[해킹사태 그후]②피튀긴 보조금 전쟁...부메랑 돌아오나

연이은 위약금 면제에 고객 빼앗기 경쟁
이용자 차별 논란에 방미통위 현장점검
출혈경쟁 끝나자 혜택·배당 축소 불안감

지난해 4월 해킹 사태 초기만 해도 이용자들은 통신사 선택에서 보안 신뢰도를 우선시하는 모습이었다. 그러나 시간이 흐르면 이동통신3사의 보안 취약점이 모두 드러난 뒤에는 공격적인 보조금 정책과 공포마케팅이 이탈 흐름을 좌우했다.

문제의 본질인 보안 관련한 책임은 흐려진 가운데 보조금 경쟁은 점점 과열됐다. 이용자 차별 의혹 등 시장 혼란만 남았다. 결국 막대한 출혈 경쟁의 결과, 기존 이용자들에게 혜택 축소라는 부메랑이 날아올 것이란 우려까지 나온다.

과열 마케팅 속 번호이동 가속화 …가입자 차별 우려도

통신업계에 따르면 지난해 2분기부터 올해 1분기까지 통신 3사의 판매비용은 평년 동기대비 최소 10% 이상 늘었을 것으로 전망된다.

SKT 유심 정보 유출을 시작으로 KT 소액결제 피해, LG유플러스 서버 해킹 의혹이 연달아 발생한 가운데 이통3사의 가입자 유치 경쟁이 불붙었기 때문이다. 특히 이동통신 단말장치 유통구조 개선에 관한 법률(단통법)이 폐지되고 지난달 말 KT의 위약금 면제조치가 시행되면서 더욱 경쟁이 치열해졌다.

KT의 가입자 이탈 규모는 66만3387명으로 SKT 사태(105만4929명) 당시보다는 적다. 하지만 위약금 면제기간만 놓고 보면 KT의 이탈속도가 더 가팔랐다. SKT는 위약금 면제기간(지난해 7월5일~7월14일) 중 21만7542명이 떠났지만 KT의 면제기간(지난해 12월31일~올해 1월13일)에는 약 10만명이나 많은 31만2902명이 빠져나갔다. ▷관련기사:'SKT의 1.5배'…위약금 면제 충격, KT가 더 컸다

실제로 KT 위약금 면제가 발표된 이후 SKT와 LG유플러스 대리점들은 공격적으로 영업에 나섰다. 단통법 폐지로 보조금 상한이 사라지자 공시지원금이 크게 늘었다. 단말기 1대당 60만원에 육박하는 지원금을 지급한 사례도 나타났다. 특히 지난해 해킹 사태로 점유율이 마지노선이었던 40% 밑으로 내려온 SKT는 복귀 고객에게 가입 연수와 멤버십을 해지 이전으로 복원해주는 혜택을 걸며 사활을 걸었다. KT 이탈자 중 64%나 SKT로 향한 배경으로 꼽힌다.

KT도 방어에 나섰다. 경쟁사에 맞춰 보조금 지원수준을 올리고 남은 고객들에게 데이터 100GB 지급, OTT 이용권 제공, 제휴 브랜드 혜택 등을 주기로 했다. 다만, SKT가 지난해 해킹사태 당시 내놓은 전 고객 50% 요금할인과 같은 혜택은 없었다.

황용식 세종대 경영학과 교수는 "정보보안 측면에 있어 3사가 동일 선상에 있었는데 이탈이 더 많았다는 건 고객 충성도와 통신사의 고객유지관리 정책에서 나타난 차이"라며 "보안은 이제 고객들이 크게 고려하는 요소가 아니다"라고 말했다.

경쟁이 치열해지면서 시장이 혼탁해지는 부작용이 속출했다. '성지'로 불리는 특정 점포들에서 과도한 혜택을 제공해 이용자 차별을 야기한다는 지적이 나왔다. 단통법이 폐지돼 보조금 상한은 사라졌지만 이용자 차별은 전기통신사업법에서 명백히 금지하고 있는 사안이다.

한 업계 관계자는 "일과를 마무리하는 시간에 일일 성과 맞추려는 대리점들에서 지원을 퍼주는 경향이 있다"며 "같은 기종을 아침에 살 땐 비싸게 사고, 저녁엔 싸게 살 수 있다면 이용자 차별이라 볼 수 있다"고 말했다.

또한 경쟁사 유통망에서 KT를 겨냥한 공포 마케팅 문구가 등장하기도 했다. 이에 방미통위는 3사를 소집해 허위 과장광고와 비방마케팅을 중단할 것을 당부하고 현장점검 착수를 예고했다.

출혈경쟁 끝?…남아있는 불씨들

KT 위약금 면제가 종료되면서 이통3사간 보조금 및 마케팅 전쟁은 소강상태로 접어들었다.

업계에서는 위약금 면제 기한이 종료된 가운데 가입자를 대거 잃은 KT가 마케팅 확대에 나설지 주목하고 있다. KT는 고객 보답 혜택 적용 기한을 기존 1월13일에서 1월31일까지로 연장했다.

그러나 요금 할인과 같은 초강수를 꺼내기는 쉽지 않다는 관측이 나온다. 이미 가입자 대거이탈과 가입자 보상비용 반영으로 500억~1000억원의 비용발생이 불가피한 상황에서 매출에 직격타를 주는 요금할인은 실적에 큰 부담을 주기 때문이다. 일례로 SKT는 해킹사태 이후 이탈 방어를 위해 모든 이용자의 요금을 50% 깎아주면서 지난해 3분기에는 적자를 냈다. 분기실적을 공시하기 시작한 2000년 이후 처음이다.

KT가 아직 대표이사 교체를 마치지 못했다는 점에서 리더십 공백 역시 결단에 발목을 잡는다. 업계 관계자는 "요금 할인은 이사회 결정이 필요한 사안"이라며 "SKT가 적자를 기록한 전례가 있는 만큼 KT가 요금 할인 카드를 쉽게 꺼내기는 어려울 것"이라고 말했다.

일각에선 되레 기존 가입자들에게 혜택이 줄어드는 결과를 낳을 수 있다는 우려도 있다. 요금 인상 역시 출혈경쟁으로 인한 마케팅 비용을 충당하기 위해 매출을 높이는 방법 중 하나로 거론된다. 배당 등 주주환원 축소도 우려되는 사안 중 하나다. 정원석 신영증권 연구원은 "SKT에서 이례적으로 분기배당을 하지 않은만큼 올해 배당이 2024년 수준으로 복귀할지가 관건"이라고 말했다.

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