재난지원금 민원창구된 카드사…'민원-정부검토-개선' 나흘째 반복(종합)

온라인신청 어려운 고령층 민원에

콜센터·ARS 창구 추가 검토

사용처·기부 문의도 폭증

시스템 개발 부서 등 비상 체제

[아시아경제 기하영 기자]14조원 규모의 긴급재난지원금 신청 접수처 중 하나인 카드사가 민원창구로 전락했다. 민원이 발생하면 정부가 시정요구를 하고 이를 카드사들이 개선하는 과정이 되풀이되는 모양새다. 긴급재난지원금 신청 전부터 관련 민원 가능성을 우려했던 카드사들은 고객과 정부 사이에서 끼인 채 눈치보기에 급급한 실정이다.

14일 관련 업계에 따르면 카드사들은 행정안전부와 재난지원금 신청과 관련해 콜센터, 자동응답시스템(ARS)과 같은 전화 창구 추가를 검토 중이다. 현재는 홈페이지, 모바일 애플리케이션(앱)등과 같은 온라인 창구를 통해서만 신청이 가능하다. 그러나 고령층 등 디지털 방식에 익숙하지 않은 이들의 민원이 빗발치면서 전화 창구 추가 논의에 들어간 상태다.

당초 카드사들은 준비 초기부터 콜센터·ARS 방식의 신청도 가능하게 해야 한다고 정부에 제안했다. 그러나 정부는 전화를 이용하면 '피싱' 등 범죄에 악용될 것을 우려했다. 개인 정보 보호를 위해 전화 방식의 신청은 신중해야 한다는 논리다. 한 카드사 관계자는 "정부가 우려하는 문제는 발생하지 않을 것"이라며 "회선 증설 등도 고려한 만큼 카드사들은 전화신청을 받기 위한 준비가 돼 있다"고 말했다.

이 같은 논란은 지난 11일 긴급재난지원금 신청을 받은 이후 '민원제기-정부검토-카드사 개선'이라는 패턴으로 매일 반복되고 있다. 신청 첫 날에는 긴급재난지원금 신청페이지가 '실수 기부'를 유도한다는 비판이 일었다. 다음날 오후 행안부가 전액 기부를 선택할 경우 팝업창으로 재차 확인할 수 있게 모든 카드사에 개선을 요청했다. 카드사들는 부랴 부랴 밤샘 작업 등을 거쳐 13일부터 팝업창으로 기부 여부를 다시 한 번 확인하거나 '기부 없이 신청' 메뉴를 신설하는 식으로 시스템을 개선했다

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이 역시 사전에 카드사들이 기부항목에서 혼란을 느낄 고객들을 우려해 지원금 신청 화면과 기부 후 신청 화면을 분리할 것을 요구했지만 받아들여지지 않은 사안이다. 정부는 카드사에 지원금 신청과 기부 신청을 한 화면에서 하라는 취지의 가이드라인을 내려 보냈다.

상황이 이렇자 카드사 콜센터에는 연일 민원 전화가 빗발치고 있다. 콜센터와 시스템을 개발하는 IT부서 등은 긴급재난지원금 신청이 시작된 이후로 연일 야근은 물론, 비상체제에 돌입했다. 한 카드사 관계자는 "긴급재난지원금 신청이 시작된 이후 이전보다 콜 포기율이 20~30%늘었다"며 "콜 포기율이 대기시간이 길어지면서 전화를 포기하는 것을 뜻 하는만큼 콜센터로 들어오는 민원이 급증한 상황"이라고 토로했다. 또 다른 카드사 관계자는 "11일에는 신청방법에 대한 문의가 많았지만 13일부터는 긴급재난지원금 사용이 가능해지면서 사용처에 대한 문의가 폭증한 상황"이라며 "신청화면 개편에도 기부와 관련해 취소하려는 문의가 이어지고 있어 잠깐의 쉴 틈조차 없다"고 한숨을 내쉬었다.

이번엔 사용처에 대한 민원이 카드사에 쏟아지면서 재난지원금 사용가능 안내 서비스 준비에 정신이 없는 상태다. KB국민카드는 지난 12일부터 자사 앱과 모바일 홈페이지에서 고객 위치를 기반으로 한 '재난지원금 사용 가맹점 지도' 서비스를 제공 중이다. 신한카드도 이르면 이주 내로 재난지원금 지도 조회 서비스를 제공할 예정이다. 삼성카드와 롯데카드는 홈페이지에서 지역별 사용가능 가맹점 검색이 가능하다. 현대카드와 하나카드, 비씨카드(우리카드)도 가맹점 검색 서비스를 준비하고 있다.

업계 관계자는 "재난지원금 관련해 카드사들이 정부를 대신해 최전선에서 민원을 받고 있다"며 "어느정도 예상했던 일이지만 매일 긴장 상태로 또 어떤 민원이 들어올지 고객과 정부 사이에서 눈치를 보고 있다"고 말했다.

한편, 신한카드는 이날부터 재난지원금 사용시 가족카드 사용을 사용할 수 없도록 전산 시스템을 수정했다. 앞서 신한카드는 재난지원금 신청이 가능한 9개 카드사 중 유일하게 세대주 본인의 가족카드로 재난지원금을 사용할 수있도록 했다. 그러나 행정안전부는 가족카드로 재난지원금을 사용하지 못하도록 가이드라인을 내려보냈다. 9개 카드사 모두 가족카드 사용은 제한되지만 세대주가 해당 카드사의 카드를 여러장 보유하고 있다면 신용·체크카드 관계없이 여러 장 사용이 가능하다.

기하영 기자 hykii@asiae.co.kr
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