알리·테무, 소비자보호 여전히 ‘미흡’…공정위 “제재수준 강화 법 개정 검토”

한달간 국내 쇼핑몰 5.99회 이용, 해외 2.1회

“일부 제도 개선에도 소비자 피해구제 부족”

연말 ‘이커머스 분야 시장 실태조사’도 진행

[헤럴드경제=양영경 기자] ‘C커머스’(중국계 전자상거래업체)들이 민원처리 방법수를 최소화하거나 분쟁해결기간을 안내·준수하지 않는 등 국내 소비자 보호 노력이 미흡한 것으로 드러났다.

공정거래위원회는 29일 국내외 10개 플랫폼 사업자를 대상으로 한 ‘소비자 보호의무 이행 점검 실태조사 결과’를 발표했다.

인천 인천공항본부세관 수출입통관청사에서 세관 관계자가 알리 익스프레스 장기 재고 화물을 정리하고 있다. [뉴시스]

이번 실태조사는 공정위가 지난 3월 발표한 해외 온라인 플랫폼 관련 소비자보호 대책의 일환으로 추진됐다. 조사대상은 네이버쇼핑·롯데온·11번가·지마켓·옥션·인터파크·카카오톡쇼핑하기·쿠팡·알리익스프레스·테무 등 월간활성이용자수(MAU) 상위 10개 사업자다.

실태조사를 수행한 한국소비자원은 ▷사업자의 정보제공 ▷소비자 분쟁해결 ▷소비자 보호를 위한 노력 등 3가지 분야에 초점을 맞춰 서면조사와 모니터링 등에 나섰다.

그 결과 일부 국내외 플랫폼은 운영자의 신원정보를 제대로 밝히지 않은 것으로 나타났다. 호스팅서비스 제공자의 상호를 누락하거나, 계약·청약의 방법 제공 시 플랫폼은 통신판매 당사자가 아니라는 사실을 알리지 않은 사례 등이 확인됐다. 모바일앱 초기 화면에 상품목록이 계속 노출돼 신원정보 확인이 어려운 플랫폼도 4곳에 달했다.

이 중 테무는 접수서류 보완 등이 필요하다는 이유로 통신판매업 신고조차 완료하지 않은 것으로 파악됐다. 주소, 전화번호, 사업자 등록번호도 해외 정보로만 표기한 것으로 나타났다.

분쟁 해결과 관련해 알리익스프레스는 영어를 사용하는 상담원이 번역기를 돌려 일부 국내 민원에 대응하는 것으로 조사됐다. 민원처리 방법수도 총 10가지 중 3가지에 그쳐 조사 대상 중 가장 적었다. 테무와 인터파크는 분쟁해결기간을 안내·준수하지 않는 것으로 나타났다.

이들 3개 플랫폼은 위해물품 관련 정보 제공 및 재유통 차단 관련 매뉴얼, 반복 오배송, 허위광고에 대한 사업자 교육 등에서도 미흡한 부분이 확인됐다.

이번 조사에는 소비자 피해사례에 대한 분석도 담겼다. 지난 2021년부터 올해 1분기까지 ‘1372 소비자상담센터’에 접수된 전자상거래 관련 소비자 상담은 총 57만6325건으로 집계됐다. 국내 온라인 거래(77.5%)가 가장 큰 비중을 차지했으나, 국제 온라인 거래 상담 비중이 2021년 4515건에서 2023년 6547건으로 45% 늘어나는 등 빠르게 증가하는 추세를 보였다.

같은 기간 소비자원에 접수된 10개 플랫폼에 대한 피해구제 사건은 총 1만5214건으로 조사됐다. 내용은 ‘품질’ 관련 피해(32.5%), 품목은 ‘컴퓨터기기’ 관련 피해(23.5%)가 각각 가장 많았다. 이들 플랫폼을 대상을 진행된 분쟁조정 사건은 총 1454건이었고, 평균 조정 성립률은 72.1%를 나타냈다.

소비자원이 지난 2023년 6월부터 1년간 국내외 온라인 쇼핑몰을 이용한 소비자 2000명을 대상으로 설문조사한 결과, 한 달 간 국내·해외 쇼핑몰 평균 이용횟수는 각각 5.99회, 2.1회로 파악됐다. 이용금액은 평균 10만9640원, 4만9737원이었다.

소비자 문제를 경험했다는 응답은 국내 쇼핑몰(29.4%)과 해외 쇼핑몰(28.8%)이 비슷한 수준을 보였다. 모두 ‘품질불량’ 문제가 가장 많았고 국내 쇼핑몰은 ‘오배송 및 배송지연’이, 해외 쇼핑몰은 ‘허위 과장 등 부적절한 표시·광고’ 문제가 각각 뒤를 이었다.

소비자 문제가 발생했을 때 응답자들은 문제 해결을 위해 쇼핑몰이나 입점업체에게 피해구제를 요청하는 경우가 많았다. ‘문제 제기를 하지 않는다’는 응답은 해외 쇼핑몰(29.2%)이 국내 쇼핑몰(13.4%)보다 많았다.

소비자들이 경험한 소비자문제 답변 통보 시간은 국내 쇼핑몰이 평균 1.8일로, 해외 쇼핑몰보다 0.8일가량 빨랐다.환불까지 걸리는 시간도 국내가 평균 4.8일로 해외보다 1일가량 빨랐다. 소비자 문제 해결 과정에 대한 만족도는 국내 쇼핑몰이 평균 3.21점(5점 만점), 해외 쇼핑몰이 2.83점으로 평가됐다.

공정위는 “해외 쇼핑몰이 소비자보호를 위한 정보 제공이나 분쟁해결 체계 구축, 문제 상황에 대한 모니터링, 자체 제재 등 일부 시스템에서 개선을 나타냈지만 여전히 소비자들의 피해구제에 부족한 측면이 있다는 것을 확인할 수 있었다”고 했다.

공정위는 이번 실태조사를 바탕으로 플랫폼별로 개선을 권고하고, 해외 플랫폼의 국내대리인 지정 의무화 방안 등이 담긴 전자상거래법 개정안이 조속히 통과될 수 있도록 관련 논의에 적극 참여하겠다고 밝혔다.

거대해진 온라인 사업자 규모와 플랫폼 위주의 거래구조 등을 고려, 위반행위에 대한 제재 수준을 조정하기 위한 법 개정도 추가로 검토한다. 이와 관련해 전자상거래법 제재 수준을 합리화하는 방안을 연구하고 있다는 게 공정위의 설명이다.

공정위는 앞서 해외 플랫폼의 불공정약관 조항을 시정한 데 이어 이미 조사 완료된 전자상거래법 관련 사건 처리에도 속도를 더하기로 했다. 연말에는 ‘이커머스 분야 시장 실태조사’를 통해 이커머스 시장의 구조와 경쟁현황 등을 심층 분석한다는 계획이다.