'머지포인트 사태' 교훈…"제휴 파트너 철저히 검증해야"

하나금융경영연구소 보고서

"고객피해 최소화 위해 리스크 선제적 관리"

[이데일리 이승현 기자] 대규모 소비자 환불요구를 야기한 ‘머지포인트’ 사태는 최근 동종·이종업체간 제휴 경쟁의 부작용 때문이라는 지적이 제기됐다. 금융회사가 고객 신뢰를 잃지 않으려면 제휴업체를 철저히 조사 및 검증해 사전에 리스크를 관리해야 한다는 것이다.

지난 8월 13일 서울 영등포구에 위치한 결제플랫폼 회사 ‘머지포인트’ 본사에 환불을 요구하는 가입자들이 대거 모여 있다. (사진=연합뉴스)

21일 하나금융경영연구소의 보고서는 머지포인트 사태와 관련해 이러한 문제점을 제기했다.

머지플러스는 ‘무제한 20% 할인’을 내세운 모바일 결제 플랫폼 서비스다. 2019년 1월 서비스를 시작해 매달 300억~400억원 규모의 거래가 진행되고 최근까지 100만명의 누적 가입자를 모으며 급성장했다. 그러다 지난달 11일 선불 충전금인 머지포인트 판매를 중단하고 사용처를 축소한다고 기습적으로 공지했다.

이에 이용자들이 일제히 환불 요구에 나섰고 경찰 등 수사기관의 수사로 이어졌다. 일부 이용자들은 ‘폰지 사기’ 정황이 있다며 법원에 단체로 손해배상소송을 제기했다.

보고서는 일반적으로 제휴 관계는 이해관계자 입장이나 시장 환경이 변하면 언제 계약이 깨질 지 모르는 불편한 동거에 가깝다고 분석했다. 시장예측 실패나 손실보상 책임범위, 파트너와의 비대칭적 관계 등으로 손실이 발생해 계약해지나 소송으로 비화된 사례가 빈번하다.

그럼에도 최근 업체들간 제휴 맺기는 경쟁적으로 체결되고 있는 분위기다.

유통·식품업계의 경우 코로나19 이후 온라인 쇼핑의 급성장과 빅테크 진출 등으로 경쟁이 심화돼 어려움을 겪고 있다. 이에 동종 및 이종업체간 제휴를 통해 매출을 증대하고 파트너사의 고객층을 잠재 고객으로 유치하는 방안을 추진하고 있다. 또 다양한 서비스 혜택을 제공해 충성고객의 이탈을 막기 위한 목적도 있다.

이 과정에서 파트너사에 대한 검증이 소홀했던 점이 문제로 제기된다.

실제 머지포인트는 온라인 상품권과 관련한 규제 공백과 모호성 때문에 기존 전자금융업 규율체계가 적용되지 않았다. 기업들이 신중히 접근할 필요가 있었지만 운영사인 머지플러스의 제휴 가맹점과 가입자 수 홍보 등에 이끌려 계약을 체결했다고 보고서는 지적했다.

보고서는 금융권에서 핵심 경쟁력인 디지털 혁신을 위해 스타트업과의 제휴가 필연적이지만 이번 사태를 계기로 스타트업 거품론에 주의해야 한다는 지적이 나온다고 했다. 디지털 금융상품 및 서비스와 관련된 규제가 없거나 모호해 등으로 앞으로 제휴사와 신사업 추진 때 문제가 발생할 가능성도 높다.

보고서는 “제휴가 고객 확보와 판매량 증가에 효과적인 수단이지만 체결 때에는 고객 입장에서 신중히 접근해야 한다”고 했다.