손태승 회장, "해외금리 DLF 피해 분쟁조정에 적극 협조"

고객 자산관리 체계 획기적 개편

고객 케어에 집중 조직 신설

[헤럴드경제=이승환 기자] 'DLF 사태'의 직격탄을 맞은 우리은행이 피해 구제에 적극적으로 나설 방침이다.

손태승 은행장이 23일 오전 전국 영업본부장을 소집한 자리에서 향후 전개될 분쟁조정 절차에서 고객 보호를 위해 적극 협조하겠다고 발표했다고 우리은행이 전했다.

분쟁조정 절차는 금감원에 민원이 접수되면 금융당국이 현장조사를 한 뒤 분쟁조정위원회를 열어 배상 여부와 배상 비율을 결정한다. 은행은 2주 이내에 이사회를 열어 이 조정결정을 수용할지를 판단해 고객에게 배상하게 된다.

우리은행은 조정결정 후 은행이 해야 하는 절차를 고객 보호 관점에서 지체없이 빨리 진행하겠다고 설명했다.

이는 법령 등이 허용하는 범위에서 책임 있는 자세로 다각도의 노력을 다하겠다는 의지를 공개적으로 표명한 것이라고 우리은행 측은 설명했다.

손 행장은 아울러 "신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다"며 "고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라"고 강조했다

고객 자산관리 체계를 획기적으로 개편할 계획도 밝혔다.

'고객 케어(Care) 강화'를 추진 방향으로 평가제도, 조직·인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꿀 방침이다.

이를 위해 우선 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심으로 평가제도(KPI)를 개편하기로 했다. 고객에게 도움이 됐는지가 직원 평가의 가장 중요한 기준이 된다는 의미다.

고객 관점에서 고객 케어에 집중하는 조직도 만든다. 또한 고객별로 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링해서 상품 수익률이 위험 구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템을 구축하고, 이와 관련해 고객이 전문가와 직접 상담을 통해 포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다.

고객 위험 관리를 위한 2∼3중 방어 체계도 마련하고 있다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 자산관리(WM) 분야에서도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입한다는 것이다.

고객 투자역량을 제고하기 위해 교육 프로그램도 운영할 예정이다. 이를 통해 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고, 고객에게 맞춤형 정보를 전달한다.

nice@heraldcorp.com

- Copyrights ⓒ 헤럴드경제 & heraldbiz.com, 무단 전재 및 재배포 금지 -