“한국 시장 철수 없다” 쉐보레, 로열티 고객 위한 혜택 꾸준히 선봬

로열티 고객 위한 혜택 강화, 맞춤형 서비스 제공

전담 콜센터 및 서비스 네트워크 확장을 통한 고객 만족도 향상

디지털 기술 도입으로 차량 관리의 편리함 및 디지털 경험 확대

쉐보레 트랙스 크로스오버. 쉐보레 제공

GM(지엠) 쉐보레가 내수 시장에서 경쟁력을 강화하고자 소비자 중심 전략 기반의 다양한 활동을 펼치고 있다. 브랜드에 충섬심 있는 기존 소비자들에게 맞춤형 혜택과 서비스를 제공하며 만족도를 높인다는 전략이다.

쉐보레는 고객 맞춤형 혜택과 프로모션을 통해 충성 고객에게 실질적인 혜택을 제공하며 브랜드 신뢰를 더욱 강화하고 있다. 과거부터 고객 충성도가 높았던 브랜드인 만큼 올해에도 로열티 고객을 위한 다양한 혜택을 제공한다는 계획이다. 또 쉐보레는 고객 서비스 향상을 위해 전담 콜센터와 서비스 네트워크를 확장하고, 디지털 기술을 도입해 차량 관리의 편리함을 더하고 있다. 이러한 노력을 통해 고객의 경험을 풍부하게 하고, 브랜드와의 관계를 더욱 견고하게 할 계획이다.

◆고객 니즈 맞춤 혜택으로 브랜드 충성도 강화

쉐보레는 2011년 한국 시장에 진출한 이후 십수 년간 브랜드 기존 고객과 오너를 위한 혜택을 지속적으로 선보이고 있다고 설명했다. 쉐보레 로열티 재구매 프로모션을 통해 트랙스 크로스오버, 트레일블레이저 등 쉐보레 차량을 재구매하는 이들을 대상으로 구매 대수에 따라 추가 할인을 적용하는 게 대표적이다. 2번째 구매 시 20만원 할인, 3번째 구매 시 30만원 할인, 4번째 구매 시 40만원 할인 등 브랜드 로열티를 강화할 수 있는 단계별 할인 혜택을 제공한다. 올해 2월에도 프로모션을 통해 대표적인 인기 모델인 트랙스 크로스오버와 트레일블레이저를 구매하는 고객에게 4.0% 이율의 최대 60개월 할부 혜택과 함께 현금 50만원을 제공하는 콤보 할부 프로그램을 운영하고 있다.

아울러 10년 이상 된 차량을 보유한 고객이 쉐보레 차량을 구매할 경우 최대 30만 원의 추가 할인을 제공해 오랜 기간 쉐보레를 이용한 고객들이 보다 적은 부담으로 신차로 교체할 수 있도록 지원하고 있다. 여기에 다자녀 가정을 위한 특별 혜택도 마련해 두 자녀 이상을 양육 중인 고객이 GM 차량을 구매할 경우 동일한 할인 혜택을 받을 수 있도록 했다.

쉐보레 오너 프로그램을 통해 스파크 및 구형 트랙스를 보유한 고객과 그 가족에게는 70만 원의 추가 할인 혜택 또한 주어진다. 이같은 혜택들을 제공해 차량 보유 고객의 신차 전환을 촉진하고, 패밀리 고객층을 확대하는 등 쉐보레의 브랜드 충성도를 강화하는 전략을 지속적으로 추진한다. 이를 통해 기존 고객들이 지속적으로 쉐보레 브랜드를 선택하도록 유도하는 한편 신규 고객들에게도 매력적인 구매 기회를 제공함으로써 내수 시장에서의 경쟁력을 더욱 강화하고 있다.

GM 직영 서울서비스센터. 쉐보레 제공

◆고객 서비스로 신뢰도와 만족도 제고

쉐보레는 고객 만족도를 높이기 위해 차량 구매 후에도 차별화된 서비스를 제공하고 있다. 지난해에는 계절 변화에 따른 차량 관리 부담을 줄이고자 봄철을 맞아 쉐보레 오너케어 서비스 캠페인을 실시하며 엔진오일, 배터리 등 8개 항목에 대한 무상 점검 서비스를 제공한 바 있다. 올해에도 시즈널 이슈에 발맞춘 다양한 캠페인을 진행할 예정이다.

로열티 고객의 만족도를 높이기 위한 서비스 네트워크 확대에도 적극적으로 나서고 있다. 지난해엔 서울 지역 내 최대 규모의 GM 직영 서비스센터인 서울서비스센터를 서울 양화대교 남단에 마련했다. 서울서비스센터는 쉐보레, 캐딜락, GMC 등 GM 산하 각 브랜드의 제품 경험, 구매, 서비스까지 한 번에 가능한 원스톱 프리미엄 서비스 경험을 뛰어난 접근성을 갖춘 공간에서 제공하는 게 특징이다. 하루 약 100대의 차량을 정밀 진단 및 수리할 수 있는 시설과 인력을 갖췄고, 고급스러운 휴게 공간과 원스톱수리 및 예약 시스템을 도입해 고객 편의성까지 높였다.

쉐보레는 지역 거점인 서울 성수동과 강원도 원주에 서비스센터를 대규모 복합 서비스센터로 리노베이션하는 작업을 진행 중이다. 이와 함께 같은해부터 쉐보레 정비예약 전담 콜센터를 운영하며 전국 400여 개 쉐보레 서비스 네트워크에서 손쉽게 서비스 예약을 진행할 수 있도록 시스템도 강화했다. 이 같은 서비스를 통해 서비스품질지수(KSQI) 자동차 AS부문 6년 연속 1위를 기록 중인 쉐보레는 단순한 판매를 넘어 구매 후 관리까지 책임지는 모습을 보이며 고객의 서비스 만족도와 브랜드 신뢰도를 더욱 끌어올린다는 전략이다.

쉐보레 더 뉴 트레일블레이저. 쉐보레 제공

◆디지털 혁신을 통해 고객 경험의 새로운 차원 개척

쉐보레는 차량 구매 및 서비스 혜택뿐만 아니라 기술을 기반으로 한 서비스를 도입해 고객 경험 확대에도 힘쓰고 있다. 지난해 4월 국내에 도입된 글로벌 커넥티비티 서비스 온스타(OnStar)를 통해 차량 원격 제어, 차량 상태 정보 확인, 차량 진단 기능 등 확장된 디지털 경험을 제공하고 있다. 모바일 앱을 통해 원격으로 시동을 걸거나 끄고, 차량 도어의 잠금 및 잠금 해제, 경적, 비상등을 아이콘을 터치해 손쉽게 제어할 수 있다. 이뿐만 아니라 엔진과 변속기, 에어백 등 차량의 주요 부품의 상태도 서비스센터를 방문하지 않고도 진단할 수 있고, 교환 및 점검, 수리가 필요한 항목은 이용자에게 알림을 전달해 확인 후 전국 400여 개 GM 서비스 네트워크에서 정비를 진행할 수 있다. 글로벌 시장에서 560만 명 이상의 유료 회원을 보유한 온스타는 국내에서도 긍정적인 반응을 이끌어내고 있다.

이처럼 고객의 필요와 기대를 반영한 혜택 및 서비스는 고객 만족도를 높이는 것 뿐만 아니라 브랜드와 고객 간의 지속적인 관계를 구축하는 전략적인 측면에서도 중요한 의미를 지닌다. 쉐보레는 이러한 활동이 고객 중심 브랜드로서의 긍정적인 이미지를 구축하고, 장기적으로는 내수 시장에서의 입지를 확대하기 위한 지속 가능한 성장 전략임을 분명히 하고 있다. 앞으로도 로열티 프로그램과 맞춤형 고객 혜택을 지속적으로 강화해 한국 시장에서의 입지를 더욱 확고히 하고, 고객 중심의 다양한 혜택과 서비스를 제공함으로써 브랜드 성장과 안정적인 판매 확대를 도모할 예정이다.

이정인 기자 lji2018@segye.com

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