쿠팡 이용자, 사고 후 급증→하락세 전환…이탈 가시화 하나

11월30일 오후 서울 중구 한 쿠팡 차고지에 차량이 주차돼 있다. 최현수 기자 emd@hani.co.kr

쿠팡의 일간활성사용자(DAU)가 최근 감소세로 전환한 것으로 나타났다. 일간활성사용자는 하루 동안 앱을 쓴 이용자 수를 나타내는 지표로, 3370만개의 고객 개인 정보가 유출된 쿠팡에서 사용자 이탈 움직임이 가시화하고 있는 것이 아니냐는 분석이 나온다.

5일 데이터 테크 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스 자료를 보면, 지난 2일 쿠팡의 일간활성사용자수는 1780만4511명으로 집계됐다. 이는 전일 기록한 1798만8845명보다 약 18만명 이상 줄어든 수치로 지난달 29일 3370만명의 고객 개인정보 유출이 알려진 날부터 나흘 만에 첫 감소세로 전환된 것이다. 11월 말께 1600만명대를 기록하던 쿠팡 일간활성사용자는, 쿠팡이 개인정보 유출 피해 고객 계정 수를 4500여개에서 3370만개로 정정해 공지한 지난달 29일 이후인 30일 1700만명대로 급증해(29일 1625만1968명→ 30일 1745만5535명) 지난 1일까지 증가세를 보여왔다.

업계에서는 지난달 29~이달 1일까지 이어온 증가세를 두고 실제 순수 이용객이 늘어서라기보다는 쿠팡 이용자가 사고와 관련된 정보를 확인하거나 서비스를 해지하기 위해 앱에 접속한 이들이 늘어난 데 따른 영향이라는 분석이 나온다. 최근 쿠팡 계정을 해지한 한 이용자는 “과거 쿠팡에 가입한 뒤 앱을 이용하지 않고 있다가 최근 ‘개인정보가 유출됐다’는 쿠팡 안내 문자를 받고 탈퇴하려고 오랜만에 접속했다”고 말했다.

하지만 대규모 개인정보 유출사태로 불안을 느끼면서도 쿠팡 탈퇴에는 조심스러운 반응을 보이는 이들도 많다. 쿠팡 대체재가 마땅치 않기 때문이다. 대규모 이탈 움직임으로까지 이어지지 않을 것이란 관측이 나오는 이유다. 글로벌 투자은행(IB)인 제이피(JP)모건은 쿠팡의 개인정보 유출 사태 이후 최근 펴낸 보고서에서 “쿠팡은 한국 시장에서 비교할 수 없는 지위를 갖고 있다”며 “고객 이탈은 제한적일 것”이라고 내다봤다.

실제로 초등학교 3학년 자녀를 둔 한 맞벌이 학부모는 “아이 준비물이나 식품 등을 급하게 준비할 일이 많아서 불안하지만 비밀번호만 바꾸고 계속 쓰고 있다”고 말했다. 한 30대 미혼 직장인은 “유료 멤버십 하나만 가입해도 음식 배달 서비스(쿠팡이츠)와 온라인 동영상 서비스(OTT·쿠팡플레이)를 누릴 수 있어서 계속 쓰고 있다”고 했다.

한편 쿠팡은 복잡한 탈퇴 절차로 고객 불편을 야기한다는 비판을 받고 있다. 쿠팡 앱 이용자가 회원 탈퇴를 하려면 8단계 이상을 진행해야 가능하다. 중간에 모바일로 보기 어려운 피시(PC) 버전으로 접속하는 단계도 거쳐야 한다. 쿠팡이 의도적으로 회원 탈퇴 절차를 어렵게 만든 것이 아니냐는 지적이 나오면서 전날 방송미디어통신위원회는 긴급 조사에 착수했다.

채반석 기자 chaibs@hani.co.kr

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