손태승 "DLS 분쟁조정 적극 협조…고객보호에 최선"

고객 케어 강화…평가제도, 조직·인력, 프로세스 등 시스템 개편

[아시아경제 권해영 기자] 손태승 우리은행장이 금리 연계 파생결합증권(DLS) 펀드 손실과 관련해 향후 금융감독원 분쟁조정절차에서 고객보호를 위해 적극 협조하겠다고 23일 밝혔다.

손 행장은 이날 전국 영업본부장을 소집해 "고객보호를 위해 법령 등이 허용하는 범위에서 책임있는 자세로 다각도로 노력하겠다"고 말했다. 그는 "신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다"며 "고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대해 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라"고 강조했다.

우리은행은 '고객 케어(Care) 강화'를 방향으로 고객 자산관리 체계를 획기적으로 개편한다. 평가제도, 조직·인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꿀 계획이다.

이를 위해 먼저 평가제도(KPI)를 전면 개편해 고객 서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표로 바꿀 예정이다. 고객에게 도움이 됐는지가 가장 중요한 기준이 된다. 고객 관점에서 고객 케어에 집중하는 조직도 신설한다. 고객별로 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링해 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주고, 고객이 전문가와의 직접상담을 통해 투자 포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다.

고객 위험 관리를 위한 2~3중 방어 체계도 준비중이다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 구축하는 것처럼 자산관리(WM) 분야에서도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입하는 것이다.

최근 투자상품의 다양성과 전문성이 높아지면서 고객 투자역량 제고를 위해 교육 프로그램도 운영한다. 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고 고객에게 맞춤형 정보 또한 전달한다는 계획이다.

손 행장은 "우리은행은 이번 일을 교훈으로 고객을 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 문화를 혁신해 신뢰받는 금융기관으로 거듭날 것"이라고 밝혔다.

권해영 기자 roguehy@asiae.co.kr
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