토스뱅크, 자체 기술로 완성한 통합 상담 시스템 '헬프데스크' 전면 도입

[서울=뉴스핌] 채송무 기자 = 토스뱅크가 15일 자체 기술로 완성한 통합 상담 시스템 '헬프데스크'를 전면 도입했다고 밝혔다.

[서울=뉴스핌] 채송무 기자 = 토스뱅크가 15일 자체 기술로 완성한 통합 상담 시스템 '헬프데스크'를 전면 도입했다고 밝혔다. [사진=토스뱅크] 2026.01.15 dedanhi@newspim.com

헬프데스크는 일반·법인·연체 상담뿐만 아니라 추심 및 콜 기능을 통합해 상담의 원스톱 환경을 구축했다. 상담원은 단일 화면을 통해 모든 업무를 신속하게 처리할 수 있는 최적화된 환경을 제공받는다.

이와 같은 변화는 기존의 분리된 상담 시스템에서 발생하는 비효율적인 업무 처리를 개선하고, 고객들이 겪었던 긴 대기시간과 불편함을 줄이는 데 기여할 것으로 기대된다.

헬프데스크 도입 이후 고객 상담의 질이 32% 향상됐으며, 채팅 상담과 콜 상담 시간은 각각 56%, 26% 감소하는 효과를 보였다. 이를 통해 금융소비자 보호의 가치가 더욱 높아졌다.

법적 테두리도 강화됐다. 헬프데스크에 탑재된 '연체 상담 기능'은 관련 법률을 기술적으로 준수하도록 설계됐으며, 상담 직후에는 가상계좌 발급이나 추심 제한 등록 등의 후속 조치를 간편하게 진행할 수 있다.

이 시스템은 외부 솔루션에 의존하던 기존 금융권의 관행을 깨고, 금융소비자의 권리를 보호하기 위한 새로운 기준을 제시한다.

토스뱅크 관계자는 "헬프데스크는 단순한 상담 시스템에 그치지 않으며, 고객의 시간을 지키고 다양한 답변을 신속하게 제공하는 데 초점을 맞추고 있다"고 말했다.

토스뱅크는 헬프데스크의 도입이 금융소비자에 대한 보호를 중심으로 한 상담 환경을 마련하는 데 기여할 것이라며, 상담원이 고객 소통에 집중할 수 있는 구조가 마련됐다고 밝혔다.

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