“넷플릭스 항의 도대체 어디에 해요!” 박명수가 ‘버럭’한 이유

[123rf, MBC 무한도전 방송화면 캡처]

[헤럴드경제=박세정 기자] #. “구글, 넷플릭스, 인스타그램 같은 외국 테크 기업은 문의를 어디에 해야할 지 모르겠다. 매번 이메일로 보내라고 한다. 항의할 데가 없다. 그래서 나는 따뜻하게 전화를 받아주는 국산을 쓴다. 여러분 국산 쓰세요!”

박명수씨가 자신의 라디오 프로그램 ‘박명수의 라디오쇼’에서 언급한 말이다. 출연진과 함께 넷플릭스 콘텐츠 ‘오징어게임’의 흥행에 관해 이야기를 나누던 중, 외국 정보통신기술(ICT) 기업 서비스에 대한 불만을 토로한 것. 유머가 섞인 장난스러운 언급이었지만, 이는 국내 소비자들이 겪고 있는 글로벌 기업 고객 서비스 불편 사항을 단적으로 보여주는 것이다.

실제 구글, 넷플릭스, 페이스북 등 글로벌 공룡 기업들의 부실한 국내 고객 서비스 문제는 지속적으로 논란이 제기되고 있다.

최근 6시간 동안 서비스 ‘먹통’ 사태를 겪은 페이스북이 대표적이다. 앞서 페이스북은 한국시간으로 지난 5일 0시40분부터 6시50분까지 약 6시간 동안 페이스북, 인스타그램, 왓츠앱이 정상적으로 작동하지 않는 오류를 겪었다.

장시간 장애에도 국내 사용자에게 별도 고지를 하지 않다가 뒤늦게 뉴스룸을 통해 장애에 대해 사과했다. 장애가 발생할 동안 이용자들은 문의, 항의도 쉽지 않았다. 페이스북 홈페이지 내에서는 고객센터 대표전화를 찾아보기 어렵다. 고객센터 페이지로 연결하더라도 주요 문의 사항이 항목별로 나열돼 있고 즉각적인 피드백을 받을 수는 없는 구조다.

[123rf]

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구글, 유튜브도 유사한 문제가 제기된 바 있다. 구글은 지난해 12월 1시간 넘게 유튜브, 지메일 등이 먹통 되는 사태가 있었으나 소비자들에게 정확한 고지나 정보를 제공하지 않았다. 당시 구글은 뒤늦게 트위터를 통해 영어로만 장애 사실을 안내, 국내 소비자들에 대한 불성실한 대응으로 뭇매를 맞았다.

지난 3월에는 안드로이드 스마트폰에서 카카오톡 등의 애플리케이션이 제대로 실행되지 않는 문제가 발생했다. 당시에도 구글 콜센터 고객센터에선 기계음 안내문만 반복적으로 재생돼, 콜센터 고객센터 역시 유명무실하다는 지적이 이어졌다.

애플 역시 고객 서비스에 대한 ‘악명’이 높기로 유명하다. 최근 국정감사에서도 애플의 수리 등 고객서비스에 대한 국회의 질타가 이어졌다. 김상희 국회부의장은 2017~2021년 6월까지 한국소비자원에 제출된 애플 단말기 구제자료를 인용, 애플이 피해구제 신청인에 따라 수리 여부 판단이 제각각이라고 지적했다.

글로벌 공룡 기업들의 부실한 국내 고객 서비스 문제를 개선하기 위해 정부 차원의 강력한 보완책이 마련돼야 한다는 목소리도 나온다.

과학기술정보통신부는 지난해 12월부터 전기통신사업법 시행령(일명 넷플릭스법)을 통해 대형 부가통신사업자의 서비스 안정성 확보를 의무화하도록 조치한 상태다. 이를 통해 지난해 장애를 일으킨 구글은 장애시 한국어로 장애를 고지하고 국내 이용자 요구사항을 처리할 수 있도록 고객지원센터 내 국내 대리인에게 문의할 수 있는 별도 페이지를 신설했다.

법 시행에도 불구하고 실효성에 대한 지적이 계속되자, 국회에서는 현재 4시간인 장애 고지 기준 시간을 2시간으로 앞당기는 등의 추가 법 개정도 추진 중이다.

sjpark@heraldcorp.com

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