푸조 ‘AS 혁신’ 브랜드 충성도 높인다

서비스센터 전국 16곳으로 확대 운영중
차량입고부터 수리완료 시간 12% 단축

프랑스 자동차 브랜드 푸조가 애프터서비스(AS) 혁신으로 브랜드 충성도를 강화하고 있다. 자동차 브랜드 경쟁력이 ‘좋은 차’를 넘어 구매 이후의 서비스 경험으로 진화하고 있기 때문이다. 푸조는 접근성, 수리 속도, 부품 공급 안정성까지 서비스 전반을 업그레이드하며 고객이 체감할 수 있는 변화를 만들어 내고 있다.

7일 자동차 업계에 따르면 푸조는 16개 서비스센터를 운영해 고객들의 접근성을 크게 개선하고 있다. 수도권에서는 서울 성동, 서초, 인천, 분당, 일산(보성) 등 기존 거점에 더해 일산(프리마), 안양, 의정부까지 서비스 네트워크를 확장했다. 부산에는 동북아 최대 규모의 서비스센터(사진)를 마련돼 정비 능력과 부품 확보 능력을 한층 강화했다.

푸조는 특히 고객 대기시간을 줄여 서비스 품질을 높였다고 강조했다. 접수부터 수리, 출고까지 이어지는 전체 프로세스를 개선한 결과다. 차량 입고부터 수리 완료까지 걸리는 리드타임은 지난해 평균 1.7일에서 올해 10월까지 1.5일로 약 12% 단축됐다. 보험 수리 리드타임도 14.8일에서 12.3일로 줄어 전반적인 수리 과정이 한층 빠르고 매끄러워졌다.

수리 완료 후 출고까지 걸리는 시간도 크게 개선돼 보험 수리 기준 기존 5.4일에서 3.6일로 단축됐다. 예약 대기일도 눈에 띄게 줄어들어 지난해 9.9일이던 예약 대기일수는 올해 7.4일로 단축됐다.

부품 입고 대기 일수 역시 유의미한 개선이 이뤄졌다. 일반 재고 부품은 3.9일에서 3.5일, 일일 공급 부품은 2.2일에서 2.0일로 단축됐으며, 긴급 부품은 11.3일에서 9.3일로 대폭 줄었다. 소비자가 가장 민감하게 느끼는 수리 및 정비 대기시간이 구조적으로 개선된 셈이다.

푸조는 이 같은 변화의 밑바탕에는 공급망 구조 자체의 혁신이 있다고 설명했다. 스텔란티스는 말레이시아에 아시아 허브 물류센터를 확장해 한국을 포함한 주요 시장에 긴급 부품을 더 안정적이고 빠르게 공급하는 체계를 마련했다. 유럽 중심 공급 구조에서 벗어나 아시아 분산 공급 체계로 전환하면서 긴급 부품의 공급 지연 가능성이 크게 낮아졌다.

재고관리 방식도 정교해졌다. 자주 사용되는 200개 핵심 부품을 선제적으로 확보하는 ‘탑 200’ 기준 충족 딜러 비율은 25%에서 42%로 상승했다.

푸조 관계자는 “자사의 AS 혁신은 단일 항목의 개선이 아니라 서비스센터 확장부터 리드타임 단축, 예약 대기시간 감소, 부품 공급망 안정화, 재고관리 고도화까지 서비스 전 과정에서 동시다발적으로 이루어지고 있다”며 “앞으로도 고객이 체감할 수 있는 서비스 개선을 최우선으로 삼아 차량 구매 이후의 경험까지 책임지는 브랜드로 자리매김할 계획”이라고 말했다. 권제인 기자