'내 보험금 AI가 심사했다고?'…보험금 지급 '2시간'만에 뚝딱

보험금 청구·지급에 AI 활용…자료 판독·심사
복잡한 절차 개선으로 소비자 편익 확대

보험사들이 보험금 지급 과정에서 AI(인공지능) 기술을 적극 활용하고 있다. AI가 의료문서를 분석해 심사 결과를 도출한다. 이를 통해 보험금 지급까지 걸리는 시간을 단축하고 심사 결과에 대한 신뢰도를 높인다는 전략이다.

그 동안 보험업계는 디지털 금융에서 한 발 멀었던 게 사실이다. 디지털 금융 전환 과정에서 비대면 판매 등도 시도했지만 성적은 저조했다. 보험업 특성 상 대면을 통한 상품 판매 중요성이 오히려 부각됐다.

특히 보험금 지급은 보험사들에 대한 소비자 신뢰와 직결되는 부분이다. AI를 통한 정확하고 신속한 보험금 지급이 보험사 신뢰도 개선에도 도움이 될지 관심이다.

AI 보험금 지급 심사 확산

보험업계에 따르면 교보생명은 지난해 하반기 기준 보험금 지급 평균 기간이 0.24일을 기록했다. 보험금 청구부터 지급까지 약 2시간 이내 처리된다는 설명이다. 이는 생명보험(0.67일)과 손해보험(0.69)일과 비교하면 3배 가량 빠르다. 보험금 청구 건수 대비 주지급 건수를 나타내는 부지급률도 1% 미만이다.

교보생명이 보험사 가운데 보험금 지급 속도가 가장 빠른 것은 AI와 디지털 기반 시스템을 선제적으로 도입한 효과다. 교보생명은 AI 기반 자동심사 모델과 청구서류 광학문자인식(OCR) 고도화, 심사 완료 후 즉시 송금 시스템 등을 적용하고 있다.

특히 OCR 시스템은 청구서류를 자동 인식하도록 설계돼 접수 효율성을 높였고, AI 심사 모델은 머신러닝을 활용해 심사 난이도와 자동심사 가능 여부를 판단해 처리 속도와 정확성을 모두 개선했다는 설명이다.

교보생명을 필두로 AI를 보험금 심사와 지급에 활용하는 보험사들이 늘어나고 있다. 삼성화재는 암 진단과 수술급여 심사 효율성과 정확성을 높이기 위해 'AI 의료심사'를 도입했다. 방대한 의료 정보를 기반으로 진단서와 검사 결과지, 수술 기록지 등 다양한 의료문서를 자동으로 분석하는 시스템이다.

암 진단 보험금 지급은 의사의 진단서만으로는 확정할 수 없고 조직검사와 미세침흡인검사 등 병리학적·임상학적 자료를 검토해야 한다. 기존에는 심사자가 수십 페이지에 달하는 자료를 직접 판독해 시간이 오래 걸리고 심사 소요 시간 편차가 발생했다.

삼성화재는 이번 AI 의료심사 뿐 아니라 향후 AI 적용 범위를 암 외 다양한 질환과 진단 분야로 확대한다는 계획이다.

이와 함께 AIA생명도 1년여 간의 시스템 개발 등을 거쳐 보험금 청구 서비스에 LLM(대규모 언어 모델) 기반 AI OCR 솔루션을 도입했다. DB손해보험은 장기보험 보상청구 자동화 등을 도입하기 위해 '티쓰리큐'(T3Q)와 전략적 협력 양해각서(MOU)를 체결했다. 티쓰리큐는 이번 사업에서 데이터 기반 계획·실행·평가 전 사업 과정을 지원하는 AI 활용 혁신 체계인 EDPP( Enterprise Data Processing Platform)를 적용한다. EDPP에는 AI와 통계, 룰 기반 데이터를 정보화하는 하이브리드 온톨로지 기술이 탑재됐다.

AI로 보험금 지급 개선, 디지털 금융 실현

보험금 지급은 소비자들의 보험 서미스 경험 중 만족도와 신뢰도 결정에 있어 보험 계약 만큼 중요한 과정이다. 보험사고 발생으로 보험금을 받으면 소비자는 보험 계약의 효용을 실감해 보험에 대한 만족도가 높아지지만 보험금 지급 과정이 복잡·불편하면 보험에 대한 수요가 줄어들 수 있다.

보험연구원 설문조사에 따르면 보험금 지급 서비스 경험 후 해당 보험사에 대한 신뢰도가 변했다는 응답자가 전체의 34.3%를 차지했다. 보험금 지급 경험이 보험사에 대한 신뢰도 형성에 영향을 줄 수 있다는 의미다.

실제 보험사 관련 금융 민원 중 보험금 산정·지급이 1·2위를 다투는 상황이다. 금융감독원에 따르면 지난해 상반기 기준 생명보험 금융 민원 중 보험금 산정·지급이 20.4%로 보험 모집에 이어 두 번째로 많았고, 손해보험에선 전체 민원의 55.3%로 가장 많았다.

특히 보험사 입장에선 디지털 금융으로의 전환 과정에서 상대적으로 속도가 더딘 상황이다. 비대면 보험 상품 판매를 내세웠던 디지털 보험사들은 수익성 악화로 어려움을 겪는 게 현실이다. 은행권이 예·적금 상품은 물론 주택담보대출 등도 비대면이 활성화된 반면 보험 상품은 대면 영업이 여전히 중요한 역할을 하는 까닭이다.

이 같은 상황에서 보험금 지급에 AI를 활용하는 방안이 보험업계 디지털 금융의 대세가 될 수 있을지 관심이다.

한 보험업계 관계자는 "금융권이 AI를 얼마나 잘 활용하는지가 경쟁력으로 떠올랐고 보험권에선 가입도 중요하지만 보험금 지급 과정에서 AI를 통해 속도가 크게 빨라지고 있다"며 "정상적으로 지급해야 할 보험금이면 빠르면 빠를수록 좋고 심사 과정에서의 객관성도 높아질 것으로 보인다"고 말했다.

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