[단독]11번가 머지포인트 환불 물꼬 텄다…e커머스, 피해 구제 나서나

11번가 로고

머지포인트를 판매한 e커머스 업체 중 11번가가 최초로 이용자 구제안 마련에 나섰다. 구매결정 및 사용 처리(핀번호 등록)된 상품권 환불 책임은 판매처인 머지플러스에 있다던 기존 입장에서 선회, 이달 11번가에서 판매된 머지포인트 '물량 전액'에 대해 환불 신청을 수용하기로 결정했다. 책임 회피 지적을 받아온 다른 e커머스 업체도 적극적 환불 조치에 나설지 주목된다. 26일 업계에 따르면 11번가는 최근 한 달 이내 판매된 머지포인트 전량 결제금액에 대해 환불 혹은 신용카드 결제 취소 등으로 소비자 피해를 지원하기로 했다. 25일부터 일부 구매건에 대해 환불이 실제로 이뤄진 것으로 확인됐다.

그동안 총 3100억원 이상 발행된 머지포인트는 대부분 물량이 11번가, 티몬, 위메프 등 온라인 쇼핑몰에서 20% 할인된 가격으로 유통됐다. 이달 11일 저녁 머지플러스가 포인트 판매를 중단하고 사용을 제한한 '머지포인트' 사태가 발생하면서, 전자금융업 등록 여부를 포함 입점 판매자 건전성을 검증하지 않고 e커머스 업체들의 책임론도 불거졌다.

e커머스 업체들은 가맹점 결제가 1건도 없는 머지포인트도 애플리케이션(앱)에 핀번호를 등록한 시점부터 사용으로 간주, 환불이 불가하다는 입장을 고수해 왔다. 소비자들은 결함이 있는 상품을 팔아 차익을 챙긴 e커머스 업체들도 도의적 책임이 있다고 지적하며 집단 서비스 탈퇴 등으로 대응했다.

e커머스 업체들이 사용된 상품권에 대해 환불이 어려웠던 이유는 이중환불 가능성 문제가 제기됐기 때문이다. 머지포인트 구매자가 포인트를 가맹점에서 결제해 잔액이 없거나 머지플러스에서 이미 환불을 받은 경우에도 해당 데이터는 머지플러스만 파악할 수 있기 때문이다.

11번가는 판매한 머지포인트 중 일부 혹은 전체를 이용자가 이미 가맹점에서 결제에 사용했더라도 환불 대상에 포함하기로 했다. 우선 결제취소나 환불을 선조치한 후, 이후 머지플러스 측을 통해 향후 처리 과정을 논의하겠다는 계획이다.

이를 위해 11번가는 사태 발생 직후 대응 팀을 꾸려 판매대금이 머지플러스로 넘어가지 않도록 사전 조치를 준비한 것으로 알려졌다. 머지플러스는 11번가로부터 판매대금을 받을 수 없게 됨에 따라 해당 판매분의 이중환불 문제나 이미 가맹점에서 결제된 포인트의 대금지급에 대해서는 자구책을 구해야 할 것으로 예상된다.

구제 대상은 이달 10일과 11일에 대량 판매된 물량에 집중될 것으로 예상된다. 머지플러스는 서비스 중단을 앞두고 할인율을 높여 대량으로 물량을 팔아치운 만큼, 환불 규모 역시 최소 수십억원 이상으로 추정된다.

11번가 관계자는 “핀번호 등록 상품권은 환불 불가가 원칙이지만, 이번 케이스의 경우 고객분들 상황에 충분히 공감하기 때문에 추가 조치를 고민한 끝에 이와 같은 결정을 내렸다”며 “합법적으로 가능한 범위 내에서 이용자 피해를 최소화하고자 하는 취지”고 말했다.

이형두기자 dudu@etnews.com

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