배달 플랫폼 자율분쟁조정협의회, ‘배달앱 포장 노쇼’ 방지 위한 권고안 발표

[디지털데일리 왕진화 기자] 배달 플랫폼 자율분쟁조정협의회(이하 ‘협의회’, 위원장 황성기)가 배달앱 포장 주문 시 발생하는 노쇼 문제 해결을 위한 권고안을 29일 발표했다.

지난해 오픈서베이가 조사한 ‘배달 서비스 트렌드 리포트 2023’에 따르면 포장·테이크아웃 비중은 2020년 이후 지속 증가했으며, 2023년은 전체 외식 비중의 약 24%를 차지하고 있다.

다만 이와 더불어 배달앱 포장 주문의 증가와 함께 노쇼 문제도 심각해지고 있다. ‘노쇼(NO-SHOW, 예약부도)’란, 예약 또는 선주문 해놓고 취소하지 않은 채 나타나지 않는 고객을 뜻한다.

소비자가 주문한 음식을 찾아가지 않음에 따라 음식 폐기, 환불 문제, 악성 리뷰 등 다양한 문제가 발생하고 있다. 가령 소비자가 음식 포장을 배달앱에서 주문 후 가게 영업 종료 시까지 나타나지 않아 음식점주가 음식을 폐기했으나 다음 날 재물손괴를 주장하며 환불 또는 음식을 재요구하거나, 악성 리뷰로 음식점주에게 추가 피해를 주는 등 다양한 사례가 증가하고 있다.

또한, 배달의민족(우아한형제들), 쿠팡이츠, 요기요(위대한상상), 땡겨요(신한은행), 슈퍼커넥트(구 위메프오) 등 배달 플랫폼 사업자의 고객센터로 들어오는 음식점주 주요 문의는 고객 연락 두절, 음식 방치, 퇴근 지연 등이 대부분을 차지하고 있다. 이에 대한 체계적인 대응 방안 마련이 시급한 실정이었다.

이에 협의회는 지난해 말부터 노쇼 문제를 안건으로 선정해 수차례 회의를 진행했다. 배달 플랫폼 사업자의 자율성을 존중하면서도 음식점주와 소비자 간의 분쟁을 해결하기 위해 다양한 요소를 고려하고, 모호한 정의와 미흡한 절차에 대해 개선 및 신설 등의 내용이 담긴 권고안을 마련했다.

주요 내용으로는 ▲포장 주문 서비스 개념 정의 및 규정 신설 ▲상품 보관 및 폐기 관련 정책 마련 ▲노쇼 시 연락 방법 및 조치 사항 명시 ▲반복적 노쇼 소비자에 대한 이용 제한 안내 등이 포함돼 있다.

협의회는 배달 플랫폼 사업자의 내부 운영 정책 등에 포장 주문 서비스 개념 구분 및 정의 조항을 신설토록 권고했으며, 배달 플랫폼 사업자에게 포장 주문 노쇼 시, 상품 보관·폐기 관련 사항을 내부 운영 정책 반영하고 소비자에게 고지할 것을 권고했다.

또한 불명확했던 음식의 보관 및 폐기 시점을 ‘당일 또는 플랫폼 내 명시된 영업시간 종료 전’으로 명확히 할 것을 권고했다. 다만, 24시간 영업을 하는 음식점의 경우를 고려해 권고안과 달리 운영할 수 있도록 예외 조항을 마련해 뒀다.

아울러, 협의회는 악성 민원의 귀책사유를 명확히 하고 불필요한 환불 분쟁을 방지하기 위해 연락을 시도 했던 휴대폰 화면캡쳐, 고객센터의 접수기록 등 상품 보관·폐기 관련해 입증할 수 있는 자료를 보관하도록 권고했다.

마지막으로 배달 플랫폼 사업자는 소비자가 수차례 포장 주문 노쇼를 할 경우, 소비자에게 배달앱 이용에 제한이 발생할 수 있음을 사전에 안내할 것을 권고했다. 예컨대, 배달 플랫폼 사업자의 경우 고객센터 접수·상담 기록을, 음식점주의 경우 연락 시도 스크린샷(화면캡처)과 음식 폐기 관련 기록 및 사진 등 입증할 수 있는 자료 등을 보관하도록 하는 것이다.

황성기 위원장(한양대 법학전문대학원 교수)은 “소비자의 이익, 음식점 및 배달 플랫폼 사업자의 권익 등을 종합적으로 고려해 이들 세 주체의 권리와 이익의 균형과 조화를 이루는 정책 권고안을 마련했다”며, “이 권고안이 배달앱 포장 노쇼와 관련된 분쟁을 해소할 수 있는 합리적 방안이 되길 기대한다”고 전했다.

추후 협의회는 배달앱 자율규제에 참여하는 배달 플랫폼 사업자들에게 본 권고안을 내부 운영 정책에 반영하도록 요청할 예정이며, 권고의 이행 여부를 지속해서 확인할 예정이다.

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