배송전쟁 2막…감동까지 책임지는 '라스트마일 배송'

[당일·익일배송 기본, '배송 속도' 변별력 약해져…배송 각 과정서 차별화된 서비스로 '감동 배송' 경쟁]

사형수가 형장으로 걸어가는 마지막 길 '라스트 마일(last mile)'. 여기서 유래한 유통·물류 용어 '라스트 마일 딜리버리(delivery)'는 상품이 물류기지에서 목적지까지 전달되는 모든 과정과 요소들을 뜻한다.

온라인 쇼핑시장의 배송 서비스가 물건을 빨리 가져다 주는 속도전쟁에서 최근 '라스트 마일 딜리버리'를 완벽히 구현하는 고객감동 경쟁으로 바뀌고 있다. 지난 2014년 등장한 쿠팡의 '로켓배송' 이후 당일·익일 배송 서비스는 기본이 됐고 정기배송, 예약배송, 안심배송, 무료반품·환불 등 다양한 수요를 반영한 '맞춤형 배송' 서비스가 이뤄지고 있다.

4일 관련 업계에 따르면 로켓배송으로 유통업계 속도 경쟁에 불을 붙인 쿠팡은 최근 자체 배송기사인 '쿠팡맨'의 근무체계를 기존 주6일제에서 주5일제로 변경했다. 쿠팡맨이 충분한 휴식을 취해야 '친절배송' 품질도 끌어올릴 수 있다고 판단해 내린 조치다.

쿠팡 관계자는 "감동은 기대 이상 서비스를 받아야 느낄 수 있는 감정이라는 점에서 '고객 만족'과 '고객 감동'은 차이가 있다"며 "쿠팡 상품의 최종 전달자인 쿠팡맨을 통해 빠르고 정확한 배송을 넘어 안전하고, 신뢰할 수 있는 감동 배송 서비스를 실현하겠다"고 말했다.

대형마트 1위 업체인 이마트도 배송 서비스 품질 경쟁에 나섰다. 신세계통합 온라인몰인 SSG닷컴의 '쓱(SSG)'을 차용해 '쓱 배송'이라는 배송팀 브랜드까지 지었다. 이갑수 이마트 대표는 "모바일 쇼핑은 거스를 수 없는 확실한 트렌드"라며 "경쟁력 있고 고객에 감동을 줄 수 있는 배송 서비스를 위해 지속적으로 투자를 확대할 것"이라고 말했다. 이를 통해 2020년까지 당일 배송을 100%로 끌어 올리고 더 나아가 3시간 이내 배송 시스템을 실현한다는 계획이다.

판매자가 자체적으로 상품을 배송하는 오픈마켓도 배송 서비스 브랜드화에 나섰다. G마켓과 옥션을 운영하는 이베이코리아는 판매자가 달라도 여러 주문 상품을 한데 묶어 배송하는 '스마트 배송' 서비스를 도입했다. 이베이코리아는 스마트배송을 대표 물류 브랜드로 육성하기 위해 물류차량에 로고를 노출하고, 쿠팡맨처럼 배송인력이 유니폼을 착용케 했다. 티몬은 업계 최초로 무료 반품과 즉시 환불 제도를 시행해 고객 만족을 높이는 전략을 펴고 있다.

그동안 배송 전쟁에 가담하지 않았던 백화점 업계도 달라지고 있다. 오는 추석을 앞두고 당일배송 서비스를 처음으로 도입한 롯데백화점은 고객이 안심하고 배송을 기다릴 수 있도록 '안심 배송원 알리미 서비스'를 시행 중이다. 고객에 배송원의 이름 등을 비롯해 주문 상품의 입고 및 배송 현황을 휴대전화 문자메시지로 발송하는 서비스다.

현대백화점도 원하는 곳으로 물건을 가져다 주는 야간배송 서비스를 도입했다. 낮 시간 동안 집을 비우거나 다른 곳에 상품을 맡겨두기 어려운 고객들을 위해 오후 6시부터 11시 사이에 원하는 장소로 상품을 배송하는 맞춤형 서비스다.

유통업계 관계자는 "당일 총알 배송 등 속도 경쟁이 격화되면서 단순히 빨리 가져다 주는 것 만으로는 고객 만족도를 높이기 쉽지 않다"며 "유통업계가 품질 배송 경쟁에 열을 올리는 것은 배송에 만족한 고객일 수록 고정 고객이 될 확률이 높기 때문"이라고 말했다.

조철희 기자 samsara@mt.co.kr

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