5G 과도기에 130만원 보상까지…품질 불만 어쩌나

[디지털데일리 권하영기자] 올해 들어 5G가 안 터진다는 품질 불만으로 방송통신위원회에 통신 민원이 급증하고 있다. 아직 5G 전환 과도기인 만큼 정확한 커버리지와 품질 정보 제공이 필요하다는 지적이 나온다.

29일 방송통신위원회(위원장 한상혁, 이하 방통위)에 따르면 지난해까지 5건에 불과했던 5G 품질 관련 통신분쟁조정(민원) 신청건수는 이달 말 기준 누적 56건까지 증가했다. 방통위 이용자정책과 관계자는 '올해 1월까지 12건이었고 이후 증가세가 확연히 늘었다'고 밝혔다.

그 배경에는 올해 초 시민단체 등이 5G 불통 현상에 대한 보상을 전격 주장하고 나서면서 민원이 급증한 것으로 풀이된다. 가령 참여연대는 지난 2월 5G 가입자 전체 대상 실태조사, 명확한 보상기준 공개, 5G 가입자가 LTE 변경 시 위약금 없는 계약 해지 등을 요구했었다.

일반적으로 방통위 통신분쟁조정 전에 통신사와 이용자 간 합의과정을 거치기 때문에 실질적인 민원은 이보다 더 많을 수도 있다. LTE보다 빠르다는 5G 서비스에 가입했음에도 속도가 현저히 느리거나 네트워크 끊김 현상이 여전하다는 이용자 불만은 지속적으로 제기돼왔다.

이 가운데 최근 한 KT 대리점은 '5G 통화 품질이 떨어져 스트레스를 받고 있다'며 요금 환불과 정신적 피해 보상을 요구한 고객에게 총 130만원 보상금을 지급해 논란을 낳았다. 해당 고객은 8개월 치 요금 64만원, 기타 사용료 18만원, 정신적 피해 보상금 48만원을 지급받았다.

이에 대해 KT 측은'해당 고객에게 지불한 보상금은 대리점 직원이 불완전 판매에 책임을 지고 개인적으로 보상한 것으로, 5G 품질과 관련이 없다'고 강조했다. 당시 대리점 직원은 고객의 서류를 대필하고 5G 커버리지를 제대로 안내하지 않는 등 불완전 판매를 했다는 설명이다.

이 같은 사례에 통신업계도 예의주시하고 있다. 통신사 대리점이 고객의 정신적 피해를 인정하고 100만원대 보상을 한 것은 유례 없는 일이다. 고객마다 무작정 5G 불통을 주장한다고 해서 다 보상할 수 있는 것은 아니지만, 해당 대리점이 나쁜 선례를 만들었다는 우려도 적지 않다.

다만 이러한 품질 불만 현상을 5G만의 문제로 단정할 수는 없다. 2010년 3G 상용화 초기에도 통화 끊김 문제가 계속 불거졌고, LTE 역시 가입자 300만명 달성까지 일부 불안정이 있었다. 세대가 바뀔 때마다 단번에 기술적 완벽함을 요구하는 게 무리라는 호소도 따른다. 통신사들은 5G 전국망 구축이 2022년에나 가능할 것으로 본다.

그만큼 통신사 입장에서는 고객에게 5G 커버리지와 품질에 대한 정확한 정보를 제공할 필요가 있다. 상용화 초기 가입자 유치에만 몰두한 통신사들이 이용자와의 소통이 부족했다는 비판은 겸허히 받아들여야 할 대목이다. 전국망 구축에 물리적 시간이 소요되는 것은 어쩔 수 없지만, 그만큼 안정된 품질을 유지하는 데 우선해야 한단 지적이다.

한편, 정부는 5G 품질평가 실시를 통해 불확실한 서비스 품질 논쟁이 사그라들 것으로 기대한다. 과학기술정보통신부는 오는 7월 공개를 목표로 내달 통신3사 5G 서비스 품질평가를 준비하고 있다. 5G 품질 평가 결과가 공식적으로 나오는 것은 이번이 처음이다.

<권하영 기자>kwonhy@ddaily.co.kr

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