김대수 아이알링크 부사장 “AI와 모바일 중심으로 DX 전문 기업 변화할 것”

“이제 모바일과 인공지능(AI)이 기술의 중심입니다. 아이알링크는 이에 맞춰 통신 솔루션 공급 영역을 넘어, AI 기반 고객 경험 혁신을 선도하는 디지털 전환(DX) 전문 기업으로 도약할 것입니다.”

김대수 아이알링크 부사장

김대수 아이알링크 부사장 겸 최고기술책임자(CTO)는 지난 25일로 26주년을 맞는 아이알링크를 AI와 모바일을 중심으로 한 DX기업으로 진화시키겠다고 선언했다.

아이알링크는 지난 1999년 설립후 블루투스 무선헤드셋과 텔레마케팅용 전용 전화기 '지폰(ZiPhone)'과 고객관계관리(CRM) 솔루션 '지링크(ZiLink)'를 중심으로 국내 텔레마케팅 컨택센터 솔루션 분야의 선도 기업으로 성장해왔다. 현재는 모바일 컴퓨터 통신 통합(CTI), 클라우드 기반 콘택트센터, 녹취 솔루션 등 통합 솔루션 포트폴리오를 갖췄다.

김 부사장은 “텔레마케팅 콘택트센터가 단순한 음성 통화 기반의 상품 판매 채널에서 벗어나, 스마트폰을 활용한 멀티채널 커뮤니케이션과 AI 기술을 접목한 지능형 상담 서비스로 진화하고 있다”고 했다. 고객은 그만큼 더 빠르고 정확한 응대를 기대하며, 상담원들은 더 효율적인 업무 환경을 요구한다.

이러한 환경 변화에 대응해 아이알링크는 AI 기반 통화 및 채팅 분석, 실시간 데이터 분석 및 인사이트 제공 등 차세대 지능형 기술을 접목한 솔루션 개발에 집중하고 있다.

특히 스마트폰을 활용한 CTI 플랫폼 구축을 위해 보안·인증 체계를 강화한다. 응용프로그램 인터페이스(API) 구조 리팩토링 및 암호화 기술을 적용해 개인정보 보호와 시스템 운영 효율성을 동시에 확보했다.

그간 강점을 갖춘 아웃바운드 시장에서 차별화된 경쟁력도 강화한다. 아이알링크의 아웃바운드 솔루션은 실시간 모니터링, 프로세스 자동화, 녹취 관리, 산업별 최적화 등 텔레마케팅 환경에 최적화된 통합 관리 체계를 갖췄다. 여기에 더해 휴먼 AI를 적용해 고객과 자연스러운 질답 데이터를 수집 분석 고객 맞춤 서비스를 개발하고 있다.

김 부사장은 “AI 기술 진화 덕택에 단순 반복 업무는 AI가 처리하고, 상담원은 더 복잡하고 가치 있는 고객 응대에 집중할 수 있는 환경이 만들어지진다”면서 “아이알링크는 음성인식(STT), 자연어 처리(NLP), 예측형 상담 지원 기술을 융합해 'AI 상담 어시스턴트' 형태의 차세대 서비스를 준비하겠다”고 말했다.

또한 줌(Zoom)과 전략적 협업을 통해 AI 가상 상담원과 AI 기반 통합개발환경(IDE) 도입을 추진할 계획이다. 그는 “이러한 기술 혁신을 통해 아이알링크는 단순한 통신 솔루션 제공자를 넘어, AI와 보안이 융합된 지능형 콘택트센터 플랫폼 전문 기업으로 진화하겠다”고 거듭 밝혔다.

김대수 아이알링크 부사장

새로운 제품도 연내 출시한다. 장기간 시장에서 검증받은 텔레마케팅 CRM 솔루션 ZiLink 1.0을 전면 재설계한 ZiLink 2.0을 출시하고 모바일 CTI 고도화 버전과 소프트폰 솔루션(iVo)도 새롭게 선보일 계획이다.

그는 “이러한 전략적 혁신을 통해 아이알링크는 아웃바운드 콜센터 시장을 넘어 보험 만이 아니라 증권, 교육시장 등 다양한 영역으로 시장을 넓히겠다”면서 “시장 1위에 안주하지 않고 새로운 시장 개척에 전력을 기울이겠다”고 강조했다.

이경민 기자 kmlee@etnews.com

[Copyright © 전자신문. 무단전재-재배포금지]