[스프] "숨은 고수와 이용자 갈등 줄이기 위한 안전망을 확보하는 중이다"

[인터뷰] 김태우 숨고 프로덕트 총괄 (CPO)

김태우 숨고 CPO 약력
(현) 브레이브 모바일(숨고) CPO
(전) 삼성카드 디지털 기획팀
(전) 마이돌 창업자 및 공동대표

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[목차]

1. 서비스 제공자와 이용자를 연결하는 로컬서비스에 주목한 이유
2. 신생 플랫폼에 이른바 숨은 고수들을 참여시킬 수 있었던 전략
3. 고수의 서비스 퀄리티 문제로 이용자 불만이 있을 때는 어떻게?
4. 6만 명 이상의 숨은 고수를 이용자와 매칭시키는 알고리즘
5. 수수료 부과 체계 변경이 가져온 나비효과
6. 숨고 서비스의 목표는 중개를 넘어 토털솔루션

스프
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김태우 이사
안녕하세요. 저는 숨고에서 프로덕트를 총괄하고 있는 김태우라고 합니다. 숨고에 합류한 지는 6년 조금 넘었고요. 처음에 합류할 때는 숨고의 카테고리를 확장하는 비즈니스 디벨로먼트로서 합류를 했다가 그 이후에 PO, 프로덕트 오너라는 직무 전환을 거쳐서 현재까지 계속해서 숨고에서 열심히 일을 하고 있습니다.

스프
숨고 측에서 정의하는 숨고라는 회사는 어떤 서비스를 하는 곳인가요?

김태우 이사
숨고는 고객의 라이프 스타일에 있어서 가치를 제공하는 플랫폼이라고 설명을 하고 있어요.

서비스 제공자와 이용자를 연결하는 로컬서비스에 주목한 이유

스프
그 말에 지향점이 담겨 있는 거겠죠. 여기 대표 같은 경우에 요기요 CEO도 하셨고 배달 플랫폼 이런 것도 많이 참여했던 걸로 아는데 서비스 영역이 좀 바뀐 거잖아요. 로컬 서비스에 주목했던 이유는 뭘까요?

김태우 이사
저도 초기에 대학생 때 '런치박스'라는 서비스를 창업했었어요. 그때 당시에 배달의 민족과 요기요는 배달이 되는 가맹점들을 위주로 리스트 업을 해서 배달을 해주는 시장이었다면, 런치박스는 배달이 되지 않는 가맹점들에 대해서 저희가 이 맛집들을 직접 주문받고 라이더를 고용해서 배달까지 해주는 서비스를 만들고자 했었습니다.

아무래도 대학생들이나 혹은 직장인들 같은 경우에는 배달을 시켜서 먹는 경우가 많은데 한정적인 카테고리 안에서의 음식만을 먹다 보니까 주변에 있는 맛있는 음식들을 경험할 수 있는 것들을 만들어준다면 좋을 거라고 생각을 해서 했었고요. 이렇게 로컬 플랫폼들은 일상생활에 있어서 내 주변의 문제점들을 밀접하게 해결해 줄 수 있다는 장점이 있기 때문에 그 부분에 있어서 매력을 느끼고 시작을 하게 된 것 같아요.

스프
지금 숨고 같은 경우에는 어떤 서비스를 제공하는 전문가 등을 이용하는 사람들과 연결해 주는 플랫폼인데요. 로컬 서비스 중에 여기를 연결해 주는 영역을 해보겠다고 방향을 잡은 이유는 뭐예요?

김태우 이사
삶의 패턴에 있어서 디지털화가 그 당시에 빠르게 일어나고 있었고, 일의 방식에 있어서도 전통적인 고용 방식을 벗어나는 이코노미가 조망받기 시작한 시점이었어요. 그래서 첫 시작은 비숙련 노동자들도 참여할 수 있는 그런 배달 대행이라든지 아니면 심부름 대행 같은 서비스들이 많이 활성화가 됐었는데 이후 단계에 있어서는 '전문가들이 활동하는 숙련된 노동시장에 있어서도 분명히 어디에 소속되지 않은 개인들이 활동할 수 있는 영역까지도 발전할 수 있을 것이다'라고 볼 수 있을 것 같아요.

스프
"숨고의 '숨은'이란 단어를 빼면 서비스를 제공하는 사람들과 이용하는 사람들을 연결하는 것은 어떻게 보면 전통적으로 많이 하던 플랫폼들이 있었던 거잖아요. 숨은 전문가라고 했을 때 어떤 새로운 서비스 제공자를 참여시킬 수 있을 것이라고 본 거죠?"

김태우 숨고 CPO
"말씀하신 것처럼 어떻게 보면 시장에서 그런 카테고리 단위로 분명히 버티컬한 영역에서 서비스가 제공되고 있는 것들이 있긴 있었어요. 그런데 당시 상황을 되돌아보자면 이러한 버티컬 서비스들이 들어올 수 있는 시장은 이 영역에서 충분히 규모의 경제가 만들어질 수 있어야 되거든요. 예를 들어 이사나 인테리어 혹은 학업 레슨과 같이 이런 부분들이 버티컬 서비스들이 만들어질 수 있고요. 반대로 저희가 제공하고 있는 영역들 같은 경우에 이런 부분들은 당연히 커버를 하지만 서핑 레슨이나 명함을 제작하는 서비스라거나 혹은 에어컨 청소, 이러한 영역은 단일 서비스로 만들어지기에는 규모의 경제가 만들어지지는 않지만 전문가들이 시장에 엄청 많이 존재하고 있는 영역이라고 봤어요.

그래서 우리가 기여할 수 있는 것이 많을 것이라고 본 게 하나가 있었고요. 또 당시에는 서비스의 신뢰도 관점에 있어서 온라인 서비스에 대한 신뢰도 자체가 높아지지 않은 상태이기도 했었고, 이런 존재들을 활용하는 것 자체에도 익숙하지 않은 터라.. 고객들도 오프라인 서비스들을 통해서 전문가를 찾는 데 아직은 익숙한 상태이기 때문에 저희가 이것을 통합적인 형태로 접근을 한다면 여기에서 충분히 시장을 장악할 수 있겠다는 생각이 있었습니다."

스프
처음 시작이 청소 서비스 전문가들을 연결해 주는 거였죠? 잘 안 됐었다고 하던데 그 이유를 어떻게 평가하고 사업 방향을 바꾼 걸까요?

김태우 이사
잘 안 됐다고 하기보다는 성장에 있어서 물론 계속 성장은 있기는 했었는데, 약간 아까 말씀드린 내용과도 살짝 연결이 됩니다. 여기에서 얻을 수 있는 시장의 규모는 분명히 제한돼 있다는 것들을 느끼게 됐어요. 그래서 저희가 청소 서비스에 대해서 집중을 하면서 이 서비스들을 파고들다 보니 로컬 서비스에서 분명히 이러한 방식으로 전문가를 찾고자 하는 니즈가 청소뿐만 아니라 이사나 레슨 영역에서도 무궁무진하구나, 우리가 이 영역 하나만을 파고들 필요가 있을까?라는 생각을 하게 되었고 아예 통합적인 플랫폼으로 가는 것이 훨씬 더 성장 가능성이 있고 우리가 더 큰 밸류를 제공할 수 있겠다는 생각까지 가게 되었습니다.

신생 플랫폼에 이른바 숨은 고수들을 어떻게 참여시켰나

스프
이게 결국은 오프라인과 온라인을 연결하는 서비스잖아요. 오프라인 투 온라인 서비스인데 이 숨고 플랫폼에 등록해 주는 이른바 숨은 전문가들이 많이 있어야 될 것이고, 이용하는 사람도 많이 있어야 될 텐데요. 어떤 서비스에서 반응이 오기 시작했나요?

김태우 이사
저희가 숨고라는 플랫폼으로 다시 시작하기로 결정을 하고 나서 지금처럼 모든 카테고리를 한 번에 열어 가는 것이 아니라 일단 레슨 카테고리에 한정해서 론칭하는 형태로 움직이게 됐는데요. 이런 결정에는 일단 레슨 카테고리만으로도 시장의 규모가 상당히 크고 카테고리에서 활동하는 고객과 고수, 전문가 모두 젊은 연령대이기 때문에 '디지털 트랜스포메이션에 있어서 조금 더 쉽게 접근할 거다'라는 판단이 있었어요.

그래서 이러한 형태로 일단 가보자고 결정을 해서 레슨 카테고리를 론칭하게 되었고, 반응은 사실 시작하자마자 바로 왔습니다. 그러니까 고객분들 입장에서도 레슨 카테고리에서의 전문가, 선생님을 찾는 데 내가 이 주변 지역에서 비교할 수 있는 무료 플랫폼이 없었기에 쉽게 반응이 왔고, 고수들 입장에서도 예를 들어 비인기 카테고리의 경우에도 그렇고 본인들을 조금 더 쉽게 어필할 수 있는 제대로 된 플랫폼이 없었기 때문에 론칭한 지 첫날부터 매출은 바로 발생하기 시작했어요.

스프
그럼 레슨 카테고리 중에 반응이 좀 좋았던 레슨은 어떤 것들이에요?

김태우 이사
이 부분이 사실 재미있는 영역인데 저희가 처음 론칭하면서 당연히 기대했던 건 레슨 안에서도 당연히 학업 카테고리, '영어나 수학 이런 게 제일 잘 될 거야. 과외 영역이 굉장히 잘 될 거야'라고 생각을 했었는데, 막상 론칭하고 보니까 저희의 초기 성장을 견인해 준 서비스는 보컬, 피아노, 키보드 레슨 이런 쪽이었어요. 여기에서 아까 말했던 내용들이 조금씩 이어지게 되는데 사실은 이런 롱테일 관점의 전문가분들은 활동할 수 있는 영역이 제대로 갖춰진 게 없었다 보니까 이분들의 니즈가 완전히 여기에서 시너지가 나게 됐던 거죠.

어차피 학업과 관련된 곳들은 여기저기에서도 완성되지 않은 형태이지만 다들 잘 제공을 하고 있었기 때문에 보컬, 피아노, 키보드 레슨 같은 카테고리에서의 견인이 이루어지면서 다른 영역에 있어서도 함께 시너지가 났고 결국 여러 카테고리가 다 성장을 할 수 있게 됐던 것 같습니다.

고수의 서비스 퀄리티 문제로 이용자 불만이 있을 때는 어떻게?

스프
구조상 서비스를 제공하는 이른바 숨은 고수들은 이용료를 내는 것 같고 이용자들은 이용료를 안 내고 있는데 중개하는 플랫폼이 돈을 주는 서비스 제공자의 퀄리티를 제대로 관리할 수 있을까 의문이 들기도 하는데요?

김태우 이사
그래서 사실 서비스를 사용하는 과정에 있어서 '고객과 고수 관점에서 지불 용의가 어느 시점에 있는가'가 되게 중요한 것 같아요. 고객들 같은 경우에는 아무래도 본인이 서비스를 명확히 받아서 서비스가 완료된 시점에 고수에게 지불하고자 할 때가 지불 용의가 있는 시점, 있을 것이고 고수들 관점에서는 본인이 고객을 확보하기 위해서, 일종의 광고 비용이죠. 이런 것들을 쓸 때부터도 본인을 시장에 어필하기 위해서 이러한 비용을 지불하는 것에 훨씬 더 지불 용의가 있다고 보았어요.

그렇기 때문에 저희 같은 경우에도 고수들이 분명히 일반적인 광고 시장과는 조금 다르지만 이 고수들이 명확히 고수를 고용하고자 하는 니즈가 있는 고객들을 모아서 전달을 해 드리긴 하지만 최종적으로 고수들은 이 고객과 만나기 위해서 일종의 광고 비용을 내고 본인을 어필하는 시간을 가져야 되거든요.

그래서 이 부분에 있어서는 시장에서의 현재의 흐름에서도 좀 당연할 수 있는 부분이라고 보았기 때문에 이렇게 제공을 하게 되었고, 고객들 입장에서도 결국 고수들이 이러한 광고 비용을 쓰게 되는 것들은 전체 고수들이 벌어들여야 될 수익 관점에서 15%든 20%든 광고 비용은 소모해야 된다는 것을 기본적으로 책정을 하고 있기 때문에 이거를 소비자 가격에 어느 정도는 산정해서 움직일 수밖에 없다고 봤습니다.

그래서 이 부분에 있어서 저희는 오히려 더 고수분들에게 양질의 고객을 조금 더 저렴하게 전달을 하고 있기 때문에 소비자 가격을 오히려 더 낮출 수 있는 영역을 만들어낸다고 보고 있어요. 그래서 고객의 입장에서도 같은 비용을 낸다고 했을 때도 오히려 조금 더 양질의 퀄리티 있는 서비스를 받을 수 있는 환경을 만들고 있다고 보고 있습니다.

스프
"광고비를 상대적으로 수수료라 생각하고 좀 덜 쓰는 방식이니까 더 싸게 이용자들한테 제공할 수 있다는 취지인 것 같은데 그러면 이 서비스를 제공하는 쪽, 이른바 숨은 고수들이 진짜 고수인지를 돈만 내면 등록할 수 있으면, 어떻게 관리하세요?"

김태우 숨고 CPO
"저희가 두 가지 관점에서 관리를 하려고 하고 있는데요. 첫 번째는 사전적인 예방의 관점에서 고수들의 퀄리티를 컨트롤하고자 하는 건데, 예를 들어 고수들이 사업자 등록증을 제출하게 한다든지 혹은 사업자 등록증이 제출된 것과 본인 인증한 내역이 일치하는지를 점검한다든지, 정산 계좌가 사기 계좌 같은 걸로 등록된 이력은 없는 지와 같이 크리티컬한(critical) 영역에 있어서의 검증을 하려고 하고 있고요.

또 하나는 요새 준비하고 있는 영역인데, 금융회사 같은 곳에서 부도가 날 수 있는 고객들을 미리 좀 모니터링을 하는 것. 카드 결제가 fraud detecting 시스템 같은 걸 통해서 문제가 일어날 수 있는 행동 패턴 같은 것들을 파악을 하는 것처럼 저희도 고수들 중에서 숨고 안에서 활동하고 있는 내역들을 분석하면서 추후에 문제가 될 수 있는 소지가 있는지를 미리 파악을 해서 모니터링할 수 있는 시스템을 만들려고 하고 있어요.

사후적인 조치로는 두 가지 방식을 취하고 있는데 첫 번째는 숨고 페이라는 것이고, 고객과 고수가 거래를 하게 될 때 최종 거래가 이루어져서 서비스가 완료되기 전까지는 숨고가 고객이 지불한 돈에 대해서 보관을 하고 있다가 완료가 된 시점에 고수들에게 정산을 해드리는 시스템이에요. 고객 입장에서는 미리 지불을 했다가 나중에 서비스를 제대로 받지 못하고 문제가 생기는 경우를 방지하기도 하고 또 사실은 고수들 입장에서는 본인이 모든 서비스를 하기로 약속을 하고 자재를 구매하고 준비를 다 했는데 갑자기 또 고객이 잠적을 할 수도 있잖아요. 이런 관점에서 고수들도 보장해 주는 안전망으로서 숨고 페이라는 것이 하나 있고.

두 번째로 숨고 보증이라는 것이 있는데, 고객들이 고수들을 통해서 서비스를 받는 과정에서 본인이 생각하기에 너무 서비스가 완료되지 않은 상황을 경험한다든지 혹은 서비스를 받는 과정에서 별도의 재산상의 피해가 발생한다든지 했을 때 숨고에서 보상해 주는 일종의 보험 제도 같은 것들까지 도입을 해서 최대한 어느 정도 안전망을 만들려고 노력을 하고 있습니다."

스프
그 보증, 보상이 무제한은 아닐 것이고 액수가?

김태우 이사
1천만 원 한도까지 하고 있고요. 이 영역도 서비스 예를 들어서 이사를 하는 과정에서 문이 부서지거나 이런 영역에 있어서 보상을 해주는 영역으로 보시면 됩니다.

스프
숨고 페이는 일종의 에스크로 계좌 같은 거네요. 그럼에도 불구하고 전문가가 서비스를 하고 그걸 이용하고 하는 과정에서 갈등이 생길 수 있잖아요. 하고 나면 이 서비스 품질이 마음에 안 든다거나 서비스는 이루어졌는데 품질 자체가 마음에 안 들거나 이럴 경우 이용자가 지금 피해 구제가 이루어질 수 있나요?

김태우 이사
그래서 저희가 숨고 페이를 통해서 진행을 하게 되면 그런 보증 제도가 있기 때문에 최대한 많이 도와드리려고 하고 있어요. 근데 그게 아닌 경우에는 실질적으로 이 거래가 이루어졌는지는 저희가 알기 어렵다 보니까 최대한 고객들께 이런 거래를 직접 숨고를 통해서 해달라고 요청을 많이 드리고 있고 또 조만간 도입하려고 하고 있는 것들, 시도해보려고 하는 것 중에 하나는 표준 계약서 시스템도 만들어보려고 하고 있어요. 아무래도 계약 없이 그냥 돈만 오가면서 서비스를 주고받고 있는 게 대부분의 실정인데 여기에서 표준적인 계약서를 제공해 줌으로 인해서 좀 더 법적인 안전망까지도 만들 수 있는 영역까지도 가보려고 생각을 하고 있습니다.

스프
귀책사유가 약간 애매한 갈등 영역의 경우에 돈은 숨고 페이에 있지만, 숨고에서 마음대로 몇 대 몇 이렇게 나눌 수는 없을 것 같은데 이런 갈등 상황은 어떻게 해결하나요?

김태우 이사
결국 저희가 보관을 하고 있기 때문에 누구 하나가 끝까지 협조를 하지 않는 상황은 안 오더라고요. 왜냐하면 이 돈이 결국 묶여 있는 건 마찬가지이기 때문에 끝까지 서로 협조를 하지 않으면 결국 저희가 계속 보관을 하고 있을 수밖에 없어서 당사자들끼리 중간지점을 어느 정도는 찾게 되고 있는 것 같습니다.

스프
지금 서비스 제공하는 숨은 고수가 몇 분 정도 되죠?

김태우 이사
월 단위로 활동하고 있는 고수들은 6만 명이 조금 넘는 상태입니다.

6만 명 이상의 숨은 고수를 이용자와 매칭시키는 알고리즘

스프
그럼 그 많은 사람들과 이용하는 사람들을 어떤 알고리즘을 통해서 매칭시키고 있나요?

김태우 이사
적합하게 매칭을 하는 것이 현재 저희가 다음 스텝으로 중요하게 고민하고 있는 영역입니다. 현재까지의 알고리즘은 앞서 말씀드린 거랑 약간 이어지는데 문제없이 잘 활동하고 있는 고수분들에게 기회를 더 많이 주는 구조이고, 모든 고수에게 기회를 골고루 주는 거는 다음 우선순위로 만들어져 있어요. 그런데 그렇게 되면 문제없이 잘하는 고수이기 때문에 고객분들에게는 평균 이상의 만족도는 줄 수 있을 것이라는 판단 하에 현재의 알고리즘이 만들어져 있지만 저희가 궁극적으로 추구해야 하는 거는 평균적 이상의 만족도가 아니라 최적의, 최고의 고객 경험을 만들어주는 게 목표이다 보니까 고객과 고수의 각각 상황에 맞는 개인화된 영역을 참고해서 매칭해 주는 것을 다음 스텝으로 보고 있어요.

예를 들어, 고객 같은 경우에는 같은 인테리어를 하는 카테고리의 고객이라 하더라도 이분이 현재 처한 상황 혹은 개인적인 성향 그리고 예산, 이런 것들이 다 개별적인 고객마다 다른데, 이러한 영역을 '어떤 고수는 이 고객에게 맞는 영역의 문제를 해결해 본 고수다, 혹은 이 세분화된 영역을 전문적으로 하는 고수다 그리고 이 고객의 어떤 성향과 잘 매칭이 되는 고수다'라는 정보를 저희가 잘 활용하면 훨씬 더 만족스럽게 서비스가 완료될 수 있을 것이라고 보고 있어서 이 부분을 저희의 중요한 매칭 알고리즘의 개선 사항으로 보고 있어요.

스프
숨고 내에서 비중이 큰 서비스는 뭔가요?

김태우 이사
처음 시작은 레슨으로 했었고 초기 2년 조금 넘게는 레슨 카테고리가 제일 중요한 카테고리이긴 했었습니다. 그러나 지금은 홈 리빙, 인테리어나 이사, 청소 등 삶에 조금 더 밀접한 영역에 있어서의 카테고리들이 훨씬 더 빠르게 성장을 하면서 지금은 주된 카테고리는 홈 리빙이라고 볼 수 있고요. 레슨 말고도 이벤트나 비즈니스 영역에서도 조금씩 활성화가 계속되고 있는 상황이기는 합니다.

스프
서로 연결이 되는 거는 어떻게 하나요? 예를 들면 서비스를 제공하는 사람이 '나는 얼마의 가격에 어떻게 하겠다' 를 올려놓고 자기 일 보고 있으면 그거에 맞는 이용자가 연결하는 방식인가요?

김태우 이사
두 가지로 고수들이 고객과 연결될 수 있는 방법이 있는데요. 일단 하나는 '바로 견적'이라는 시스템이 있어요. 저희가 계속해서 지향하고자 하는 건 고수들은 본인이 가진 어떤 서비스의 역량을 발휘하는 데 집중하시기를 바라고 다른 기타적인 여건들은 최대한 신경을 안 쓸 수 있는 환경을 만들고자 하기 때문에 '바로 견적'이라는 시스템을 만들었습니다.

예를 들어, 고객들의 요청 사항에 대해서 '나는 인테리어에서도 아파트 인테리어를 많이 할 수 있어. 그리고 예산은 이 정도 이상의 것만 할 거야' 이런 것들을 설정하시면 그러한 요청이 들어왔을 때 바로 본인의 예산에 맞춰서 견적이 붙도록 하는 시스템이 하나가 있어요. 이런 부분은 자동으로 저희가 연결해드리는 거고 그다음에 고객분께서 고수분께 말씀을 드리면 그 뒤에 서로 대화를 통해서 실질적인 거래까지 이루어지는 것이고.

두 번째가 일반적으로 서로 견적을 고객이 요청을 보냈을 때 고수가 고객들의 요청사항을 쭉 읽어보시고 내가 할 만하다 싶으면 본인이 어떤 식으로 서비스를 제공하실 건지에 대해서 가격과 서비스 내용을 작성을 해서 보내시는 모델. 이 두 가지가 작동을 하고 있습니다. 결국에는 견적서를 보낸 뒤에는 고객과 고수께서 대화를 통해서 우리가 서로 서비스를 잘 제공하고 받을 수 있는지를 좀 알아보는 시간이 이런 채팅방이나 혹은 전화를 통해서 이루어지게 돼요.

정명원 기자(cooldude@sbs.co.kr)

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