신한은행 AI'쏠리', 연말정산 60% 해결… 대출·외환까지

[머니투데이 김지산 기자]

신한은행 AI 음성봇 '쏠리'가 이번 연말정산 문의전화 60%를 해결하면서 잠재력을 인정받았다./사진제공=신한은행

신한은행 콜센터 AI(인공지능) 상담사 '쏠리'의 업무영역이 빠르게 확장되고 있다. 최근에는 연말정산 안내 현장에 투입돼 전체 문의량의 10건 중 6건 이상을 처리했다.

3일 신한은행에 따르면 AI 음성봇 쏠리가 1월18일 연말정산 안내를 시작해 열흘만에 2만8000여 콜 중 1만7000여 콜, 약 61% 업무를 소화해냈다. 연말정산 시즌만 되면 고객센터에 전화해도 연결이 닿지 않던 고객 불편이 크게 줄었다.

쏠리는 지난해 5월부터 상담 업무를 시작했다. 신한은행은 쏠리를 투입되면서 복잡한 ARS메뉴를 제거했다. 그 결과 약 30초만에 전문상담사와 연결이 가능해졌다.

수신상품의 만기안내나 여신상품, 투자상품 가입 후 필수적인 스마일콜(해피콜) 등 은행이 고객에게 전화해야 하는 아웃바운드 업무의 95%를 쏠리가 처리 중이다. 현재 쏠리는 54개 종류의 은행콜 상황을 도맡아 처리하고 있다.

신한은행은 이번 연말정산에서 쏠리의 잠재력을 확인했다며 업무 커버리지를 확대하기로 했다. 통장신규, 재발급 업무 등 고객 문의가 잦은 분야는 물론 대출, 외환 등 고난이도 전문 영역으로 학습량을 늘릴 계획이다. 궁극적으로는 은행으로 오는 고객 전화의 70%를 쏠리에게 맡기는 게 목표다.

은행은 목표 달성을 위해 국내 최초로 '멀티모달' 방식을 채택했다. 음성뿐만 아니라 화면, 번호 입력 등 여러 채널을 동시에 사용하는 방식이다. 보이는 ARS 서비스와는 다르다. 해당 서비스는 음성으로 전환이 제한되거나 전환돼도 처음부터 안내를 다시 들어야 했던 반면 멀티모달은 상담 중간에 필요하면 화면이 팝업돼 고객이 정보를 입력하고 다시 음성으로 돌아갈 수 있다.

신한은행 관계자는 "고객이 쏠리를 사람으로 인식할 수 있을 정도의 고도화 작업을 진행할 예정"이라며 "영업점 정보와 서류 안내 같은 기본적인 업무를 시작으로 음성으로 이체가 가능한 AI-ARS 등 업무 영역을 넓힐 것"이라고 말했다.

김지산 기자 san@mt.co.kr

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