“리뷰 관리부터 FAQ까지”…네이버, 온서비스 AI로 중소상공인 성장 돕는다

AI 활용한 중소 사업자 지원 사례 다룬
‘네이버 AI 케이스 스터디 리포트’ 발간

[사진 = 네이버]

네이버가 쇼핑, 플레이스 등 주요 서비스 전반에 인공지능(AI)을 도입하는 ‘온서비스 AI’ 전략을 통해 중소상공인의 비즈니스 성장을 지원해온 실제 사례들을 정리한 ‘AI 케이스 스터디 리포트’를 발간했다고 22일 밝혔다.

이번 리포트는 네이버가 추진 중인 온서비스 AI 전략의 성과를 정리한 첫 사례집으로, 서비스 현장에서 확인된 활용 결과와 사업자 인터뷰, 정책적 시사점을 폭넓게 담았다.

리포트에는 오프라인 매장을 운영하는 플레이스 사업자들을 위한 ‘리뷰 관리 솔루션’이 대표적인 AI 지원 기능으로 소개됐다.

해당 솔루션은 고객 리뷰가 게재되면 AI가 표현 수위와 맥락을 분석해 부정적이거나 민감한 이슈인 경우 사업주에게 스마트플레이스 알림을 발송해 준다. 이후 사업주가 답글을 달 때 리뷰 내용에 맞춰 자연스러운 표현으로 초안을 생성해 제안해 준다.

네이버는 AI가 리뷰 내용을 정확하게 이해해 부정적인 톤의 리뷰를 선별해 내고 적절한 대응을 제안할 수 있도록 표현에 대한 민감도를 고도화했다고 설명했다. 이 기능은 사업주의 평판 관리 과정에서 발생하는 시간 부담과 감정노동을 대폭 경감한 사례로 평가된다.

인터뷰에 참여한 한 사업자는 “예전엔 너무 바쁜 날은 답글을 못 다는 경우가 많았는데 AI가 초안을 작성해 주니 작성 시간이 10분 이내로 줄어 고객 분께 다른 서비스를 제공할 수 있게 됐다”면서 “리뷰 응대에 대한 스트레스가 많이 줄어 일이 더 즐거워졌다”고 밝혔다.

네이버에 따르면 현재 베타 운영 중인 리뷰 관리 솔루션의 사업자 만족도는 97%에 달한다.

네이버플러스 스토어에서 상품 문의부터 배송 교환까지 온라인 거래 전 과정에 걸쳐 고객과 소통할 수 있는 무료 메신저 솔루션 ‘톡톡’의 AI 기능도 리포트에서 주요 사례로 언급됐다.

리포트에 따르면 ‘톡톡 AI FAQ’는 고객이 자주 묻는 질문을 자동으로 생성하고, 상품 데이터 기반으로 정확한 답변을 제안함으로써 상담 지연을 줄이고 고객 이탈을 방지하는 데 기여한 것으로 평가됐다.

해당 기능은 기존 ‘클로바 라이브챗’을 한 단계 더 고도화한 것으로, AI가 상품 데이터를 실시간으로 검색하고 답변을 생성할 수 있는 검색증강생성(RAG) 구조로 설계됐다.

최보름 서울시립대 경영학과 교수는 “AI FAQ 도입으로 24시간 상담이 가능해지고, 그 과정에서 고객 데이터 기반의 맞춤형 마케팅 자산이 축적된다”면서 “단순한 고객 지원이 아니라, AI를 통한 매출 증대형 도구로 작동하는 것”이라고 강조했다.

네이버는 향후 업종별 특성과 고객 문의 유형에 대한 데이터를 기반으로 AI FAQ를 플레이스와 페이 등 다른 서비스로도 확장하고, 연관 상품을 제안하거나 최종 구매 정보를 확인해 줄 수 있는 솔루션으로 고도화할 예정이다.

한편 리포트는 AI가 이용자의 관심사, 검색·구매 이력, 상품 속성 데이터 등을 분석해 구매 가능성이 높은 이용자에게 적절한 상품을 제안하는 ‘AI 상품 추천 기능’ 역시 판매자의 노출 기회를 확장하고 구매 전환율을 높이는데 큰 도움이 됐다고 분석했다.

네이버는 이용자의 쇼핑 맥락과 의도에 가장 적합한 상품을 제안할 수 있도록 ‘이-클립(e-CLIP)’ 자체 파운데이션 모델을 개발했다. 추천 엔진은 사용자에게 가장 적합한 상품 전시를 도우며 구매 전환 향상에 기여하고 있다.

이경률 네이버 코퍼레이트 아젠다 리더는 “앞으로도 네이버가 생각하는 AI의 가치와 기술적 기반, 그리고 실제 구현 사례들을 더 넓게 공유해 사업자들이 더 크게 성장할 수 있도록 지원해 나가겠다”고 밝혔다.

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