‘회복’ 넘어 ‘강화’로…SK텔레콤, 고객 신뢰 경영 전면에

SK텔레콤이 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복을 핵심 경영 과제로 내걸고, 올해 실행력 강화에 초점을 맞춘 대응 체계를 본격 가동한다.

SK텔레콤은 21일 서울 중구 을지로 T타워에서 고객신뢰 위원회와 함께 2026년 첫 정기 간담회를 열었다.

이날 간담회에는 정재헌 SKT CEO를 비롯해 한명진 MNO CIC장, 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진과 안완기 고객신뢰위원장 및 위원 등 총 12명이 참석했다. 참석자들은 지난해 고객 신뢰 회복 활동을 점검하고, 2026년 신뢰 회복 강화를 위한 구체적인 실행 방안을 논의했다.

고객신뢰위원회는 지난해 5월 발생한 사이버 침해 사고로 불편을 겪은 고객의 신뢰 회복을 위해 출범한 기구로, 이후 정기 회의를 통해 관련 대책을 논의해왔다. 이번 간담회는 출범 이후 12번째다.

안완기 위원장(전 한국생산성본부 회장)은 모두발언에서 "위원회 출범 이후 약 8개월간 고객 최우선 원칙에 따라 중장기적 관점에서 일관되고 체계적인 신뢰 회복 노력이 이어지도록 지원해왔다"며 "올해는 각 위원의 전문성을 바탕으로 고객과 SKT를 잇는 양방향 소통을 강화하고, 신뢰 회복 노력을 고객에게 적극적으로 알리는 '엠버서더' 역할을 수행하겠다"고 밝혔다.

SK텔레콤은 위원회 내에 전문 분야별로 4개 분과를 신설하기로 했다. 분과는 ▲소비자 보호 ▲고객 커뮤니케이션 ▲사회적 책임 강화 ▲소비자·인사이트로 구성됐다. 각 분과는 신종원 위원(전 소비자분쟁조정위원장), 김채연 위원(고려대 심리학과 교수), 손정혜 위원(법무법인 혜명 변호사), 김난도 위원(서울대 명예교수)이 분과장을 맡는다.

위원회는 분과별로 고객 중심 인사이트를 공유하고, 인지심리학 관점에서 고객 소통 방식을 자문하는 한편, 신뢰 회복 활동의 사회적 책임과 실효성을 점검할 계획이다. 아울러 분쟁 발생 시 고객 보호 차원에서 신속하고 투명한 조정이 이뤄질 수 있도록 지원하는 등 분과별 활동을 통해 개선 사항을 권고한다는 방침이다.

SKT와 위원회는 실행력 강화를 위해 고객가치혁신실과 연계해 '원 팀(One Team)' 체계를 구축하고, 고객과 직접 소통할 수 있는 기회 마련 등 세부 과제도 함께 논의할 예정이다.

이와 함께 고객신뢰위원회와 공동 운영해온 100명 규모의 고객자문단 역할도 확대·강화한다. 지난해 다양한 연령과 직업군의 고객으로 구성된 자문단을 통해 현장의 목소리를 수렴해온 데 이어, 올해는 고객 중심 경영 전반에 보다 깊이 참여시켜 신뢰 회복 활동과 상품·서비스 기획 단계부터 사후 점검까지 의견을 반영한다는 계획이다.

정재헌 SKT CEO는 "올해는 단순한 신뢰 회복을 넘어 고객과의 신뢰 관계를 더욱 공고히 하고, 고객이 실질적인 변화를 체감할 수 있는 활동에 집중할 것"이라며 "업의 본질인 고객을 중심에 두고 회사의 모든 역량을 집중해 '변화하는 SKT'를 보여주겠다"고 말했다.