월 데이터 1조건, 학습 어떻게?…LGU+, IPTV 고객불만 AI가 자동처리(종합)

트랜스포머 기반 AI 모델 적용…"고객 불만 제로화 목표 "

[디지털데일리 강소현기자] LG유플러스가 업계 최초로 IPTV에 인공지능(AI) 기반 고객 불편 예측 시스템을 도입한다. 셋톱박스 뿐 아니라 네트워크 스위치 및 AP 로그데이터를 종합해 예측 정확도를 높인 것이 강점이다. 오는 2027년까진 자사 유무선 서비스로 시스템을 확대해 고객 불만을 모두 AI로 처리하는 ‘완전 자율 관리체계’를 구축한다.

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)는 26일 오전 서울 중구 LG서울역빌딩에서 진행된 ‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’ 기자간담회를 열고 이 같이 밝혔다.

‘AI 기반 고객 불편 예측 및 선제 조치 시스템’은 고객이 불만을 접수하기 전 AI가 이상 징후를 파악해 선제적으로 대응하는 시스템을 말한다. LG유플러스는 이러한 시스템을 업계 최초로 IPTV에 적용했다.

예컨대 실시간 방송의 화질 저하 문제가 발생한 경우 고객이 불만을 접수하지 않더라도 AI가 이상을 파악하고 재부팅이나 원격 조치를 취하는 방식이다. 기존에는 고객이 고객센터를 통해 불만을 표시한 뒤 서비스 이상 여부를 인지하고 원인을 찾아 해결하는 과정을 거쳐야 했다.

다만, IPTV에서 AI 기반 품질 검증 자동화 시스템을 적용하는 것은 쉽지 않았다는 설명이다. AI를 학습시키기에 셋톱박스가 생산해내는 로그데이터가 워낙 방대한데다 IPTV 오류의 원인이 꼭 셋톱박스에만 있는 것이 아니었기 때문이다.

강 상무에 따르면 매일 하루 셋톱박스 한 대에서 발생하는 로그데이터는 약 4만건이다. 월 기준 1조 건 규모로, 사람이 일일이 분석하는데에는 한계가 있었다는 설명이다. 이 가운데 AI는 기존 7만 시간이 걸리던 로그데이터 분석을 단 6시간 만에 해결했다.

김진만 품질혁신센터 고객경험품질혁신담당은 “사전 불만을 예측하고 선제 조치하는 것은 어렵다. 같은 증상이라도 고객의 체감품질 수준이 상이하고 분석할 데이터 리소스는 방대했기 때문”이라며 “이러한 현실적 어려움을 어떻게 극복할까 하다가 AI를 활용하게 됐다. AI에 지난 30일 간의 데이터를 분석해 향후 2~3일 내 불만을 제기할 가능성이 있는 고객을 예측해달라고 요청했다”라고 말했다.

데이터를 다량으로 학습시킬 수 있었던 배경으론 ‘트랜스포머(Transformer) 기반 AI 모델’을 꼽았다. 시계열(순서/시간) 순으로 데이터를 학습시키는 글로벌 이동통신사와 달리, 행렬 연산 방법으로 모든 시간대의 IPTV 로그들 간 연관성을 빠른 시간에 학습시킬 수 있었다는 설명이다.

특히, LG유플러스는 셋톱박스 뿐 아니라 IPTV 오류의 원인이 되는 네트워크 스위치나 AP 로그데이터를 종합적으로 학습시켜 예측도를 높였다. 시범 테스트 결과 시스템 적용 시 고객의 불만을 예측하는 정확도는 약 30%로 나타났다. 고객의 불만 접수 건수도 약 10% 줄어든 것으로 집계됐다.

조현철 AX기술그룹 데이터사이언스랩장(CTO)은 “(LG유플러스는) 네트워크 스위치와 AP 데이터에 대한 AI 학습 노하우를 이미 보유하고 있어 셋톱박스만 보완하면 되는 부분이었다”라며 “즉, 개발 ROI 측면에서 가지고 있는 모델을 재활용해 비용은 물론, 개발 시간도 빠르게 단축할 수 있었다”고 말했다.

향후 LG유플러스는 품질 예측 AI을 앞세워 고객 불만 제로화에 나선다는 방침이다. 내년까지 AI 기술 적용범위를 지속 확대하고 2027년엔 400만 고객 대상 완전 자율 체계로 전환하고자 한다.

강 상무는 “품질은 고객과의 약속으로 365일 끊기지 않게 서비스하는 것이 중요하다고 본다”라며 “이게 고객 감동으로 이어져 선순환 체계를 구축한다면 향후 더 많은 고객 유입을 기대해볼 수 있을 것 같다”라고 말했다.

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