LGU+ 황현식 "AI 전환, 가장 기본은 품질"

16일 황현식, 전사 직원 대상 타운홀 미팅

"고객 기대 커져…기본인 품질 중요도 ↑"

연내 출시 AI 에이전트 익시오 품질도 강조

황현식 LG유플러스 사장이 "AI 전환(AX) 컴퍼니로 성장하기 위해 가장 기본이 되는 것은 결국 품질"이라고 강조했다.

황현식 LG유플러스 대표가 16일 열린 타운홀 미팅에서 직원들의 AX 전략 관련 질문에 답변하고 있다/사진=LG유플러스

17일 LG유플러스에 따르면 황 사장은 전날 전사 임직원들을 대상으로 진행한 타운홀 미팅에서 "어떤 혁신적인 AI 기술도 품질이 뒷받침 되지 않는다면 진정한 고객 감동을 만들어 낼 수 없다"면서 이렇게 밝혔다.

황 사장은 "AI 기술이 발전하고 고객들의 기대 심리도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수밖에 없다”며 “고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨 나가자”고 말했다.

타운홀 미팅의 주제는 'AX 컴퍼니 가속화를 위한 U+ 미래 전략'이었다. LG유플러스는 'Growth Leading AX Company(AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사)를 슬로건으로 내세우고 있다.

LG유플러스는 품질 강화를 위해 지난해 말 여러 조직에 산재해있는 가입자 관련 기능들을 모아 CEO 직속 조직인 고객경험혁신센터(CX센터)로 신설했다.

3월에는 서울 마곡에 통합관제센터를 만들어 상품 및 서비스 품질 관련 사안들을 모니터링할 수 있는 체계를 구축했으며, 매월 황 사장 주재로 '품질혁신세션'을 열어 가입자 관련 품질 지표를 관리하고 있다.

지속적인 네트워크 품질 개선으로 해외 한 시장조사기관이 LG유플러스를 '세계에서 5G 다운로드 속도가 가장 빠른 통신사'로 꼽기도 했다.

지난달 한국표준협회 주관 디지털고객경험지수(DCXI)에서 국내 통신사 중 가장 높은 점수를 받았으며, 콜센터품질지수(KS-CQI)에서도 최우수 기업으로 선정됐다.

황 사장은 이날 연내 출시를 목표하고 있는 통화 AI 에이전트 서비스 익시오(ixi-O) 개발 현황도 공유했다. 익시오 일부 기능들은 최근 LG유플러스의 오프라인 체험 공간 '일상비일상의틈byU+'와 일부 대학교의 체험존을 통해 공개된 바 있다.

황 사장은 "체험존을 통해 익시오를 경험했던 8000여명의 피드백을 철저하게 분석해 서비스에 반영해야 한다"며 "고객 페인포인트(불편한 점)를 세분화하고 우선순위를 정해서 품질 확보에 힘써 달라"고 말했다.

한편 황 사장은 취임 후인 2021년부터 분기마다 주제를 정해 직원들과 만나는 타운홀 미팅을 진행하고 있다.

황서율 기자 chestnut@asiae.co.kr
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