SK텔레콤, 고객신뢰 회복 강화 선언...분과 신설·세부 과제 논의

[김지연 기자] [포인트경제] SK텔레콤은 21일 고객신뢰 위원회와 을지로 T타워에서 2026년 첫 정기 간담회를 개최했다. 이번 간담회에는 정재헌 SKT CEO를 비롯해 한명진 MNO CIC장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진과 안완기 고객신뢰 위원회 위원장 및 위원 12명이 참석했다. 이들은 2025년도 고객 신뢰도를 점검하고 2026년도 신뢰 회복 강화 방안을 논의했다.

정재헌 SKT CEO가 을지로 SKT T타워에서 열린 고객신뢰 위원회와 간담회에서 인사말을 하고 있다.

고객신뢰 위원회는 2025년 5월 사이버 침해 사고로 불편을 겪은 고객 신뢰 회복을 위해 출범했다. 출범 이후 정기 위원회를 통해 고객 신뢰 회복 방안을 논의해 왔으며 이번 간담회는 12번째다. 안완기 위원장은 모두발언에서 "위원회 출범 이후 약 8개월 동안 고객 최우선 원칙으로 중장기적 관점에서 일관되고 체계적인 신뢰 회복 노력이 이어지도록 지원했다"며 "2026년에는 각 위원의 전문성을 바탕으로 고객과 SKT 간 양방향 소통을 강화하고 신뢰 회복 노력을 고객에게 적극 알리는 '엠버서더' 역할을 수행할 것"이라고 밝혔다.

위원회는 전문 분야별로 △소비자 보호 △고객 커뮤니케이션 △사회적 책임 강화 △소비자·인사이트 4개 분과를 신설했다. 각 분과는 신종원 위원(전 소비자분쟁조정위원장), 김채연 위원(고려대 심리학과 교수), 손정혜 위원(법무법인 혜명 변호사), 김난도 위원(서울대 명예교수)이 맡았다.

각 분과는 고객 중심 인사이트를 공유하고 인지심리학 관점에서 고객 소통 방식을 자문한다. 또한 신뢰 회복 활동의 사회적 책임과 실효성 확보를 위한 필요사항을 점검하며, 분쟁 발생 시 고객 보호 차원에서 신속하고 투명한 조정을 지원하는 역할을 수행한다. 분과별 활성화를 통해 개선사항을 권고할 계획이다.

SK텔레콤과 위원회는 실행력을 높이기 위해 고객가치혁신실과 연계해 'One Team'으로 고객과 직접 소통할 기회를 마련하는 등 구체적 세부 과제도 논의한다.

고객신뢰 위원회와 함께 운영한 100명 규모의 고객자문단 역할도 확대·강화한다. 고객자문단은 지난해 다양한 연령대와 직업군의 고객으로 구성돼 시장에서 직접 고객 목소리를 듣고 전달하는 역할을 담당했다. 2026년에는 고객 중심 경영 전반에 본격 참여해 신뢰 회복 활동과 상품·서비스 기획 단계부터 사후 점검까지 참여해 구체화한다.

정재헌 SKT CEO는 "2026년은 고객과의 신뢰 회복을 넘어 신뢰 관계를 더욱 두텁게 하고 고객이 실질적 변화를 체감할 수 있는 활동에 집중할 것"이라며 "업의 본질인 고객을 중심으로 회사 모든 역량을 집중해 변화하는 SKT를 보여줄 것"이라고 밝혔다.

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