항공사·버스·철도 등 여객 편의성 강화…메이크봇의 챗봇 기술력, 관련 산업 확대에 기여

[이미지출처=클립아트코리아]

지난해 위드 코로나 선언에 이어 최근 아시아 국가들의 마스크 의무 착용이 해제됨에 따라 그간 어려움을 겪었던 교통산업이 완전하게 정상화될 것이라는 기대감이 높아지고 있다. 이런 가운데 ‘메이크봇’이 항공사를 포함한 교통산업 전반에 AI 챗봇이 전격 확대되고 있다고 밝혔다.

항공·버스·철도 주요 사업이 일부 정상화되면서 관광객 수요가 대폭 증가하고 있다. 이에 따라 고객 민원까지 폭발적으로 증가하면서 신속하게 대응하는 것이 필요하게 됐다. SRT(고속철도), 카카오T, 티머니, 대한항공, 한국공항공사 등 국내 주요 회사의 경우 지난 수년간 메이크봇이 개발한 챗봇을 도입, 서비스를 제공함으로써 늘어나는 고객 민원에 효과적으로 대응 중이다.

그뿐만 아니라 최근 ChatGPT 등 신기술의 영향으로 인해 챗봇에 대한 관심이 높아진 만큼, 관련 분야에서 많은 고객사와 함께 혁신적인 가치를 입증해 나가고 있는 메이크봇의 챗봇 플랫폼은 향후 초거대 AI 등 기술과 결합해 크게 발전할 것으로 전망되고 있다.

최근 과학기술정보통신부(이하 ‘과기정통부’)는 산하의 ARS를 갖춘 211여개 회사 및 기관을 대상으로 지난해 운영 실태를 조사하고 ‘우수’ 평가를 받은 운영사에게 장관상을 수여할 예정이라고 밝혔다. 메이크봇의 고객사인 대한항공은 ‘우수 운영사’에 선정, 국내 대표 항공사로서의 입지를 다시 한번 견고히 했다.

특히, 과기정통부에서는 음성 통화 중심이던 ARS 서비스가 최근 들어 인공지능 (AI) 챗봇, 보이는 ARS 등으로 유형이 다양해진 것을 고려해 올해부터는 새로운 평가지표를 적용할 계획이라고 언급하기도 했다. 이에 챗봇에 대한 관심이 고조되고 있으며, 대한항공의 마스코트 챗봇 ‘대한이’에 대한 관심과 인지도 역시 상승하고 있다.

‘대한이’는 귀여운 챗봇 캐릭터로, 연령대의 제한 없이 처음 사용하는 사람도 손쉽게 이용할 수 있다. 아울러 다국어 서비스를 제공해 한국어와 영어, 각국의 언어를 제공해 이용이 편리하다는 장점이 있다. 시간과 장소에 구애를 받지 않으며, 다양한 카테고리에서 필요한 정보를 얻을 수 있는 것도 특징이다. 대한항공이 국내 대표 항공사로 자리매김 중인 만큼, ‘대한이’ 이용률은 높은 편이이라는 것이 관계자의 설명이다.

메이크봇이 개발한 챗봇 ‘대한이’ 도입 후 2년 여간 이용자들의 사랑을 받은 대한항공은 향후 지속적인 서비스 고도화 및 업데이트를 통해 챗봇 서비스의 오류를 줄이고 여객 편의성을 크게 향상할 계획이다.

현재 국내 약 14개의 공항을 관리 중인 한국공항공사 역시 업무 편의성과 안전성을 더한 비대면 서비스에 대한 니즈를 표했으며, 이후 메이크봇이 개발한 카카오톡 기반 챗봇 서비스 ‘물어보안’을 도입했다. 이를 통해 연평균 1억 5,000여명의 공항 방문객을 대상으로 항공 탑승 관련 주의사항을 안내하고 있으며, 공항 서비스 품질과 안전을 극대화했다.

비대면 스마트 공항을 실현시킨 ‘물어보안’ 챗봇 서비스는 코로나19가 완화되면서 늘어난 공항 방문객들 사이에 큰 호응을 받았다. 챗봇 서비스를 통해 기내 반입금지 물품이나 공항 내 보안 검색 절차, 공항 방문객의 자주 묻는 질문(FAQ) 등을 면밀히 확인할 수 있어 여객 편의성이 크게 향상된 것.

한국공항공사는 기존 메이크봇이 개발한 챗봇 서비스를 도입한 데 이어 올해 이어 2023년도 시설공사(신규) 발주 계획에 따라 비대면 스마트 공항 가속화를 위해 인프라 확충에 총력을 다할 예정이다.

SRT 챗봇 역시 메이크봇이 구축한 것으로, 24시간 비대면 고객 응대가 가능하다. 또한, 승객이 직접 승차권 예매·환불·보상 등 승차 정보를 확인할 수 있고 정기·회수 승차권·할인제도·운행 일정 등 필요한 정보를 한 손으로 손쉽고 빠르게 확인할 수 있도록 제공하고 있다. 특히, SRT 회원제도와 교통약자 도우미, 유실물 안내 기능 등이 적용돼 있고 차량 내 와이파이 정보와 콘센트 위치 등 사용자들이 자주 묻는 질문 등 주요 문의 사항에 최적화된 답변을 제공 중이다.

메이크봇 챗봇 서비스 도입 이후 하루 약 수만 명 이상의 사용자 수가 집계된 카카오모빌리티의 카카오T 고객센터는 챗봇을 통해 카카오택시, 카카오대리, 주차, 바이크 등 8개 문의에 대한 답변을 신속히 제공하고 있다. 카카오택시는 개인 카카오싱크가 연동돼 교통 서비스 사용 이력 조회가 지원돼 이용자 문제 해결에 큰 시간이 소요되지 않는 장점이 있다.

서울을 비롯해 전국에서 사용이 가능한 대표적인 대중교통 결제 서비스인 티머니 챗봇은 티머니카드·모바일티머니·티머니페이·티머니시외버스·티머니고속버스·티머니택시 등 6개 서비스의 고객센터를 통합 관리, 고객의 문의에 24시간 대응하고 있다.

티머니 챗봇은 오픈하자마자 약 5만 명 이상의 카카오 친구를 확보하며 성공적인 시작을 알렸다. 시민들의 실질적인 대중교통 이용 편의성이 증대되면서 호응을 얻었고 매일 수천 명의 접속에 실시간으로 대응, 고객과의 원활한 소통을 통해 각 부서의 업무 효율성도 높였다.

이처럼 메이크봇은 대한항공, 한국공항공사, 티머니, 카카오T 등 대중교통·고속철도·항공 등의 국내 주요 교통항공산업 기업에 챗봇을 개발, 도입, 구축함으로써 해당 기업들이 고객과의 소통 범위를 넓힐 수 있도록 도움을 주는 역할을 톡톡히 하고 있다. 또한, 전국민이 사용 중인 메신저 카카오톡 챗봇 운영을 통해 기업 접근성을 높였으며, 편의성까지 증대해 월간 수백만 명에 달하는 많은 이용자 수를 확보하고 있다.

특히, 교통산업의 경우 편리함과 신속함이 최우선으로, 메이크봇의 챗봇 플랫폼을 도입할 경우 고객 편의성 향상에 큰 효과를 기대할 수 있어 필수 채널로 운영되고 있다.

메이크봇 김지웅 대표는 “교통항공산업의 수요 증가로 최근 챗봇이 더욱 주목받고 있다”며 “교통시스템 체계와 유기적으로 연동되어 개인이 방대한 정보를 빠르고 간편하게 제공받을 수 있는 플랫폼이다”라고 밝혔다.

이어 “코로나19가 완화됨에 따라 마스크 의무 해제가 비대면 사업에 영향이 있을 것으로 예상하는 의견들도 있었지만 ChatGPT 등 신기술이 나오면서 챗봇에 대한 열기 및 관심은 오히려 높아지고 있다”며 “전문적인 챗봇 기획력과 기술력을 바탕으로 다양한 성공 사례를 이뤄낸 메이크봇은 트렌드를 뛰어넘는 향후 독보적인 AI 개발·언택트 기술 등을 통해 더욱 향상되고 혁신적인 교통 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 덧붙였다.

한편, 챗봇 업계의 선두주자인 메이크봇은 항공·금융·교육·유통·헬스케어 등 산업별 특화 챗봇을 구축, 탄탄한 AI 챗봇 개발 기술력을 앞세워 업계의 혁신을 이끌고 있다.

정진 기자 peng1@asiae.co.kr
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