인건비 절감 내세운 AI 도입, 오히려 비용 폭탄?…'도어맨 오류'의 함정

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AI 도입 시 '도어맨 오류(doorman fallacy)'에 빠지지 않도록 유의해야 한다 [사진: 셔터스톡]

[디지털투데이 AI리포터] 오늘날 기업들이 인공지능(AI) 기술을 빠르게 도입하고 있지만, 기대만큼의 성과를 얻지 못하는 경우가 많다. 2025년 관련 조사에 따르면 기업의 88%가 AI를 도입했으며, 3분의 1이 AI 프로그램 확대를 계획 중이다. 그러나 AI 도입이 오히려 비용 증가로 이어지는 사례도 늘고 있다. 27일(현지시간) 온라인 매체 기가진에 따르면, 남호주대 마케팅학과 게디미나스 리프니카스 강사는 '도어맨 오류(doorman fallacy)'가 그 원인이라고 분석한다.

'도어맨 오류'는 직원의 복잡한 역할을 단순 업무로 축소해 AI로 대체하려 할 때 발생하는 문제를 설명한다. 영국 광고회사 임원 로리 서덜랜드는 저서 '연금술: 브랜드, 비즈니스, 그리고 삶에서 마법을 창조하는 어둠의 기술과 기묘한 과학(Alchemy: The Dark Art and Curious Science of Creating Magic in Brands, Business, and Life)'에서 호텔 도어맨을 예로 들었다. 도어맨은 단순히 문을 여닫는 것뿐 아니라 고객 응대, 보안 강화, 브랜드 이미지 제고 등 다양한 역할을 한다. 이를 자동화하면 서비스 질은 떨어진다.

이런 오류는 AI 도입에서도 반복된다. 호주 코먼웰스 은행은 2025년 7월 고객 서비스 직원을 AI 챗봇으로 대체하며 45명을 해고했지만, 오히려 통화량 증가와 직원 피로도가 심화됐다. 결국 해고된 직원을 복귀시켰다. 미국 패스트푸드 체인 타코벨도 드라이브 스루에 음성 AI를 도입했지만, 고객 불만이 폭증하면서 AI 활용을 재검토하고 있다.

AI 도입 실패는 흔한 일이다. 오그뷰(Orgvue) 보고서에 따르면, 직원 대체를 추진한 기업의 55%가 '도입이 너무 빨랐다'고 인정했다. AI 도입이 성공하려면 인간의 가치와 AI의 효율성을 조화롭게 결합하는 전략이 필요하다는 목소리가 나온다.

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