"왓슨x, 고객에게 할인 안내메일 작성해줘"…IBM, AI에이전트 시장 합류

서울 여의도 오피스에서 'AI전략·에이전틱AI 전략 발표'
전세계 28만명 직원, 70여개 업무군에 AI 적용…35억달러 규모 생산성 향상
'왓슨x 오케스트레이트'로 AI에이전트 개발 지원…클라우드·온프레미스 지원

한국IBM 최고기술책임자(CTO) 이지은 전무가 21일 서울 여의도 오피스에서 열린 기자간담회에서 발표하고 있다.(사진=송혜리 기자) *재판매 및 DB 금지

[서울=뉴시스]송혜리 기자 = "고객에게 35% 할인이 가능하다는 안내 메일을 작성해줘."

사용자가 IBM의 인공지능(AI) '왓슨x'에게 이와 같이 주문하자, 왓슨x는 "관련 메일 작성을 위해 세일즈 지원AI '애스크세일즈'를 소환하겠다"고 대답한다. 왓슨x는 애스크세일즈와 협력해 기존에 30분이 걸렸던 메일 작성을 단 2분 만에 끝냈다.

IBM이 구현한 에이전틱 AI(Agentic AI)의 모습이다. 에이전틱 AI는 최근 주목받고 있는 AI 에이전트(비서)는 물론, 다양한 AI 어시스턴트(보조)와 업무 애플리케이션 등을 연계한 환경을 의미한다. 사용자나 다른 시스템을 위해 과제를 자율적으로 수행하는 Al 에이전트들이 결합되며 기존의 AI에 비해 사람의 개입을 최소화하고, 다양한 시스템과 연계해 자율적으로 복합적인 업무 수행이 가능한 것이 특징이다.

70여개 업무에 AI도입…35억달러(약 4조9000억원) 생산성 향상 효과

한국IBM은 21일 서울 여의도 오피스에서 기자간담회를 열고 기업 업무 환경을 위한 IBM의 AI 전략과 에이전틱 AI 개발을 위한 솔루션 '왓슨x 오케스트레이트'를 소개했다.

이날 첫 발표자로 나선 한국IBM 최고기술책임자(CTO) 이지은 전무는 IBM의 AI전략에 대해 발표했다. 이지은 전무는 "IBM의 AI는 엔터프라이즈(기업)를 위한 AI"라고 강조했다.

주요 차별점으로는 AI 플랫폼인 '왓슨x'를 중심으로 ▲오픈소스 및 파트너 AI 기술을 유연하게 활용할 수 있는 '개방성' ▲영역별로 특화된 소형 거대언어모델(LLM) 기반의 '비용효율성' ▲내부구축(온프레미스)와 클라우드를 포괄하는 유연성을 제공하는 '하이브리드 환경 지원' ▲산업 및 영역별 전문성을 토대로 한 IBM 컨설팅 서비스 등을 내세웠다.

이지은 전무는 "당사 전 세계 175여개국, 약 28만명의 직원이 인사, 재무, IT 서비스, 마케팅 등 70개 이상의 업무 영역에 AI를 활용하고 있다"고 설명했다.

일례로, 인사(HR) 부문에서는 '애스크HR(AskHR)'이라는 AI 기반 디지털 에이전트를 통해 휴가 신청, 급여 명세, 각종 증명서 발급 등 단순 업무의 94%를 자동화했다. 이를 통해 직원들은 좀 더 복잡한 이슈를 해결하는데 집중할 수 있게 됐으며, 관리자는 직원 승진 업무를 평균 75% 더 빠르게 처리할 수 있게 됐다는 게 이 전무의 설명이다.

IT서비스 부문에서는 '애스크IT(AskIT)'라는 Al 에이전트를 통해 주요 IT 이슈의 80%를 해결하며, IT 지원팀의 통화와 채팅량을 70% 줄이는 성과를 냈다. 아울러 고객 지원 부문에서는 Al 디지털 상담원을 도입해 문의의 70%를 자동 처리하고 있으며, 복잡한 문제는 기존보다 26% 더 빠르게 해결할 수 있게 됐다.

이지은 전무는 "IBM은 AI 기반의 생산성 향상을 최우선 과제로 삼고, IBM 왓슨x 플랫폼을 활용한 AI와 자동화를 전사 프로세스 전반에 적용하고 있다"며 "그 결과 2023년 1월 이후 약 2년간 35억달러(약 4조9000억원)의 생산성 향상을 이뤘고, 기업의 재무 건전성을 평가하는 중요 지표 중 하나인 자유 현금 흐름은 127억달러(약 18조454억원)로 확대됐다"고 말했다.

에이전틱 AI 개발을 위한 '왓슨x 오케스트레이트' 전면에

이어 발표에 나선 한국IBM 클라이언트 엔지니어링 총괄 김지관 상무는 에이전틱 AI 개발을 위한 IBM의 핵심 솔루션으로 '왓슨x 오케스트레이트'를 소개했다.

IBM의 왓슨x 오케스트레이트는 대화형 사용환경(인터페이스)를 통해 직원, 고객 등 최종 사용자의 요청을 수집하고 이를 다양한 업무 애플리케이션과 연결해 자동화된 방식으로 처리한다.

또 LLM 기반의 시스템을 통해 사용자의 요청을 지능적으로 분석하고 가장 적절한 경로로 연결한다. 단순한 질의응답을 넘어 특정 업무 수행, 지식 베이스 검색, 필요 시 사람의 개입까지 유연하게 확장되며, 이를 통해 기존에 수 분에서 수 시간이 소요되던 업무를 수 초 또는 수 분 이내에 처리할 수 있도록 해준다.

이와 함께 왓슨x 오케스트레이트는 생성형 AI를 포함한 다양한 AI 기술이 기본 내장돼 있는 사전 구축된 AI 에이전트를 제공, 개발자가 아닌 비전문가도 별도의 코딩 없이 간편하게 에이전틱 AI를 구축할 수 있도록 지원한다. 또 '스킬 카탈로그'와 '스튜디오' 기능을 통해, 필요한 스킬(역량)을 직접 생성하고 다단계 흐름으로 구성한 후 수천 개의 자동화 작업 중에서 선택해 적용함으로써 맞춤형 에이전틱 AI를 구축할 수 있다.

김지관 상무는 "사전 구축된 Al 에이전트 컴포넌트와 스킬 기반의 빠른 구현 역량, 다양한 클라우드 또는 벤더에서 제공하는 AI와 앱에 대한 통합과 조정, 기업용 거버넌스 역량으로 신뢰할 수 있는 AI 구현 및 운영 등이 IBM 에이젠틱AI의 차별점"이라며 "아울러 클라우드·온프레미스 등 원하는 환경을 자유롭게 선택, 구축, 이동할 수 있는 하이브리드 기술"이라고 강조했다.

☞공감언론 뉴시스 chewoo@newsis.com

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