김동신 센드버드 대표 “AI 초개인화 대화로 고객 ‘연결’의 진화 이끌 것”

‘스파크 코리아 2025’ 컨퍼런스
맞춤형 AI 컨시어지 ‘delight.ai’로
브랜드별 초개인화 대화 경험 강화

김동신 센드버드 대표가 17일 열린 센드버드 스파크(Spark) 컨퍼런스에서 발표하고 있다. [사진 = 센드버드]

“센드버드는 기업들의 커뮤니케이션을 돕는 것에서 출발했습니다. 그 결과 현재 전 세계 10억명이 넘는 사람들이 저희 플랫폼을 통해 ‘연결’되고 있습니다. 이제 저희가 나아가고자 하는 방향은 ‘연결’을 다음 단계로 끌어올리는 것입니다.”

김동신 센드버드 대표는 17일 소피텔 앰배서더 서울 호텔에서 열린 ‘스파크 코리아 2025’ 컨퍼런스에서 “단순히 커뮤니케이션을 하는 수준을 넘어 고객 경험 여정 전반에 걸쳐 관계를 구축하고 브랜드와 고객이 하나로 연결되는 새로운 챕터를 열고 싶다”며 이같이 차세대 비전을 밝혔다.

김 대표는 기업 간 거래(B2B) 인공지능(AI) 커뮤니케이션 플랫폼을 통해 센드버드를 한국 최초 글로벌 B2B ‘유니콘’(기업가치 1조원 이상 비상장 스타트업)으로 성장시킨 인물이다.

이 같은 구상을 실현할 센드버드의 핵심 무기는 최근 공개한 AI 컨시어지 ‘delight.ai(딜라이트AI)’다. delight.ai는 브랜드 정보와 고객 대화 데이터를 학습해 고객의 선호와 맥락을 기억하고, 채팅·전화·문자 등 다양한 채널을 오가며 차별화된 고객 상담 경험을 제공하는 AI 에이전트다.

김 대표는 “AI 에이전트 시대에는 고객의 의도와 맥락을 얼마나 깊이 이해하고 이를 일관되게 관리하느냐가 브랜드 경쟁력을 좌우한다”며 “delight.ai는 기업이 고객 경험을 완전히 새롭게 설계할 수 있는 기반이 될 것”이라고 강조했다.

이어 김 대표는 “이 AI 에이전트는 단순한 고객 상담을 넘어 최고의 영업 담당자이자 상품 추천이 가능한 쇼핑 어시스턴트 역할까지 수행할 수 있다”며 “오프라인 매장 방문 시에도 고객을 지원하는 총체적인 고객 경험을 제공하는 것이 목표”라고 설명했다.

각종 고객 데이터를 저장하는 ‘고객 메모리’, 고객 맞춤형 서비스 지원을 위한 ‘초개인화’, 채널 간 경계를 허무는 ‘옴니프레젠트 기술’이 김 대표가 강조한 delight.ai의 핵심 차별점이다.

이어 이상희 센드버드코리아 대표는 라이브 데모 세션을 통해 가상의 온라인 쇼핑몰에서 delight.ai를 이용해 고객지원 서비스가 이뤄지는 데모를 시연했다.

또한 ‘AI 인사이트’ 세션에서는 AI를 도입한 여러 글로벌 기업들의 사례가 소개됐다. 맥킨지는 가속화되는 AI 도입 흐름을 분석하며 에이전트 기반 고객 경험 전환 전략을 제시했고, 아마존웹서비스(AWS)는 리테일·이커머스 분야 적용 사례를 공유했다.

이 밖에도 트웰브랩스, 마크비전, 컬리, 눔(Noom), 쏘카, 하이페이지스 그룹(hipages Group) 등이 AI 기반 비즈니스 사례를 발표했다. 특히 김슬아 컬리 대표와 정세주 눔 의장이 행사에 직접 참여해 AI 에이전트 도입을 통해 해결한 과제와 운영 인사이트를 공유했다.

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