DB손보, AI가 불완전판매·통화 품질 심사한다

AI 플랫폼 '스마트컨택센터' 구축 [비즈니스워치] 김희정 기자 khj@bizwatch.co.kr

DB손해보험이 인공지능(AI)이 불완전판매 여부와 함께 통화 품질을 모니터링하는 서비스를 선보였다.

DB손보는 14일 최신 기술과 고객 경험을 연계해 상호 적용이 가능한 AI 플랫폼인 '스마트컨택센터'를 구축했다고 밝혔다.

스마트컨택센터에선 우선 고객이 보험을 가입할 때 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인한다. 그동안 상담사의 전화 또는 문자(알림톡) 등으로 확인했는데 손해보험사 중 처음으로 피보험자뿐만 아니라 계약자를 대상으로 AI 로보텔러가 모니터링 콜을 진행한다.

텔레마케팅을 통한 보험계약에 대해선 AI가 보험 모집자와 고객 간 통화 내용을 분석해 불완전판매 요인이 있는지 자동으로 심사한다. AI는 스크립트 녹취를 들어보고 보험 모집자가 계약 체결 전에 상품 주요 내용 및 고객 필수 안내사항 등을 정확하게 설명했는지 점검한 후 자동으로 심사를 완료하거나 보험 모집자에게 문제점을 보완하도록 요청하게 된다.

40분 분량의 녹취를 심사할 경우 기존 사람이 하던 방식은 약 42분이 걸렸지만 AI는 약 3분 만에 끝내고 즉시 보험계약을 확정할 수 있다고 DB손보는 설명했다.

DB손보는 "약 2개월 동안 파일럿을 거치면서 하루에 수천 건, 한 달에 5만 건 이상의 완전판매 모니터링 전화를 AI로 하여금 처리했다"면서 "성공률이 99%를 웃돌 만큼 AI의 성과가 괄목할 만하다"라고 말했다.

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