아모레, 가습기살균제 치약 환불 불편에 ‘소비자 불만’

사진: 이코노믹리뷰 이효정

# 직장인 김수연(41세)씨는 지난 9월 가습기 성분제를 사용해 논란이 있었던 아모레퍼시픽의 메디안 치약 환불을 위해 대형마트를 찾았는데, 환불 기간이 지났다는 이야기를 들었다. 결국 회사 퇴근 후 아모레퍼시픽 소비자 상담실에 전화했지만, 상담 시간은 오후 6시까지라 통화를 할 수 없었다. 다음날 다시 점심 시간을 이용해전화를 시도했지만, 모든 상담직원이 통화중이라 더 기다려야한다는 답변만 반복되었다. 계속된 시도 끝에 통화에 성공했으나 그 과정 또한 쉽지 않았다. 회수 대상인 11개 품목 중에서 어떤 품목인지, 수량, 이름, 연락처, 계좌번호 등을 이야기 해야하고 환불 처리 건이 많아서 10일 이상 소요된다는 답변을 받았다. 환불 받아야 할 치약 종류가 여러가지였던 김 씨는 다시 목록을 체크해서 소비자 상담실에 전화를 해야만 하는 상황이다.

지난 9월 아모레퍼시픽이 가습기 살균제 치약 논란으로 물의를 빚은 바 있다. 아모레퍼시픽 측은 치약 원료사로부터 납품받은 제품에서 극미량의 CMIT/MIT 성분이 포함됐음을 확인했다는 사실을 인정하고, 관련 제품에 대한 회수를 결정했다.

이에 해당 이슈가 알려진 9월 28일부터 구매처, 구매일자, 사용여부, 본인구매 여부, 영수증 소지 여부 등과 관계없이 가까운 판매점이나 아모레퍼시픽 고객상담실, 유통업체 고객센터에서 교환ㆍ환불 받을 수 있도록 했다.

그러나 일부 마트에서환불이 중단된 곳이 있어 소비자들이 헛걸음을 하는 경우도 발생해 이에 대한 불만의 목소리가 높다.

결국 소비자가 환불을 받을 수 있는 정확한 방법은 아모레퍼시픽 소비자상담실 연결인데, 회사 측에서는 단 두개의 번호를 공지했고 연결이 쉽지 않아 고객의 불편이 이어지는 상황이다.

아모레퍼시픽 상담실에서는 오전 9시부터 오후 6시까지 상담이 이루어지고 있다. 그러나 오전과 오후 시간대에 계속통화를 시도해봐도 모든 상담원이 통화중이라는 말과 함께 결국 통화가 어려우니 다시 전화를 달라는 음성 메시지만 들을 수 있었다.

아울러 일부 동네 슈퍼에서는 여전히 메디안 치약이 판매되고 있다는 소비자 지적도 있어 이에 대한 대책 역시 요구된다. 일부 영세한 슈퍼에서는제품 회수에대한 내용을 모르는 경우도 있었다.

아모레퍼시픽 관계자는 “회사 측에서는 사실상 소비자상담실을 이용해 고객들에게 환불을 해주고 있지만, 여전히 통화량이 많아 연결이 어려운 부분이 있다”면서 “하루에 7000~8000건씩 전화가 오는데, 상담 인력(약 50명)이 한정되어 있어 총 전화 중에서 약 절반 정도만 연결이 가능할 것으로 알고 있다”고 설명했다. 아울러 “소비자들이 본사로 직접 오는 경우에도 환불을 해주고 있다”고 덧붙였다.

한편, 아모레퍼시픽은 ‘가습기살균제 치약’ 영향으로 3분기 영업이익이 2% 증가하는데 그쳤다. 아모레퍼시픽은 3분기와 4분기 메디안치약 리콜 비용으로 350억원을 책정했다. 아모레퍼시픽에 따르면 3분기 매출은 전년동기 대비 23% 성장한 1조4009억원을 달성했지만, 영업이익은 치약 리콜비용이 반영되며 2% 증가한 1675억원을 기록했다.

이효정 기자

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