인간 대체 챗봇? 인간의 생산성 높여주는 AI 만들 것

"인간을 대체하는 챗봇이 아닌, 인간의 생산성을 높여주는 인공지능(AI) 서비스를 만들겠습니다."

최근 매일경제와 만난 박경호 클로저랩스 대표(창업자)는 회사가 AI 기술을 통해 지향하는 목표와 사업의 방향성에 대해 이같이 밝혔다. 클로저랩스가 개발 중인 데스크룸은 고객 상담 효율화 소프트웨어다.

AI 개발자 출신인 박 대표는 기업 내 CX(고객경험)팀과 상담원의 반복적인 업무에서 사업 아이디어를 찾았다. 그는 "기업 내 CX팀과 상담원의 반복적인 수작업을 데이터와 AI로 자동화해 업무 생산성을 높이고 운영 비용을 절감할 수 있다"고 데스크룸 개발에 나선 이유를 밝혔다.

박 대표를 비롯해 클로저랩스의 창업자들은 쏘카 AI팀에서 근무하며 고객 상담 AI챗봇을 연구개발한 경험이 있다. 박 대표는 "오픈AI의 GPT와 같은 생성형 AI와 대형언어모델(LLM)의 등장 이후 고객 상담 시장에서는 인간 상담원을 완전히 대체하려는 AI 챗봇이 많이 등장했다"면서 "그러나 현재 AI 기술 수준으로는 인간을 완전히 대체하는 서비스 개발이 어렵다는 결론에 도달했다"고 말했다.

이에 따라 클로저랩스는 인간을 대체하기보다는 인간의 업무를 AI를 통해 효율화하는 것에 초점을 맞추고 있다는 설명이다. 그는 "인간 상담원과 CX 실무자의 단순 반복 업무를 자동화하는 것이 필요하다는 가설을 세웠고, 이를 바탕으로 클로저랩스는 인간의 생산성을 증대시키는 서비스, 데스크룸을 개발했다"고 말했다.

데스크룸의 대표 기능은 상담원의 시간당 처리량을 증가시키는 'CX 어시스턴트'다. 통상적으로 상담원이 한 건의 고객 문의를 처리하기 위해서는 여러 단계를 거쳐야 한다. 이로 인해 시간이 많이 소요되는 것이 현실이다. 예컨대 고객과의 상담 채널에서 질문을 파악한 후 사내 어드민으로 이동해 최신 고객 정보와 상담 기록을 확인하고, 다시 상담 매뉴얼 문서를 찾아 적절한 답변을 확인한 뒤 상담 채널로 돌아와 하나씩 답변을 입력하는 식이다.

데스크룸은 데이터와 AI를 활용해 상담원이 여러 창을 오가며 답변을 전송하는 과정을 자동화했다. 박 대표는 "최소한의 고객사 개발 리소스로 고객사의 어드민 시스템과 연동해 상담 채널을 벗어나지 않고도 한 화면에서 실시간 고객 정보를 확인하는 것이 가능하다"면서 "고객과의 상담 이력과 대화 컨텍스트를 기반으로 AI가 가장 적절한 답변을 추천한다"고 말했다.

클로저랩스는 2024년 3월 설립 이후 빠른 성장을 이어가고 있다. 서비스 아이디어와 팀의 역량만으로 프라이머로부터 프리시드(pre-seed) 투자를 유치했다.

[황순민 기자]

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