환자만족도 조사가 성과지불제도를 만났을때?

‘담당 의사가 귀하의 얘기를 주의 깊게 들어주었습니까?’
‘의원에서의 경험을 0점에서 10점 사이의 점수로 대답해주십시오’
‘진료당일 예약 시간이 지난 후 진료 받을 때까지 얼마나 기다리셨습니까?’

건강보험공단이 지난 17일부터 시작해 내년 1월 31일까지 건강보험 가입자를 대상으로 실시하는 ‘대국민 의료서비스 만족도 조사’에 나오는 질문들이다.

앞서 공단은 지난 3월 서울대 보건대학원 조병희 교수팀에게 ‘대국민 의료서비스 만족도 조사 도구 개발’ 연구용역을 맡겼다.

조병희 교수팀은 의료기관 종별(병원 입원, 병원 외래, 의원, 치과의원, 한의원, 약국)로 환자만족도 조사 문항을 각각 20여개씩 만들었다.

질문 범위는 크게 ▲의사(간호사) 서비스 ▲병(의)원 이용 경험 ▲전체 만족도 ▲퇴원(귀가) 등으로 나뉜다.

의사가 환자 증상을 경청하고, 검사 및 치료법을 잘 설명했는지, 환자의 질병상태를 남에게 알려지지 않도록 주의했는지 등이 공통 질문에 포함됐다.

또한 의사(약사)의 신뢰도는 어느 정도인지, 치료 결과와 지불한 병원 비용에는 만족하는지 여부도 공통으로 물었다.

의료기관 종별로 차별화된 질문 중에는 병원 입원의 경우 의료진의 통증조절 정도를 묻거나 약국은 일반약 구비 정도와 약 추가 구매 권유 여부 등이다.

응답 수준은 ‘항상 그랬다’부터 ‘전혀 그렇지 않았다’까지 4단계로 체크하도록 했고, 전체 만족도 문항만 0~10점 중에서 하나를 선택할 수 있다.

응답자 개인 정보는 거주지역, 성, 연령, 소득 등을 파악할 수 있도록 문항을 설계했다.

공단에 따르면 20만명의 표본을 추출해 고객지원실을 통해 설문조사를 진행 중이며, 목표 회신률은 10% 수준이다.

▲ 건보공단이 개발한 환자만족도 설문 조사 도구(의원급).

설문조사 결과와 지불보상체계 연계 가능성

앞으로 공단이 수집한 환자만족도 서비스 설문 자료는 어떻게 활용될까.

조병희 교수는 연구용역 보고서에서 “설문 조사 결과를 잘 가공하면 이용자들이 더 좋은 의료기관을 선택하는데 도움을 줄 수 있고, 공급자들은 의료기관 간 서비스 질의 벤치마킹을 통해 한 단계 성장할 수 있다”고 설명했다.

조 교수는 장기적인 활용 방안으로 지불보상체계와의 연계도 언급했다.

기존 임상성과지표 기반 성과지불보상제도와의 연계 및 제도 도입을 위한 법적 기반 마련도 고려해볼만 하다는 것이다.

실제로 미국에서는 2013년 도입 예정인 가치기반 지불보상제도 개혁안에서 임상 성과와 환자 경험 지표를 8대 2의 가중치로 반영할 것을 명시하고 있다.

▲ 미국 메디케어 이용자를 대상으로 HCAHPS를 활용해 조사한 의료기관별 환자만족도 평가 결과.

특히 미국의 경우 10년 이상 오랜 기간에 걸쳐 신뢰성을 갖춘 환자만족도 조사 도구(HCAHPS)를 개발해왔고, 이미 메디케어 가입자 병원들은 HCAHPS 조사 참여 의무화와 조사 결과를 이용하는 병원 가치기반 지불시스템 도입에 대한 법적 근거가 마련돼 있다.

공단도 중장기적으로 인센티브 방식의 지불보상체계와 연동을 검토하고 있다.

공단 보험급여실 한만호 부장은 “조사결과의 객관성을 갖추기 위해 앞으로 2~3년은 안정화시키는 노력이 필요하다”며 “지불보상체계와 연계는 중장기적인 과제로 진행한다면 인센티브 방식이 유력할 것”이라고 말했다.

한 부장은 “대만은 상, 하반기로 나눠 환자만족도 조사 결과를 반영한 인센티브를 지급하고 있다. 인센티브 예산은 총액예산과 별도로 책정된다”며 “이를 통해 공급자들의 서비스 인식을 제고하고, 경쟁을 유도할 수 있다”고 설명했다.

연구용역 보고서에 따르면 설문조사 결과 공표는 3년차부터 시행하는 것을 기본 로드맵으로 정했다.

보고서는 3년차까지 전국 종합병원급 이상 의료기관 참여를 이끌어내고, 6년차에는 병원급 이상 의료기관도 조사에 참여할 수 있도록 합의를 도출한다는 방침이다.

한편 조병희 교수팀은 연구용역 과정에서 이용자 20명을 대상으로 조사도구를 적용해 사전 설문을 실시했다.

병원입원 서비스 부문에서는 가장 불편한(‘전혀 그렇지 않았다’ 응답률 15%) 점으로 담당 의사와 만나 이야기할 기회가 충분하지 못하다는 점을 들었다.

치료 결과 만족도 설문 결과를 보면 ‘항상 그랬다’ 응답률이 가장 높은 기관은 치과의원으로 61.9%를 기록했고, 병원 외래(45%), 의원(36.4%), 병원 입원(30%), 한의원(10%) 등의 순으로 나왔다.

‘담당 의사(약사)를 신뢰할만 한가’라는 질문에 대해 ‘항상 그랬다’라고 응답한 비율을 보면 역시 치과의원이 71.4%로 가장 높았고, 병원 입원·외래 공통으로 70%, 의원(63.6%), 약국 (36.4%), 한의원(35%) 순이었다.

서의규 기자 sunsu@rapportian.com

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