생성형 AI, 여행업계 대세로 자리잡아…데모에서 실전까지

[AI리포터]

[디지털투데이 AI리포터] 2025년은 여행 산업에서 인공지능(AI)이 전환점을 맞은 해로 평가됐다.

22일(현지시간) 브레이킹트래블뉴스에 따르면, AI는 더 이상 데모나 파일럿 단계에 머무르지 않고, 고객 첫 접점부터 예약 완료까지 전 과정에서 실질적인 성과를 창출하는 단계로 진입했다.

마야(Maya)와 같은 플랫폼은 통합형 AI 에이전트가 고객 경험을 개선하고, 반복 업무를 줄이며, 데이터 기반 의사결정과 수익 최적화에 기여할 수 있음을 입증했다.

벤저민 만지 마야 최고운영책임자(COO)는 2025년 여행 산업을 규정한 AI 메가트렌드로 다섯 가지를 제시했다. 그는 AI 성공의 기준이 혁신성보다 실제 운영 환경에서의 안정성과 확장성으로 이동했으며, 대화 능력보다 전환율·리드 창출·매출 증대 등 구체적 성과가 핵심 지표가 됐다고 설명했다. 또한 데이터 거버넌스와 환각 방지, 브랜드 톤 관리 등 신뢰 확보가 확장의 전제 조건으로 부상했고, 인간을 대체하기보다 역량을 증폭하는 '증강 에이전트' 모델과 기존 시스템과의 통합이 성과를 좌우했다고 분석했다.

2026년을 향한 전망으로는 운영 신뢰성과 확장성, 사용자 의도에 대한 깊은 이해가 핵심으로 제시됐다. AI는 고객 응답 속도와 정확한 잠재고객 선별, 개인화된 안내를 통해 전환과 충성도를 높이는 경쟁 우위 요소로 작동할 전망이다. 검색 방식은 고정된 필터에서 벗어나 의도와 감정 기반으로 전환되며, 대규모 트래픽과 예외 상황을 처리할 수 있는 '운영형 AI'가 화려한 시연용 AI를 앞설 것으로 내다봤다.

아울러 명확한 가드레일과 인간 감독, 추적 가능성을 갖춘 협업 워크플로가 확산될 것으로 예상됐다. AI가 일반 문의를 자율 처리하고 판단이 필요한 경우에만 인간에게 이관하는 구조가 고객 경험과 조직 효율을 동시에 개선한다는 평가다. 다만 다국가·다언어·다양한 고객군에서 대규모로 운영할 수 있는 소수의 솔루션만이 시장을 주도할 것이라는 전망도 제시됐다.

<저작권자 Copyright ⓒ 디지털투데이 (DigitalToday) 무단전재 및 재배포 금지>