'공포의 국민지원금'…상담전화 급증에 권익위 전담콜센터 민간위탁

국민콜상담사들, 과중한 업무부담 호소

전 국민의 약 88%가 1인당 25만원씩 받는 코로나 상생 국민지원금(재난지원금) 신청이 시작된 6일 서울시내의 한 상점에 코로나 국민지원금 사용 가능 안내 문구가 붙어있다.(사진=방인권 기자)

[이데일리 정다슬 기자] 정부민원안내콜센터(110)를 운영하고 있는 국민권익위원회가 ‘코로나 상생 국민지원금’ 전담 콜센터를 위탁 운영키로 했다. 국민지원금 신청·지급이 시작되면서 관련 상담·민원이 폭증할 것이 우려됐기 때문이다.

권익위는 지난 2월 국민콜 상담사 228명 전원을 정규직(공무직)으로 전환, 직접 고용하는 등 문재인 정부의 공공부문 직접고용에 적극적으로 앞장섰다. 상담사들이 ‘감정 노동’에서 받을 수 있는 스트레스를 줄여주기 위해 보호조치를 강화하고 상담사 1인당 평균 57만원의 복지포인트를 제공하는 등 업무환경 개선에도 나섰다.

그러나 국민지원금 지급을 앞두고 상담전화 수요가 급증할 것으로 예상되면서 업무강도가 지나치게 높아질 것이란 직원들의 우려가 커지자 전담팀을 꾸려 민간에 위탁하기로 결정했다.

상담사들은 성과평가에 따라 매달 성과급을 받는데, 성과평가 항목에는 통화건수는 많으며 통화시간과 대기시간은 짧아야 한다는 내용이 포함돼 있다. 이런 상황에서 상담사들은 국민지원금 상담수요가 폭증할 경우, 상담사들끼리 과열경쟁이 벌어지며 업무 부담이 가중된다는 점을 호소했다.

권익위는 상담사 대표들과 국민지원금 상담 시기에 성과평가 기준을 완화하는 방안들을 논의했지만, 결과적으로 국민지원금 업무를 분리해 민간 위탁하는 쪽으로 방향을 틀었다.

권익위 관계자는 “상담업무가 몰릴 것으로 예상하는 이달에는 70명, 내달에는 35명으로 전담팀이 꾸려질 것”이라며 “전담팀이 생김에 따라 권익위 국민콜 상담사들은 이전과 같은 성과평가 기준을 적용받고 있다”고 설명했다.

권익위는 “지난해부터 코로나19로 인한 상담 건수 증가로 국민콜110 상담사의 피로와 업무부담이 커진 상황”이라며 “5차 추경 편성 이전부터 국민권익위와 관계 부처의 지속적인 협의를 통해 전담콜센터 설치를 결정했다”고 설명했다.