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네이버는 자사 서비스에 적용된 인공지능(AI) 기술이 중소상공인(SME)의 운영 효율과 고객 경험에 미친 영향을 분석한 'AI 케이스 스터디 리포트'를 22일 공개했다.
이번 리포트는 네이버가 추진 중인 온서비스 AI 전략의 성과를 정리한 첫 사례집으로, 실제 서비스 현장에서 확인된 활용 결과와 사업자 인터뷰, 정책적 시사점을 담았다.
리포트에는 오프라인 매장을 운영하는 플레이스 사업자를 위한 '리뷰 관리 솔루션'이 대표적인 AI 활용 사례로 소개됐다. 해당 솔루션은 고객 리뷰 게시 시 AI가 표현 수위와 맥락을 분석해 부정적이거나 민감한 이슈를 선별하고, 사업주에게 알림을 제공한다. 이후 리뷰 내용에 맞춘 답글 초안을 생성해 사업주의 응대를 지원한다.
네이버는 리뷰 맥락을 보다 정확히 이해할 수 있도록 표현 민감도를 고도화했으며, 이를 통해 평판 관리에 소요되는 시간과 감정적 부담이 줄어든 것으로 분석했다. 리포트는 리뷰 대응 경험이 부족한 소상공인도 외부 도움 없이 운영 효율을 개선할 수 있었다는 점을 주요 성과로 제시했다. 현재 베타 운영 중인 해당 솔루션의 사업자 만족도는 97%로 집계됐으며, 응답 속도 개선과 문체·길이 조절 기능도 추가됐다.
온라인 커머스 영역에서는 네이버플러스 스토어에서 제공되는 메신저 솔루션 '톡톡'의 AI 기능이 주요 사례로 언급됐다. '톡톡 AI FAQ'는 고객의 자주 묻는 질문을 자동 생성하고, 상품 데이터를 기반으로 답변을 제공해 상담 지연을 줄이는 데 기여한 것으로 평가됐다.
해당 기능은 상품 데이터를 실시간으로 검색해 답변을 생성하는 검색증강생성(RAG) 구조로 설계됐으며, 고객의 쇼핑 의도와 맥락을 반영한 응답 제공이 가능하다는 점이 특징이다. 리포트는 이를 통해 반복적인 상담 업무 부담이 줄고, 확보된 시간이 마케팅이나 상품 관리 등 전략적 업무로 재배치됐다고 분석했다.
AI 상품 추천 기능도 주요 성과로 제시됐다. 이용자의 관심사와 검색·구매 이력, 상품 속성 데이터를 분석해 구매 가능성이 높은 상품을 제안하는 방식으로, 판매자 노출 기회 확대와 구매전환율 개선에 기여했다는 평가다.
네이버플러스 스토어의 '찜 목록'과 '장바구니'에 제공되는 연관 상품 추천 기능은 이용자의 추가 탐색을 유도하며, 특히 '함께 구매하기 좋은 상품' 영역에서 상대적으로 높은 구매전환율을 기록했다. 해당 기능은 자체 파운데이션 모델 'e-CLIP'을 기반으로 구현됐으며, 현재는 스마트스토어 판매자 모두에게 기본 제공되고 있다.
네이버는 향후 업종별 특성과 고객 문의 유형 데이터를 바탕으로 AI FAQ와 추천 기능을 다른 서비스 영역으로 확대하고, 구매까지 연계되는 기능으로 고도화할 계획이다.
네이버의 이경률 코퍼레잇 아젠다 리더는 "온서비스 AI가 사업자 운영 전반에 실질적인 도움을 주고 있다는 점을 확인했다"며 "AI 활용 사례를 지속적으로 공유해 사업자 성장을 지원하겠다"고 말했다.
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