공 제공]

[헤럴드경제=서재근 기자] 아시아나항공이 온라인 예약 절차를 개선하면서 이용자들의 호평이 이어지고 있다.

아시아나항공은 지난해 11월 22일부터 국제선 항공권 예약고객 550명을 대상으로 일주일간 실시한 온라인 예매(PC·앱) 서비스 만족도 고객 설문조사에서 응답자 80% 이상이 만족한 것으로 나타났다고 18일 밝혔다. 이는 지난해 8월 30일 시행한 예매 절차 간소화 이후 3개월간 모니터링 및 시스템 안정화를 진행하고 시행한 설문조사다.

아시아나항공은 총 12단계였던 예매 절차를 작년부터 고객 반응 및 의견수렴을 통해 안내페이지 통합, 필수 동의사항 위치 변경 및 일원화 등 차례대로 개선해 지난해 8월 최종적으로 예매 단계를 4단계로 개편했다.

특히, 여정 재확인부터 최종 결제까지 총 4번의 화면이동이 필요했던 절차를 한 페이지로 묶어 화면 로딩 시간이 줄어들고 예약을 한 번에 확인 및 처리할 수 있어 편리하다는 평가를 받았다.

예매 단계 간소화에 대한 세부적인 평가에서는 81.5%의 만족 응답이 나왔다. ▷간결하고 한눈에 들어오는 디자인 ▷간소화된 단계 ▷정확한 정보 제공 등에 대한 만족도가 높았다. 아울러 설문에 참가한 고객들은 아시아나 공식 홈페이지 및 앱을 선호하는 이유로 ▷예약 편리성 ▷간편한 예약 관리(변경 및 환불 등)를 들었다.

아시아나항공 관계자는 “고객의견을 바탕으로 올해도 더욱 편리한 온라인 예약 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

likehyo85@heraldcorp.com

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