세일즈포스는 지난 연말 시즌 글로벌 온라인 매출이 전년 대비 7% 성장한 1조 2,900억 달러를 기록했다고 밝혔다. 평균 판매 가격이 글로벌 및 미국 시장 모두에서 전년 대비 7% 상승했음에도, 주문량은 글로벌 3%, 미국 1% 증가해 시즌 전반에 걸쳐 소비 추이는 견고하게 유지된 것으로 나타났다. 특히 12월 마지막 2주간 글로벌 매출은 전년 대비 12% 증가하며 연말 쇼핑 수요가 후반부에 집중되는 양상을 보였다.
세일즈포스는 성장을 견인한 핵심 요인으로 AI와 AI 에이전트 기술의 확산을 꼽았다. 개인화된 상품 추천, AI 기반 상품 탐색, 고객 응대 자동화 등 AI 및 AI 에이전트의 영향을 받은 매출 규모는 2,620억 달러로, 전체 리테일 매출의 약 20%를 차지했다. AI 에이전트를 도입한 기업들은 여타 기업 대비 59% 높은 매출 성장률을 기록했으며, 평균 매출 성장률 또한 6.2%로 AI 에이전트를 도입하지 않은 기업(3.9%)을 크게 상회한 것으로 나타났다.
세일즈포스에 따르면 쇼핑을 위한 탐색 단계에서도 AI의 영향력이 뚜렷하게 확대된 것으로 나타났다. 챗GPT, 퍼플렉시티(Perplexity) 등 AI 검색 채널을 통한 유입 트래픽은 전년 대비 2배가량 증가했으며, 해당 채널을 통해 유입된 소비자의 구매 전환율은 소셜 미디어 유입 대비 약 9배 높은 수준을 기록했다. 구매 과정에서도 AI 에이전트 활용이 확대돼, 홀리데이 시즌 동안 AI 기반 고객 서비스 이용량이 시즌 시작 전 대비 126% 증가했다.
이 외에도 소비자의 쇼핑 행동 전반에서도 변화가 관찰됐다. 배송 주소 변경과 반품 처리 등 반복적인 업무 처리량은 이전 두 달 대비 142% 증가했으며, 같은 기간 글로벌 온라인 구매액 중 14%인 1,810억 달러가 반품으로 집계돼 반품 규모는 전년 대비 10% 늘었다. 또한 전체 주문의 약 20%는 온라인 주문 후 매장에서 상품을 수령하는 BOPIS(Buy Online, Pick Up In Store) 방식으로 이뤄졌으며, 크리스마스를 앞둔 마지막 5일간에는 해당 비중이 33%까지 상승했다.
세일즈포스 코리아 박세진 대표는 “이번 데이터는 리테일 업계에서 ‘AI 에이전트’가 단순한 기술 트렌드를 넘어, 기업의 성패를 가르는 결정적인 ‘성장 엔진’으로 자리 잡았음을 보여준다”라며 “세일즈포스는 이러한 변화 속에서 기업이 제품 탐색부터 구매, 서비스, 반품에 이르는 전 여정을 AI 에이전트로 매끄럽게 연결하고, 이를 통해 전례 없는 비즈니스 가치를 창출할 수 있도록 지원해 나갈 것”이라고 설명했다.
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