SK텔레콤의 ‘T world’에 맞춰 새롭게 개편한 SK브로드밴드 홈페이지 B world는 고객 접점 서비스 개선에 AI 역량을 집중했다. 업계 최초로 상담원과 통화 없이 온라인에서 ‘원스톱’으로 방문 서비스 예약이 가능하고, ‘챗봇’을 통해 365일 24시간 언제든지 고객이 상품 가입부터 AS까지 쉽게 처리할 수 있도록 최적화된 셀프서비스를 지원한다. 가입한 상품의 명의변경도 업계 처음으로 자동화했다.
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모델이 SK브로드밴드 'B world'를 소개하고 있다. [사진제공=SKB] |
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고객 메시지 척척 알아듣고 처리하는 AI 챗봇 ‘챗비’
B world에 접속한 고객은 곧바로 AI 챗봇 ‘챗비’를 만날 수 있다. B world 이용 편의성과 운영 효율성의 핵심인 챗비는 깔끔하고 세련된 UI·UX를 자랑한다. 무엇보다 챗봇 경쟁력을 좌우하는 고객 메시지 이해도가 탁월하다. 고객은 365일 24시간 언제 어디서나 챗비를 통해 상담원과 직접 대화하는 것처럼 요청사항을 전달할 수 있다.
고객이 상품 가입부터 변경, 불편 사항 접수, 자가진단 테스트, 방문 예약 등에 이르기까지 다양한 요청사항을 채팅창에 간단한 키워드만 입력하면 챗비는 능동적으로 대응한다. 이용하기 쉽고 똑똑한 챗비는 디지털 환경에 익숙하지 않은 고객에게 큰 도움을 준다. 챗비 이용 과정에서 고객이 어려움을 겪을 경우 상담원과 소통으로 전환할 수도 있다. 고객이 어떤 사항을 요청했는지 챗비와의 채팅창 내용도 상담원에게 실시간으로 공유돼 연속적인 상담까지 가능하다.
챗비는 내년 중으로 SK텔레콤 대규모언어모델(LLM)과 연동해 대화 인식률과 자연어 처리능력을 국내 최고 수준으로 고도화할 계획이다.
챗비는 B world를 방문한 고객 누구나 PC와 모바일을 통해 바로 이용할 수 있고, 다음 달 중 B world 앱과 카카오톡 채널에도 단계적으로 적용된다.
쉽고 빠른 자가진단 AI 솔루션…방문 예약·명의 변경도 원스톱
고객이 IPTV나 인터넷 이용과정에서 불편을 겪어 B world 챗비에 ‘고장’ 장애‘ 등 키워드만 입력하면, 곧바로 고객의 셋톱박스·네트워크·운영체제·소프트웨어 등의 상태가 SK브로드밴드 망 관제 시스템(ADAMS, Advanced Detection And Monitoring System)과 자동으로 연동된다. ADAMS는 원격으로 고객이 가입한 서비스 상태를 점검·진단하고, 해결 방안을 찾아낸다.
챗비는 ADAMS를 통해 문의한 고객의 셋톱박스 상태가 어떤지, 네트워크 연결에 이상은 없는지, 운영체제나 소프트웨어 문제는 아닌지 등을 우선 확인한다. 약 6000가지 시나리오를 토대로 1~3단계에 걸쳐 상황을 점검하고, 이상 감지 시 텍스트 및 동영상 안내, 원격 리셋, 상담원 연결, 서비스 매니저 출동 자동연결 등 상황에 맞게 대처한다.
고객이 어떤 어려움을 겪고 있는지 상태를 확인하지 않고 일반적인 조치를 제안하는 기본 방식과는 차별화돼 고객에게는 최적의 해결책을 제시한다. 비대면·비통화 처리방식을 선호하는 고객들에게도 도움이 된다.
고객이 B world 셀프서비스로 해결이 어렵거나 방문 서비스를 원할 경우, 상담원과 통화 없이 온라인에서 ‘원스톱’으로 예약이 가능하다. 상담원과 통화로 일정을 정하거나 별도 웹페이지를 접속할 필요가 없다.
고객이 다양한 요청사항 해결을 위해 챗비와 대화하다 ‘방문 서비스 예약‘을 클릭하면, 날짜와 시간을 직접 고를 수 있다. 예약 요청은 시스템과 연동돼 방문 상황에 최적화된 서비스 매니저가 자동으로 배정된다. 고객은 ‘나의 신청 내역’ 페이지에서 상품 가입·변경·이전·AS 등 서비스 신청 내역과 방문 예정인 서비스 매니저 사진까지 확인할 수 있다. 예약 일정 변경도 쉽게 가능하다.
가입한 상품의 명의변경도 업계에서 처음으로 자동화했다. 고객이 명의변경 시 거쳐야 하는 절차가 대폭 축소돼 양도인이 명의변경을 접수하면 양수인에게 자동으로 전자서명 및 구비서류 제출 링크가 발송돼 상담원과 통화 없이도 빠르고 간편하게 처리할 수 있다. 이 모든 과정도 챗비가 돕는다.
B world 로그인과 본인인증 방식도 다양해져 새로운 서비스를 쉽게 이용할 수 있다. 기존 T아이디에 더해 네이버·카카오·토스로도 로그인이 가능해졌고, 공동인증서 대신 PASS앱 등 8종의 간편 전자서명도 활용할 수 있다. B world 홈페이지와 안드로이드 앱에서 이용 가능하며, iOS 앱에서는 T아이디 로그인 우선 지원 후 순차적으로 업데이트될 예정이다.
새단장 B다이렉트샵 다양한 프로모션 전개
SK브로드밴드의 24시간 온라인 공식 가입센터인 ‘B다이렉트샵’은 B world와 일원화돼 큐레이션 및 상품탐색 편의성을 크게 높였다. 검색 엔진에도 AI를 적용해 고객의 검색 의도와 시의성을 반영한 정보를 제공한다. 검색한 고객의 잠재 니즈를 분석해 가장 적합한 상품을 보여주고, 상품 비교를 위한 장바구니 기능을 도입했다. 다양한 생활·가전용품들도 파격가로 제공한다.
SK브로드밴드는 7일 B world 오픈 및 B world 앱 출시(안드로이드 앱 해당, iOS 앱은 11월 중 예정)를 맞아 10일부터 ‘B world B공식작전 B긴즈’ 이벤트를 전개한다. 메인 화면에서 새 기능을 알아보는 미션을 수행하면 LG 스탠바이미 GO, 젠틀몬스터 선글라스 등 다양한 경품을 추첨을 통해 증정한다.
이재광 SK브로드밴드 디지털마케팅 담당은 “B world 오픈으로 SK브로드밴드의 디지털 접점에 대한 고객 경험이 보다 직관적이고 효율적으로 개선될 뿐만 아니라 온라인으로 다양한 요청을 해결할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 SK텔레콤의 AI 피라미드 전략에 따라 B world와 서비스 전반에 AI 전환(AIX)을 지속 고도화해 나갈 예정”이라고 밝혔다.
오수연 기자 syoh@asiae.co.kr
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